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2007年11月08日

お客様の対応の変化

(8)

テーマ：自分らしい生き方・お仕事(41517)

カテゴリ：ホームページ制作

今週も数件のホームページ制作の打ち合わせがありました。
最近は、今まででは考えられない、相談があり、その対策も恐らく、ちょっと前までは
想像もつかないことです。

和菓子製造販売会社に昨日行ってきました。
和菓子屋さんというと最近は赤○さんや吉○さんの賞味期限の介在で
品質が疑われていますが、真面目にやっていてもホームページに掲載されている
内容を突っ込んで問合せし、ちょっとでも誇大広告であると判断すると
マスコミにタレこみ、嫌がらせをすることをおもしろがっている消費者がいる
ようです。

新鮮な苺を新鮮な果物を（果物を特定させない）
よい材料をこれを厳選した材料を　よいかどうかはそれぞれで判断がことなる
こんなばけげたことを検討しないといけないのです。

そういえば、ちょっと前に作成した健康食品販売のサイトも
コラーゲンの説明にみずみずしい肌にをみずみずしい体に書き換えました。
これも特定部位を表現し、効果がない場合のクレーム対策でした。

どうでもいいことをつついて、肝心な恩恵を失っている方が多いのでしょう。

それから、ホームページにまず最初に
この商品の欠点という記載をし、この条件を了解してくれない方は
これから先の記事は読まないください。という表現

それから、気に入らない場合、効果がない場合は１００％返金しますという

そんなお客は切り捨てて、やるべきことをやりたいということです。

これだけ、消費者も信用されなくなってきました。
今のクレームや責任転嫁を見ると当然でしょう。

よくスーパーでお叱りの言葉を掲載し、今後気をつけますという表現を見ますが
当社ならば、「もう二度と来ないでください」と回答したいぐらいです。

友人の医者がこんなことも言っていました。
最初に直らないしれないと断っておかないとあとで訴訟を起こされるかも
知れない。それから、絶対に子どもを産婦人科医にさせたくない。
といっている。産婦人科の院長もいます。

子どもの学習塾、そしてスポーツのクラブチームにも
そのような影響が及んでいます。
ある親はこう言っているそうです。息子をピッチャーや中心選手に
させたくない。負けたときに別の親たちから攻められるかも知れないから

学習塾も受験に失敗させて責められたくないために
最初から合格できる確率の高いところしか受けさせないようにするところも
多いようです。

とにかく、こんな今後はチャレンジ精神というものは期待できない世の中にも
なっているようです。

おかしいと思いませんか？

広告も昔はいいことをPRし、そこで多少、不満があっても
お客様はそこは許してくれる。だから、クレームは今後のいいヒントに
なり、いい商品ができてきたと思います。

今はまずお客様は何を言ってくるかわからないが前提でまず、悪いところ
さらけだし、それを理解してくれるお客様だけ買ってください。
あとはクレームを出すお客様にはお金は返しますので、もう二度と買わない
でくださいと意思表示をする。

お客様のいきすぎたクレームは最後には購入を拒否されることになることを
狂った消費者に早く気付いて欲しいと思います。

今後、パソコンも購入にあたり、あるテストを行い、自分で修復できる、自分で
部品交換ができる方と判断した場合は格安で販売する。
しかし、クレーム対応、サポートセンター、お問合せ相談室は設けない
その人権費を大幅に削減することを検討しているところもあるようです。
もしも何かあっても自分で解決してくださいです。

大手メーカー以外がほとんどこんな対応になると１０人のうちに８人は
欲しいものを手に入れることができないかも知れません。
大手以外のネットショップは１０人のうちの８人が納得しなくても２人
納得してくれて買ってくれればいいが最近のターゲットの絞りこみなんです。

これは”お客様は神様です。”といっていた高度経済成長時代、バブル時代に
消費者が調子にのっていいたいことを言ったつけがここにきて
勃発してきたように思います。

販売者も消費者もお互いが許しあう心で取引をすることを考えないと
いけない時代になってきている気がします。

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Last updated 2007年11月09日 00時59分00秒
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■コメント

