2002/02/06
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わが「住宅リフォーム業界」は、今や日本で「顧客からのクレームが多い業種トップ５」
そうしたら「クレーム」が（ほとんど）来ない自分らは「超優良企業」ではないか！？
では何故クレームが来るのだろう？
それは、自分が何かを消費した時に「クレーム」を付けたくなる、付けた時の気持ちを思いおこせばいいのではないだろうか？
「打ち合わせと違う」「対応が悪い」「追加工事が発生した」 etc・・・。
先ずそこら辺への対応（説明なのかなぁ）の悪さでのクレームが多いそうだ。
こちら側に何かしらの「非」があるなら、それを認めて「謝罪」する。
だって、「工事内容説明＝相手の理解＝営業力」が足りなかったんだから。
自分もまだまだ「若輩者」。ミスする事もあるし、分からない事も多々ある。
イヤ、逆に考えれば「若輩者」だからこそ、素直に間違いを認められたり、頭を下げたりという事が出来るのかもしれない。
リフォーム工事は「やってみなくちゃ確定出来ない」という事を、事前にキチンとお客様に伝える。もとい「納得して理解して頂く」事が重要だと、自分は思う。
分からない事（知識や経験がないのとは違う）を前面に出して肯定しているのではない。
実際にある程度「解体」してみないと「内部」が分からない事が多いからだ。
～以下続く～
そうしたら「クレーム」が（ほとんど）来ない自分らは「超優良企業」ではないか！？
では何故クレームが来るのだろう？
それは、自分が何かを消費した時に「クレーム」を付けたくなる、付けた時の気持ちを思いおこせばいいのではないだろうか？
「打ち合わせと違う」「対応が悪い」「追加工事が発生した」 etc・・・。
先ずそこら辺への対応（説明なのかなぁ）の悪さでのクレームが多いそうだ。
こちら側に何かしらの「非」があるなら、それを認めて「謝罪」する。
だって、「工事内容説明＝相手の理解＝営業力」が足りなかったんだから。
自分もまだまだ「若輩者」。ミスする事もあるし、分からない事も多々ある。
イヤ、逆に考えれば「若輩者」だからこそ、素直に間違いを認められたり、頭を下げたりという事が出来るのかもしれない。
リフォーム工事は「やってみなくちゃ確定出来ない」という事を、事前にキチンとお客様に伝える。もとい「納得して理解して頂く」事が重要だと、自分は思う。
分からない事（知識や経験がないのとは違う）を前面に出して肯定しているのではない。
実際にある程度「解体」してみないと「内部」が分からない事が多いからだ。
～以下続く～
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