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現在、著書の「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」がベストセラーになっている高野日本支社長の講演に行った。

備忘録も兼ねた講演メモ:

・仕事心はPassion, Mission, High Tensionの3つが揃って初めてスイッチが入る。

・エンパワメントとは、ビジョン/志の共有を通して社員が働く喜びを与えること

・リーダーの最悪の罪は、ちゃんとビジョンを伝えないこと。社員全員が、
  白紙を渡したら、会社のビジョンと目標が書けるようにするのが理想。

・全社員がビジョン/志/価値観を共有していれば、ヒットが重なり大きな
  得点になる。逆に共有できていなければヒットは繋がらずにアウト。
  例えば、Ritzリゾートでお客が「今晩彼女にここでプロポーズするから

  際に、彼はビーチに椅子だけでなくテーブルと、テーブルクロスと、花と
  シャンパンを用意し、自分はタキシードを着て待った、という有名な
  エピソードがある。これは掃除係1人だけのヒットではなく、彼に協力
  した宴会場係、花係、飲食係がみな1人ずつヒットを打ったからこそ
  できたこと。誰かが1人、「そんなこと急に言われても無理」と言ったら
  実現しなかった。

・チームワークとは、違ったものを受け入れること。違いに耐えること。

・「任されている」「信頼されている」と感じると、人は知恵を絞る。

・ESが高くなければCSは高くならない。

・改善はボトムアップでできるが改革はトップのリーダーシップが必要。
  なぜなら改革は社員の脳ミソを再インストールする努力が必要だから。

  最初に新しいことをする社員を褒めちぎること、そして他の社員が
   そうなるまで辛抱強く待つことが必要。Ritz Carltonでも1年かかった。

・接客業は経験が非常に重要。メンターを多く持ち、どんどん教えてもらうこと。
  お客に怒鳴られても「今日はいろいろな事があって楽しいぞ」と思うこと。
  毎日お客に話をする前に、シュミレーションをする訓練をすれば、

  客のことであり、社内の他部署にもあてはまる。

・お客の声は紙に残す。口頭では残らないが、紙なら残る。それを多くの人々で
  共有し、誉め言葉もクレームも組織に蓄積して改善につなげる。
  誉め言葉は人事考課に反映。

・お客に感動を与えるよう努力すること。
  それには多少の勇気や遊び心が必要。リスクをとらずにマニュアルどおりで
   あれば、客はそこそこ満足はしても感動は決して生まれない。

・Ritz-Carltonの人事のコツは
  1.優秀な人を選択する
  2.優秀な人に選択されるように会社を魅力的にする
  3.会社が人を伸ばす努力をするのではなく、人が自分で伸びる
     環境を整える
  4.認める。誉める。祝う。

・人生の転機には入念準備が必要なもの(資格など)と、心(ハート)が
  向いたら思い切ってやるべきものがある。

・40代ぐらいからは誉めてくれる人、引っ張ってくれる人が次第に減るので
  自分で自分をエンパワメントして背伸びすることも必要。

やっぱり一流な人の話はもの凄く参考になる。
今後もスケジュールをやりくりしてどんどん聞きに行こう。





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Last updated  2005.10.26 23:42:38
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