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2022.06.28

超一流の回答､三流の回答

カテゴリ：徒然2022

食い気味に向かってくる部下　(いる、いる！)

｢なぜ会社に行く必要があるんですか?｣部下に聞かれたときの超一流上司の回答､三流上司の回答

・部分最適の発想ではなく、全体最適の発想であること
・短期メリットに偏らず、中長期のメリットを意識すること

教えてやりたい！と思ったので、ココにメモ。
超一流、とまではいかなくても良い上司の元で仕事したいものだ。

ダメな上司ほど最初に使ってしまう…｢部下との1対1｣で避けたほうがいい"ある言葉"

『よろしくお願いします』でなく
「間接承認」が部下のテンションを最も上げる

間接承認→「ヤマダさんがあなたのことですごく感謝していたよ、ありがとうね」

｢上が言っていることだから｣を連発する上司を一発で黙らせる部下の"すごい質問"

「あなたはどう思っているのですか？」

｢強調したい箇所を赤色にすると逆効果｣プレゼン資料で相手の目を引く"意外な色"

「白」、とくに効果があるのは
余白の「白」と白抜き文字の「白」

伝わってほしいことの周りに余白を増やし
黒い背景などに白抜きの文字を使うことで
効果的にインパクトを残せるようになる

「文字ぎっしりの資料はうんざりする」
「わかりやすい資料がいい。受け手が理解するのにエネルギーを使わない疲れない資料」
「大切なことに絞った資料がいい」

｢ダラダラ会議がキビキビに変わる｣ムダ時間を確実に削る100円で買える"あるアイテム"

ブレインストーミングと決定会議を同時に行うとアウトプットが出なくなる

「ダメ出しをしない」でアイデアが2倍

×「良いアイデアを出してください」
○「なんでもいいからアイデアを出してください」

出されるアイデアの量を追求する

ブレインストーミングはアイデアの量を出すことが重要
大量のアイデアの中に「良いアイデア」が潜んでいる

心理的安全性を確保
なんでもいいからアイデアをたくさん出す、という空気を作るのが重要

｢間違えたんだから､責任を取れ｣オペレーターに詰め寄るモンスター客に上司が放った"爽快なひと言"

マニュアルやものの本には
「相手の話を真摯に聞く」「カッとなったら6秒数える」「数分我慢すれば、ほぼ解決」「クレーマーを宇宙人だと思え」とか、、、

「もっとも手強いクレーマーは常識を持ち合わせていない人」

彼らは常人には理解できない独自のルールで生きていたり、人の話に耳を傾ける力をそもそも持ち合わせていなかったりする

電話オペレーターの神ワザ…｢できないものはできない｣を肯定表現に変える"あるひと言"

クレーム対応は「感情の解決」と心得る

人は誰でも自分を大切に扱ってほしいという期待を胸に秘めている

電話では聴き取りやすいスピードと声、
抑揚を付けて感じ良く、
「恐れ入ります」等のクッション言葉で丁寧な印象を与えるように心がける

「私は、あなたの味方ですよ」という気持ちで聴いてあげる

初期対応では相手のネガティブな感情を全て吐き出させる
マイナスの感情をゼロにリセット
まずは話を最後まで聴く
途中で反論したり話を遮らない
感情がリセットする前に「で、どうしたいんですか？」など質問しない

①謙虚な姿勢で感情と情報を引き出す
「わざわざ知らせてくれてありがとうございます」
「ご一報ありがとうございます」
敵対的な関係でないことを示す

②気持ちを静めるため丁寧にあやまる
丁寧にお詫び、気持ちを静める
詫びる対象を限定する
クレームの内容をきちんと把握しないままに全面謝罪はNG
対象を特定して「○○に関して申し訳ございません」
説明不足に対して、
お手数をおかけしたこと、
そして大切なのが感情に対してのお詫び

「不愉快な思いをさせてしまい申し訳ございません」
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」
「ご不便をおかけして申し訳ございません」
「説明が充分に行き届かなく、申し訳ございません」
「せっかくのご信頼にお応えすることができず、申し訳ございませんでした」等

③あいづちで共感する
「あいづち」で感情に理解を示す
「はい」という短い返事でも気持ちを込めれば十分伝わる
機械的はダメ
お客様は怒りを分かってほしい

お辛かったですね、
不安でしたよね、
ご不便でしたよね、、、

「はい」
「そうですか」
「ご事情お察しいたします」
「お気持ちは理解できます」
「さようでございましたか」等

タイミングよく
・「昨日、こちらで買ったんだけど」
→「ありがとうございます」
・「購入したコップにひびが入っていた」
→「お怪我はありませんでしたか？」

返品の提案より先に気遣いある言葉
寄り添う