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Sep 20, 2005

今朝、新聞が配達されてなかった。これまでこんな事はただの一度もなく、一瞬「まだ祭日だっけ？」と思って足を止めるがそのまま駅へと急ぐ。

この地域担当の新聞販売店の連絡先も分からなかったから、取り敢えずHPを辿り、サポートサービスセンターへ苦情のEmail発射。苦情とは言っても、客観的事実のみを綴っただけ。コレに対してどんな反応がくるのか待ってても、結局返信はなかった。

以前HBRの定期購読を開始した際に、指定した月から配達されなかったのにも関わらず、その未配達月からの請求書で届いたということがあった。その月の特集をどうしても読みたかったから、既に店頭で\2,000の定価で購入済み。レシートが財布に残ってたから、勘違いではないはず…。その際も同様に、取り敢えずカスタマーセンターへと客観的事実を伝えるEmailを。今回との違いは、送信後数時間で返信があったこと。即解決で超すっきり。

昔、確かOrganizational Behaviorのクラスを履修してた際に、「How to deal with customers」みたいな章があり、1)最もな苦情、責任を負わなければいけないケース、2)道徳的、商業慣習的・法律的には責任はないが社のイメージ損傷やトラブル回避の為に相応の措置を図るべきケース、3)明らかな客側の責任で、事情説明のみでお引き取り願うケース、をグレイゾーンを含めてどう扱うか？みたいなディスカッションを行ったことがある。以来、マイナーなトラブルでも、企業はそれをどう扱うか？っていうとこにちょっと興味を持ってたりする。

そういう点で、先のダイアモンド社の早急な対応は凄く心地よく、嬉しかった。

一方、朝7:45時点でも配送されていない新聞と、その事実についてのEmailに対してシカト。いや、そこの管轄で対応できないなら、「○○販売代理店へご連絡の程お願い致します」の一文でもいいんだけど。

仕事が終わって、ギリギリ日付が変わる前に帰宅すると、いつも通りにきちんと折りたたまれた新聞が…ある。朝刊が7:45以降に配送されるってどういう事よ？人間がかかわってる以上、間違いとか失敗とか(寝坊とか？）あるのは仕方ない事なんだけど、凄く凄く嫌～な気分になる。

そういや確か、今日から紙面

つーか、些細な事に難癖つけてクレーマーしたい訳じゃないけど、こんな時間に朝刊読んでるとね～～～～～～。

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