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2005/01/09

ということで、本日、久々にカーディーラーを訪問。2月に新モデルが登場する Vits と、電気自動車の Prius が候補です。

Prius の営業マン。笑顔がとても素敵で、説明も明快。「操作がわからないかも知れない」と不安がる母親に、「大丈夫です。私ができるまで教えます。」と、優しい笑顔で接客。

「あー、この人からだったら、買ってもいいなぁ」と母。実は、古くからの知人から購入することは決まっているのだが、気持ちの良いサービスに加えて「価格面でのサービスも約束します！」との心強い言葉に決心が揺らいだようです。

【さわやか営業マンKさんの良かったところ】
・説明が簡潔、わかりやすい。
　（難しい専門用語は一切なし。母と私に合わせた会話を心がけている）
・笑顔で応対。
　（気持ちの良い笑顔。やはり欠かせません。）

　（目を見て応対。嫌味がない感じの真剣さがまた良いです。）
・タイミングよく席をはずす。
　（母娘で相談の時間を取ってくれる。離席時間が長くもなく・短くもなく絶妙。）

「うちの会社も、このような営業マンや社員が沢山いたら、楽しく仕事ができるだろうなぁ」と考えると、また会社を辞めたくなっちゃうのでした。

本日掲載している本は、「この会社のサービスをどうにか変えられないか？」と思って読んでみたうちの2冊です。

★気づき★

「一回のお客を一生の顧客にする法」からは、
「顧客満足度NO.1ディーラーのノウハウ」という副題と、帯に記載されている「サービスは笑顔じゃないシステムだ。」に惹かれて選んでしまった。

◎顧客サービスの「十戒」◎（該書より引用）
１）顧客を呼び戻せ。（何をして欲しいか訊ねて<アンケート利用>、何度でもしてあげること。）

（一度でちゃんとしたサービスができるシステム作りをする。）
３）請求はつねに見積もり以内に
４）顧客に何か頼まれたら、返事はいつでも「イエス」
５）検査責任者と顧客サービス部門をクビにしろ
（顧客に接する従業員は全員苦情係だ）

７）すべてを測定すること
（アメリカンフットボールやメジャーリーグのように測定すること。）
８）不公平な月給制度はやめろ
９）お母さんの言うとおり。（マナーが大切。）
１０）日本人を見習え。（トヨタの「世界一」を目指す姿勢。）

↓↓↓
顧客サービスの担当者やマネージャのみならず、報酬・評価・ビジョン作りなど経営改革にも踏み込んで解説しているので、経営者にも必見の１冊。

この本を読んで、明日からでも実行しよう！少しでも改善してみよう！と思えたら変われると思うのだが・・・。

（そういえば、弊社の品質改善プロジェクトのリーダーにこの本を格安で譲ってあげたのだった。その後、何もしていないようだが・・・。まあ、わかってたけど。）

■顧客が微笑む魔法のサービス
お客様の心に残るサービスは、マジックに似ています。熟練のマジシャンが、ステージ上で工夫と組み立てに趣向を凝らしてお客様に「感動」をもたらすことと同様、サービスの魔術師は、お客様の生活や環境にほんのわずかでも「魔法」を感じるような魅惑のひと時と感動を与える人です。

お客様に喜んでもらえるためには、どうしたら良いか？そのためには自分自身をどのように演出したら良いか？を日々追求することが必要です。

感動するサービスを受けたお客様は、ロイヤルカスタマーとなり、他人に口コミで宣伝することでしょう。

感動という右脳に働きかけること、マジシャンのようにストリーやステージ（環境）やマジックをかける自分自身を演出することなど、今までとはちょっと視点の違う「楽しそうな」「わくわく」する顧客サービスが生み出せそうです。

さまざまな事例やマジックの手ほどきが掲載されていて、お勧めの１冊です。

と、日記を書いている間に、昨日の営業マンが自宅を訪ねてきました。

訊ねてきただけでは、「押し売り！」と思ってしまうのですが、「車の査定させてください。精一杯価格つけるように交渉しますから。」というセールストークとともに、彼の営業をサポートするものを伴ってきてました。

それは・・・。

昨日、試乗したPriusでした。

実際、自宅の前に鎮座していると、現実味を帯びてきて、まるで購入してしまったかのように思えてきました。

■ 一回のお客を一生の顧客にする法―顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ
出版社: ダイヤモンド社 ; ISBN: 4478530319 ; 新版版 (2004/05)
カールスウェル (著), ポール・B. ブラウン (著), Carl Sewell (原著), Paul B. Brown (原著), 蓮見南海男 (翻訳) 価格：￥1,680 （税込）

■顧客が微笑む魔法のサービス
出版社: ソフトバンクパブリッシング ; ISBN: 4797324619 ; (2004/02)
ロンゼンケ (著), チップベル (著), Ron Zemke (原著), Chip Bell (原著), 坂本理 (翻訳）
価格：￥1,680 （税込）

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