2005.10.31
カテゴリ： 素敵な本からのインスピレーション
２９４冊目
高野登「リッツ・カールトンが大切にする
サービスを越える瞬間」
＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠
今朝は、リッツカールトンホテルの日本支社長である高野 登さんの著書を紹介します。私も大好きなホテル、リッツカールトン！その秘密がこの本の中に！素敵な本でしたよ！
それでは、いつもの３つの質問で読み解いていきましょう。
質問１「リッツのサービスとは何？」
質問２「本当のサービスに必要なものは何？」
それぞれ、詳しく見ていきましょう。
質問１「リッツのサービスとは何？」
答え「チームワークが生み出す、リッツ・カールトン・ミスティーク（神秘性）」
～～～～～以下、本書より引用～～～～～
リッツ・カールトンは、こうした小さな「あれ？どうして？」を非常に大切にしています。なぜなら、ミスティークは大きさにかかわらず感動を引き起こす物であり、リッツ・カールトンでは、
「感度はお客様への最高のおもてなしの一つだ」
と考えるからです。
ホテルとしてミスのない百点満点のサービスをしても、お客様は「いいホテルだね」という評価をしてくださるだけです。そしてそのようないいホテルはリッツ・カールトン以外にも沢山あります。
～～～～～以上、本書より引用～～～～～
さらに高野さんは、リッツの目指しているものに関してこう述べます。
「リッツ・カールトンが目指しているのは、いいホテルという位置づけでなく、感性豊かなホテルという評価です。そのプラスアルファの部分を生み出す役割をはたしているのがリッツ・カールトン・ミスティークなのです」と
チャックアウト時のことです。
私が地下の駐車場から車でロビーエントランスに入っていったときのことです。妻が興奮気味に乗り込んできました。それは、車が地下のスロープから上がってきてちらっとロビーから見えた瞬間、ドアマンが妻に対して
「吉川様、お車がまいりました」とエスコートしてくれたそうです。
コレをするためには、フロントから、チェックアウトしたときに、私たちがどのように帰るか想像しなくてはいけません。そして、車で来ていること、車の種類を分っていてフロントが、それをドアマンに伝えるシステムが必要です。
さらに、車がエントランスから見える瞬間にドアマンが行動を起こすことが出来るシステムも必要です。システムというよりも、ドアマンがワクワクしながらその瞬間を狙っていることが必要なのです。
質問２「本当のサービスに必要な物は何？」
答え「感性の高さ」
～～～～～以下、本書より引用～～～～～
なぜ優秀なドアマンにはそれが出来るのでしょう。
じつは、彼は自分の業務シフトにはいると、まずこれから勤務する８時間の間に起こりうることを何通りかシミュレーションするのです。宴会や会議の状況、宿泊予約の状況、レストランのプロモーション、その日の天候、これらを考慮して、車や人の流れを何通りか頭の中で想像するのです。
そうすると、どんな準備が必要かが見えてきます。つまり起こりうる事態を、すべて想定内のことにしておけばいいわけです。
～～～～～以上、本書より引用～～～～～
凄いですね！これなんですね。
イメトレを働く前にしてします！！！
これは働くことがワクワクのかたまりでないと出来ない作業です。リッツで働くことが、即、ワクワク感に繋がるので、このようなイメトレが出来るのでしょう。ワクワク感なしにこのようなイメトレは出来ないと思います。
そこが素晴らしいですね。
質問３「リッツのクレドとは？」
答え「どんな業態でも通用するサービスの根幹」
～～～～～以下、本書より引用～～～～～
クレドはどんな業態にでも通用するサービスの基本理念を示して物と言えるでしょう。
さらにリッツ・カールトンの部分を自分の名前に置き換えても、友人を家に招いたシーンを思い浮かべれば十分に意味は通じるはず。つまりクレドは、ビジネスの枠を超えて、人が人と接するときに大切にしたいホスピタリティ（おもてない）の精神を示したものだとも言えるのです。
～～～～～以上、本書より引用～～～～～
リッツ・カールトンの授業員は、クレドと呼ばれる４つ折りの小さなラミネートカードをつねに携帯しているそうです。働く心得が書かれたものです。これをまねして、ほかの業種でも取り入れているところが多いと聞きます。
「うちもクレドを持とうかな(*^_^*)」
でも、リッツほど徹底するのは並大抵ではありません。そこが、リッツのリッツたるところでしょう。
～本書より得たもの
・感性豊かな人へ
・サービスはチームワークで。ここでもマスターマインドの力
・クレド 自分の名前に変えてみる
・ファーストクラスカード
・勤務前８時間のシミュレーション
～お奨め度
★★★★★（とても良い本です。ほろっとする部分もあって、感性を磨くための必読書です！）
高野登「リッツ・カールトンが大切にする
サービスを越える瞬間」
