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2008年07月05日
カテゴリ： ペンション
この第７６号は、 《電話で顧客満足を創造する》 というタイトルで、電話で名前を呼びかけることの重要性を説いております。
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「西川さま、西川さま…」。わずか３分ほどの内腺電話での会話中に６回、私の名前が呼ばれました。
リッツカールトン東京に宿泊をした翌朝のことです。 親しい経営者の方々１０人と、その日はリッツで朝食ミーティングを行う予約をLていました。
その日の朝に人数の変更が生じました。少しでも早めに伝えた方がいいと思い、内線電話でレストランに電話をした時のことです。 電話に出た瞬間に「おはようこざいます、西川さま」というのはごく一般的なものとして特に驚くことのない対応 です。
その後に名前を呼ぱれること は残念ながら それほど多く体験できるものではありません 。
電話は基本的に一対一での会話です。こちらが声を発すれば、相手に向かって発したことは分かります。だから、あえて名前を呼ぷ必要性は全くありません。それが普通ですし、そんな電話に慣れてもいます。
ところが、 最近その電話でわざと「名前」を呼んでくれるところが増えてきた のてす。
航空会社の全日空、レストランダズル、カシータなどもそうです。電話の応対力強化の仕事が今年に入って増えまLた。メールなど通信方法は増えまLたが、 まだまだ電話がピジネスの多くの部分を担っている と私は思っています。
その対応力ひとつで、生涯のお客様を創造することにも、信頼をなくすことにもつながるものだと考えます。どんなに訓練されたていねいな言葉遣いで対応されても、心のこもっていない機械を相手にしているような会話ではお客さまの心は絶対につかめません。
お客さまの名前を呼ぶこと 。正に これが新しい電話の価値を創り上げる秘策 なのです。
「顧客満足」 と言われます。サーピス業界ではここ数年、この顧客満足の追求に力を注いできました。しかし、果たしてこの一股的に言われる顧客満足でお客さまは本当に満足されるのか。
企業が顧客満足サービスを向上させるスピード以上に、お客さまの企業に求めるサーピスレペルは早く、高いものを求めているように思えるのです。
少なくとも、リピーターと呼ぱれる方々の企業に求めるものは、一見さんやライトユーザーへの応対との違いではないでしょうか。
「ヘピーユーザーとして特別扱いをされたい」 という思いです。
「個客満足」 の提供と呼びたいと思います。 多数の顧客へのサーピスではなく、パーソナルな個人への対応 です。 電話で個人の名前で呼んであげることは、この個客満足度を最も簡単に実現し、高めるものではないか と思います。
販売者と購買者の距離は、名前を呼ばれることで驚くほど身近なものへとなります 。この身近な関係性こそが、 「顧客満足」 の次の時代のテーマである 「個客満足」 への入□ではないかと強く思うのです。
（船井総研観光業ビジネスチーム・西川丈次)
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最近はインターネットによるオンライン予約も増えておりますが、ペンションへの予約の多数はまだまだ電話によるものです。言わば、 電話はペンションへのを訪れる人が、まず最初にノックする扉 なのです。
ガイドブックなどで、いくら料理がおいしい、施設が整っている、オーナーの人柄がよい～とうたわれていても、電話応対で悪印象を与えてしまえば、ノックするだけで絶対にその扉を開けようとはしないのです。
この 予約電話応対でお客様の名前を聞いたら 、コラム氏の説いている通り 何度もお客様の名前で呼びかけましょう 。
初めてのお客様でも、名前で呼びかけられることにより 「特別扱い」の顧客対応 をされていると感じることでしょう。
いわんや、 宿泊時には名前で呼びかけることが接遇ホスピタリティの基本中の基本 です。
お泊り頂けば、もちろん 一見客から「顧客」 へ、 ライトユーザーからヘビーユーザー への道を歩んで貰わねばなりませんが、 名前で呼びかけることがその一里塚 なのです。
「顧客満足」から「個客満足」へ！ ・・・究極のサービス業「宿泊業」においては、 「個客満足」を徹底的に追求する努力 を怠ってはいけません。
《電話で顧客満足を創造する》 ・・・先ずは、予約電話で何度となくお客様の名前で呼びかけることで、 お出かけ前の一見客を「顧客」化 し、 宿泊された段階では「個客」化する ための接遇に誠心誠意取組むこと・・・なのです。
これで初めて、究極のペンション経営の境地 「オーナー満足」 に至ることとなりましょう。
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よろしくお願いします
観光ビジネスコンサルタンツ さん
はじめまして。この記事でも引用して頂いております、元船井総研の西川が起業した観光ビジネスコンサルタンツと申します。
これまでにも何度か記事を引用いただいていたようで、本当にありがとうございます。
現在は、当社ブログ、メルマガ、トラベルジャーナルさん等での執筆活動を続けております。ぜひ、今後もお読みいただければ幸いです。
何卒よろしくお願いします。
http://tourismbiz.blog34.fc2.com/ (2010年02月12日 09時57分06秒)
これまでにも何度か記事を引用いただいていたようで、本当にありがとうございます。
現在は、当社ブログ、メルマガ、トラベルジャーナルさん等での執筆活動を続けております。ぜひ、今後もお読みいただければ幸いです。
何卒よろしくお願いします。
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