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2005.12.07
カテゴリ： カテゴリ未分類
アウトソーシングのコールセンターで働いているので、
お客様対応上問題のあるものを報告書にして
クライアントに提出する、というのが
日常業務の一つとして、あります。
アウトソーシングですから、お客様のご要望を取り入れて
サービスを向上させる、というような
システムは、ほぼ、ありません。
既存対応の中でいかに収拾するか、という技量が
問われるわけですが、その既存対応で
クレームというのは、相手の主張が論理立って
首尾一貫しているということは殆どなく、
感情的な言葉と身勝手な主張が縷々並べられることになるわけですが、
これを文章に落とす作業というのは非常に難しい。
相手は同じ主張を繰り返しており、
それを文章化すると非常に稚拙で長い文章になる。
クライアントさんだって忙しいから
アウトソーシングしているわけで、
この不毛な対応履歴の報告書は、最後に述べられている
結論のみが読まれているのではないのか…。
と考えてしまうことが多い。
…長い。
Ａ４用紙で１０枚ぐらいある。
それに、お客様の台詞をカッコをつけてそのまま引用している。
なぜか分からないけれど、うちの人たちは、
台詞に『』（二重鍵カッコ）を使用する。
とか思いつつ、自分が作った報告書が直されているのを見て
郷に従って今に至るのですが。
だいたい、報告書に台詞の引用が多すぎるのって
私は非常に稚拙だと思うのです。
臨場感は出るけれど、これって報告書なの？
ブログなら分からないでもないけど…（笑）
って感じ。
基本的に報告文書は短くあるべし、と思っているので、
当初無駄と思われる部分をざくざく削っていたのですが、
「削りすぎ」といわれてから、
やる気がなくなって、ほぼオペレータさんが書いた文章の
てにをはを直す程度で、ままよ、と
提出しているのですが（笑）
こんなもの、作っている側だけの自己満足で、
誰も読んでいやしないんじゃないの？
なんて思いつつ。
そんなもののために時間を割いているのは
なんだかむなしい。
アウトソーシングって、かなりお金を無駄にしてるよな、
と思う。
ま、それでこっちは給料もらってるわけで、
それはそれでありがたいのだけれどね。
なんかなげやり？
人が節約した時間の分のお金をいただいている、
というのはイマイチ気持ちよくないな、
と思い始めている今日この頃。
しかしもうすぐこの会社の正社員になってしまうのだ（笑）
ちょいつまんない。
けど、しばらくは辛抱しないと。
おやすみなさい。
お客様対応上問題のあるものを報告書にして
クライアントに提出する、というのが
日常業務の一つとして、あります。
アウトソーシングですから、お客様のご要望を取り入れて
サービスを向上させる、というような
システムは、ほぼ、ありません。
既存対応の中でいかに収拾するか、という技量が
問われるわけですが、その既存対応で
クレームというのは、相手の主張が論理立って
首尾一貫しているということは殆どなく、
感情的な言葉と身勝手な主張が縷々並べられることになるわけですが、
これを文章に落とす作業というのは非常に難しい。
相手は同じ主張を繰り返しており、
それを文章化すると非常に稚拙で長い文章になる。
クライアントさんだって忙しいから
アウトソーシングしているわけで、
この不毛な対応履歴の報告書は、最後に述べられている
結論のみが読まれているのではないのか…。
と考えてしまうことが多い。
…長い。
Ａ４用紙で１０枚ぐらいある。
それに、お客様の台詞をカッコをつけてそのまま引用している。
なぜか分からないけれど、うちの人たちは、
台詞に『』（二重鍵カッコ）を使用する。
とか思いつつ、自分が作った報告書が直されているのを見て
郷に従って今に至るのですが。
だいたい、報告書に台詞の引用が多すぎるのって
私は非常に稚拙だと思うのです。
臨場感は出るけれど、これって報告書なの？
ブログなら分からないでもないけど…（笑）
って感じ。
基本的に報告文書は短くあるべし、と思っているので、
当初無駄と思われる部分をざくざく削っていたのですが、
「削りすぎ」といわれてから、
やる気がなくなって、ほぼオペレータさんが書いた文章の
てにをはを直す程度で、ままよ、と
提出しているのですが（笑）
こんなもの、作っている側だけの自己満足で、
誰も読んでいやしないんじゃないの？
なんて思いつつ。
そんなもののために時間を割いているのは
なんだかむなしい。
アウトソーシングって、かなりお金を無駄にしてるよな、
と思う。
ま、それでこっちは給料もらってるわけで、
それはそれでありがたいのだけれどね。
なんかなげやり？
人が節約した時間の分のお金をいただいている、
というのはイマイチ気持ちよくないな、
と思い始めている今日この頃。
しかしもうすぐこの会社の正社員になってしまうのだ（笑）
ちょいつまんない。
けど、しばらくは辛抱しないと。
おやすみなさい。
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