さぶおの禁スロブログ　(パチスロ依存症脱却・借金完済までの道のり)

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2018.11.25

理念とか方針

テーマ：仕事しごとシゴト(25130)

カテゴリ：仕事

少し真面目なブログを書こうと思う。
今日は顧客と話す時間があった。

内容としては我が社で提供しているサービスについて、、
ほとんどクレームに近いことだったのだが。。
９月頃から新しいシステムを導入することになったのだが、顧客側の方でそれによって
様々な問題が出てきている。前のサービスに戻してほしいという内容。

本部での決定事項であったので、そのシステムの導入は決定事項であった。
現場の社員としてはその内容を理解しており、より満足度の高いサービス提供を実施する上で、
必要なことだったと判断できる。しかし顧客への十分な説明がされておらず、たった1枚の案内を送っただけ。お怒りもごもっともだと思う。

使い勝手が悪いというだけ。
実際の所、そのシステム内容をきちんと理解していれば、快適に過ごすことができる。

会社理念や方針の大切さを改めて感じた１日だった。
企業として何かを始めようとする際、顧客への十分な説明、今後どのようなシステムを
導入するか、それに対しての顧客のフィードバックを受け止める体制を構築しておく必要である。

顧客ファーストという言葉は嫌いではない。しかし、それは企業という組織を動かす際、
今回のような問題に対して対処する上で、
きちんと適切なプロセスを踏んでいるかいないかで、
顧客ファーストを掲げるその企業の真意、従業員に対して何を提供出来ているのかが問われる。

どこの会社も素晴らしい理念や経営方針を掲げているが、実際に今回のような変化が起きた時
会社の正体が現れる。サービス提供を受ける顧客の意見をクレームをどのように捉るかが大事。

会社を構成する従業員に教育することが、最初の一歩である。

理念や方針は、顧客に示す必要はあまりないのではないかと思う。
従業員がそれらを聞いた時に心動かされるものであることが必要で、
自身を内省し、相対的に良い方向は何なのかを考え、
行動に移すといったとてもシンプル宗教に近い絶対的なものである必要があると思う。