確かに、、

７７７７ハリーさん

仰る通りですね。

自分に都合のいい主張ばかりする人が
増えてきました。

どこかで
妥協点を見出していかないと、
お互いにいいモノはありませんね。

やはり、
そこにには、相手を思いやる優しさが必要になります。

今の時代、
思いやりや優しさに欠けている人が
多くなったから、、
考えられない自分勝手なクレームが
発生するのでしょうが、、

それも、、やがては、、
否定されるようになって来るんでしょうね。

大きな学びを得ました。
ありがとうございます。

(2007年11月09日 05時47分36秒)

返事を書く

ＫＯＢＯさん、こんにちは♪

ラクテンジョゼさん

現役時代、日中、クレーム対策に殆ど追われ、
仕事は、夜残りという具合でした。

サービス業の場合、
どんなに理不尽なことを言われても、
頭を下げるしかないので、
かなりストレスですね。

やはり、バブルの波におどろされて、
権利意識が変な形で発展したような気もします。

これからは、ノーという毅然とした
対応もあっても良いと思うようになりました。

何しろ、給食費も払わず、
平然としている時代になっていることには
驚きます。

(2007年11月09日 10時43分49秒)

返事を書く

本当に！！

専務さん

その通りですね！
いままでの、日本の賞味期限や消費期限の曖昧さや
法律やルールの曖昧さが製造元をおかしくし、
消費者をクレーマーにさせたのでしょう。

私も、今までいろいろな人とかかわって仕事を
してきましたが、
想像もつかないクレームを言うひとがいました。

私のクライアントにも、
クレームは誠実に対応させていますが、
あまりにも理不尽なことを言う人には
節度あるきちんとした態度で
それ以上（これ以上）の事は
できない！
と、言わせるようにしています。
（なかなか、難しいですが！）

自分が、消費者のときは、
クレーマーになっていないか
たまに考えさせらられます。

心が成長してない大人が、
子供を生み
シツケも出来ず
事あるごとに
他人のせい

そんな時代になってるのでしょうネ！！

(2007年11月09日 18時39分28秒)

返事を書く

横柄さと努力

cookよしこさん

…本当ですね。

主人は食品メーカーに勤めていますが、クレーム処理は大変です。
休日でも休み返上でお客さんの話を聞きに行く。
混入物（髪など）は案外お客さんのものが入っていたりするみたいですが、
それでも可能性がある限り、お詫びするようです。
マスコミの影響がほんと、些細なことでお怒りです。

うーん。と思います。

消費者の横柄。　生産者の努力。
お金を払う、もらう、だけ関係だけが売買ではないですものね。
もっと気持ちのいい関係になれたら。
信頼関係がやっぱり基本なのでしょうか。 (2007年11月10日 05時44分34秒)

返事を書く

Re:確かに、、(11/08)

KOBO2003 さん

７７７７ハリーさん

最近、親睦、コミュニケーションといいながら
子ども会、スポーツクラブチームそして
ボランティア団体そしてネットとクレームの
掃き捨て場になっているような気がします。
親が親だからという感じもします。

相手に対する思いやりこれはデジタル、アナログの
世界であっても付き合いの基本にないといけない
ことであると思います。

今、考えているサイトはネットショップ、企業サイトにしてもそういうクレーマーに売らない、相手にしないしくみをなんとか実現したいです。

＞仰る通りですね。
＞
＞自分に都合のいい主張ばかりする人が
＞増えてきました。
＞
＞どこかで
＞妥協点を見出していかないと、
＞お互いにいいモノはありませんね。
＞
＞やはり、
＞そこにには、相手を思いやる優しさが必要になります。
＞
＞今の時代、
＞思いやりや優しさに欠けている人が
＞多くなったから、、
＞考えられない自分勝手なクレームが
＞発生するのでしょうが、、
＞
＞それも、、やがては、、
＞否定されるようになって来るんでしょうね。
＞
＞大きな学びを得ました。
＞ありがとうございます。
-----
(2007年11月10日 16時37分35秒)