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今朝は、リッツカールトンホテルの日本支社長である高野 登さんの著書を紹介します。私も大好きなホテル、リッツカールトン！その秘密がこの本の中に！素敵な本でしたよ！
それでは、いつもの３つの質問で読み解いていきましょう。
質問１「リッツのサービスとは何？」
質問２「本当のサービスに必要なものは何？」
それぞれ、詳しく見ていきましょう。
質問１「リッツのサービスとは何？」
答え「チームワークが生み出す、リッツ・カールトン・ミスティーク（神秘性）」
～～～～～以下、本書より引用～～～～～
リッツ・カールトンは、こうした小さな「あれ？どうして？」を非常に大切にしています。なぜなら、ミスティークは大きさにかかわらず感動を引き起こす物であり、リッツ・カールトンでは、
「感度はお客様への最高のおもてなしの一つだ」
と考えるからです。
ホテルとしてミスのない百点満点のサービスをしても、お客様は「いいホテルだね」という評価をしてくださるだけです。そしてそのようないいホテルはリッツ・カールトン以外にも沢山あります。
～～～～～以上、本書より引用～～～～～
さらに高野さんは、リッツの目指しているものに関してこう述べます。
「リッツ・カールトンが目指しているのは、いいホテルという位置づけでなく、感性豊かなホテルという評価です。そのプラスアルファの部分を生み出す役割をはたしているのがリッツ・カールトン・ミスティークなのです」と
チャックアウト時のことです。
私が地下の駐車場から車でロビーエントランスに入っていったときのことです。妻が興奮気味に乗り込んできました。それは、車が地下のスロープから上がってきてちらっとロビーから見えた瞬間、ドアマンが妻に対して
「吉川様、お車がまいりました」とエスコートしてくれたそうです。
コレをするためには、フロントから、チェックアウトしたときに、私たちがどのように帰るか想像しなくてはいけません。そして、車で来ていること、車の種類を分っていてフロントが、それをドアマンに伝えるシステムが必要です。
さらに、車がエントランスから見える瞬間にドアマンが行動を起こすことが出来るシステムも必要です。システムというよりも、ドアマンがワクワクしながらその瞬間を狙っていることが必要なのです。
質問２「本当のサービスに必要な物は何？」
答え「感性の高さ」
～～～～～以下、本書より引用～～～～～
なぜ優秀なドアマンにはそれが出来るのでしょう。
じつは、彼は自分の業務シフトにはいると、まずこれから勤務する８時間の間に起こりうることを何通りかシミュレーションするのです。宴会や会議の状況、宿泊予約の状況、レストランのプロモーション、その日の天候、これらを考慮して、車や人の流れを何通りか頭の中で想像するのです。
そうすると、どんな準備が必要かが見えてきます。つまり起こりうる事態を、すべて想定内のことにしておけばいいわけです。
～～～～～以上、本書より引用～～～～～
凄いですね！これなんですね。
イメトレを働く前にしてします！！！
これは働くことがワクワクのかたまりでないと出来ない作業です。リッツで働くことが、即、ワクワク感に繋がるので、このようなイメトレが出来るのでしょう。ワクワク感なしにこのようなイメトレは出来ないと思います。
そこが素晴らしいですね。
質問３「リッツのクレドとは？」
答え「どんな業態でも通用するサービスの根幹」
～～～～～以下、本書より引用～～～～～
クレドはどんな業態にでも通用するサービスの基本理念を示して物と言えるでしょう。
さらにリッツ・カールトンの部分を自分の名前に置き換えても、友人を家に招いたシーンを思い浮かべれば十分に意味は通じるはず。つまりクレドは、ビジネスの枠を超えて、人が人と接するときに大切にしたいホスピタリティ（おもてない）の精神を示したものだとも言えるのです。
～～～～～以上、本書より引用～～～～～
リッツ・カールトンの授業員は、クレドと呼ばれる４つ折りの小さなラミネートカードをつねに携帯しているそうです。働く心得が書かれたものです。これをまねして、ほかの業種でも取り入れているところが多いと聞きます。
「うちもクレドを持とうかな(*^_^*)」
でも、リッツほど徹底するのは並大抵ではありません。そこが、リッツのリッツたるところでしょう。
～本書より得たもの
・感性豊かな人へ
・サービスはチームワークで。ここでもマスターマインドの力
・クレド 自分の名前に変えてみる
・ファーストクラスカード
・勤務前８時間のシミュレーション
～お奨め度
★★★★★（とても良い本です。ほろっとする部分もあって、感性を磨くための必読書です！）
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書評をほぼ毎日載せています。ジャンルは、自己啓発＆ビジネス書が中心！また、題名の「オーストラリア人に教え～」とは、私の小冊子の題名です。１５年連続、オーストラリアにいってるエッセンスが詰っている小冊子です。
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