返事を書く

Re:ＫＯＢＯさん、こんにちは♪(11/08)

KOBO2003 さん

ラクテンジョゼさん

常識では考えれないことはあちこちで
起こっている時代ですね。

お客にノーをつきつけても問題なく
事業がやっていける体制としくみを作る
必要があると思います。

別にお客の上に立つ必要はないですが
下になる必要もないと思います。
公正に価値を交換できればいいと思います。

＞現役時代、日中、クレーム対策に殆ど追われ、
＞仕事は、夜残りという具合でした。
＞
＞サービス業の場合、
＞どんなに理不尽なことを言われても、
＞頭を下げるしかないので、
＞かなりストレスですね。
＞
＞やはり、バブルの波におどろされて、
＞権利意識が変な形で発展したような気もします。
＞
＞これからは、ノーという毅然とした
＞対応もあっても良いと思うようになりました。
＞
＞何しろ、給食費も払わず、
＞平然としている時代になっていることには
＞驚きます。
-----
(2007年11月10日 16時40分10秒)

返事を書く

Re:本当に！！(11/08)

KOBO2003 さん

専務さん

企業の不正これは許されることはできませんが
特定の機関に任せて処理していき、マスコミや
消費者までが一緒になって叩く必要はないと
思います。特に消費者は、何でもまわりの責任
にする。悪いところにしか目をつけない人が多く
なってきていますから。

売らない勇気、やらない勇気も必要です。
事あるごとに他人、まわりの責任という人
よくあちこちで聞きますが、そんな人が
増えていく世の中はとんでもないことであると
思います。

＞その通りですね！
＞いままでの、日本の賞味期限や消費期限の曖昧さや
＞法律やルールの曖昧さが製造元をおかしくし、
＞消費者をクレーマーにさせたのでしょう。
＞
＞私も、今までいろいろな人とかかわって仕事を
＞してきましたが、
＞想像もつかないクレームを言うひとがいました。
＞
＞私のクライアントにも、
＞クレームは誠実に対応させていますが、
＞あまりにも理不尽なことを言う人には
＞節度あるきちんとした態度で
＞それ以上（これ以上）の事は
＞できない！
＞と、言わせるようにしています。
＞（なかなか、難しいですが！）
＞
＞自分が、消費者のときは、
＞クレーマーになっていないか
＞たまに考えさせらられます。
＞
＞心が成長してない大人が、
＞子供を生み
＞シツケも出来ず
＞事あるごとに
＞他人のせい
＞
＞そんな時代になってるのでしょうネ！！
-----
(2007年11月10日 16時44分14秒)

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Re:横柄さと努力(11/08)

KOBO2003 さん

cookよしこさん

生産者の対応とまわりに責任を求める消費者
どちらにも責任がある結果、こんな時代が
できあがったと思います。
まず、生産者は消費者を騙すことは言語道断で
悪いところも覆い隠さず、出すことも必要である
と思います。
また、あら捜しをしてクレームにすることを
楽しんでいるような低レベルな意識と早く
おさらばしないと何もできない風潮にしていかない
とこのままの状態では何も解決しないと思います。

＞…本当ですね。
＞
＞主人は食品メーカーに勤めていますが、クレーム処理は大変です。
＞休日でも休み返上でお客さんの話を聞きに行く。
＞混入物（髪など）は案外お客さんのものが入っていたりするみたいですが、
＞それでも可能性がある限り、お詫びするようです。
＞マスコミの影響がほんと、些細なことでお怒りです。
＞
＞うーん。と思います。
＞
＞消費者の横柄。　生産者の努力。
＞お金を払う、もらう、だけ関係だけが売買ではないですものね。
＞もっと気持ちのいい関係になれたら。
＞信頼関係がやっぱり基本なのでしょうか。
-----
(2007年11月10日 16時48分35秒)

返事を書く