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2005.10.26
カテゴリ： 名言・金言・参考になる言葉
現在、著書の「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」がベストセラーになっている高野日本支社長の講演に行った。
備忘録も兼ねた講演メモ：
・仕事心はPassion, Mission, High Tensionの３つが揃って初めてスイッチが入る。
・エンパワメントとは、ビジョン／志の共有を通して社員が働く喜びを与えること
・リーダーの最悪の罪は、ちゃんとビジョンを伝えないこと。社員全員が、
白紙を渡したら、会社のビジョンと目標が書けるようにするのが理想。
・全社員がビジョン／志／価値観を共有していれば、ヒットが重なり大きな
得点になる。逆に共有できていなければヒットは繋がらずにアウト。
例えば、Ritzリゾートでお客が「今晩彼女にここでプロポーズするから
際に、彼はビーチに椅子だけでなくテーブルと、テーブルクロスと、花と
シャンパンを用意し、自分はタキシードを着て待った、という有名な
エピソードがある。これは掃除係1人だけのヒットではなく、彼に協力
した宴会場係、花係、飲食係がみな1人ずつヒットを打ったからこそ
できたこと。誰かが1人、「そんなこと急に言われても無理」と言ったら
実現しなかった。
・チームワークとは、違ったものを受け入れること。違いに耐えること。
・「任されている」「信頼されている」と感じると、人は知恵を絞る。
・ESが高くなければCSは高くならない。
・改善はボトムアップでできるが改革はトップのリーダーシップが必要。
なぜなら改革は社員の脳ミソを再インストールする努力が必要だから。
最初に新しいことをする社員を褒めちぎること、そして他の社員が
そうなるまで辛抱強く待つことが必要。Ritz Carltonでも1年かかった。
・接客業は経験が非常に重要。メンターを多く持ち、どんどん教えてもらうこと。
お客に怒鳴られても「今日はいろいろな事があって楽しいぞ」と思うこと。
毎日お客に話をする前に、シュミレーションをする訓練をすれば、
客のことであり、社内の他部署にもあてはまる。
・お客の声は紙に残す。口頭では残らないが、紙なら残る。それを多くの人々で
共有し、誉め言葉もクレームも組織に蓄積して改善につなげる。
誉め言葉は人事考課に反映。
・お客に感動を与えるよう努力すること。
それには多少の勇気や遊び心が必要。リスクをとらずにマニュアルどおりで
あれば、客はそこそこ満足はしても感動は決して生まれない。
・Ritz-Carltonの人事のコツは
１．優秀な人を選択する
２．優秀な人に選択されるように会社を魅力的にする
３．会社が人を伸ばす努力をするのではなく、人が自分で伸びる
環境を整える
４．認める。誉める。祝う。
・人生の転機には入念準備が必要なもの（資格など）と、心（ハート）が
向いたら思い切ってやるべきものがある。
・40代ぐらいからは誉めてくれる人、引っ張ってくれる人が次第に減るので
自分で自分をエンパワメントして背伸びすることも必要。
やっぱり一流な人の話はもの凄く参考になる。
今後もスケジュールをやりくりしてどんどん聞きに行こう。
備忘録も兼ねた講演メモ：
・仕事心はPassion, Mission, High Tensionの３つが揃って初めてスイッチが入る。
・エンパワメントとは、ビジョン／志の共有を通して社員が働く喜びを与えること
・リーダーの最悪の罪は、ちゃんとビジョンを伝えないこと。社員全員が、
白紙を渡したら、会社のビジョンと目標が書けるようにするのが理想。
・全社員がビジョン／志／価値観を共有していれば、ヒットが重なり大きな
得点になる。逆に共有できていなければヒットは繋がらずにアウト。
例えば、Ritzリゾートでお客が「今晩彼女にここでプロポーズするから
際に、彼はビーチに椅子だけでなくテーブルと、テーブルクロスと、花と
シャンパンを用意し、自分はタキシードを着て待った、という有名な
エピソードがある。これは掃除係1人だけのヒットではなく、彼に協力
した宴会場係、花係、飲食係がみな1人ずつヒットを打ったからこそ
できたこと。誰かが1人、「そんなこと急に言われても無理」と言ったら
実現しなかった。
・チームワークとは、違ったものを受け入れること。違いに耐えること。
・「任されている」「信頼されている」と感じると、人は知恵を絞る。
・ESが高くなければCSは高くならない。
・改善はボトムアップでできるが改革はトップのリーダーシップが必要。
なぜなら改革は社員の脳ミソを再インストールする努力が必要だから。
最初に新しいことをする社員を褒めちぎること、そして他の社員が
そうなるまで辛抱強く待つことが必要。Ritz Carltonでも1年かかった。
・接客業は経験が非常に重要。メンターを多く持ち、どんどん教えてもらうこと。
お客に怒鳴られても「今日はいろいろな事があって楽しいぞ」と思うこと。
毎日お客に話をする前に、シュミレーションをする訓練をすれば、
客のことであり、社内の他部署にもあてはまる。
・お客の声は紙に残す。口頭では残らないが、紙なら残る。それを多くの人々で
共有し、誉め言葉もクレームも組織に蓄積して改善につなげる。
誉め言葉は人事考課に反映。
・お客に感動を与えるよう努力すること。
それには多少の勇気や遊び心が必要。リスクをとらずにマニュアルどおりで
あれば、客はそこそこ満足はしても感動は決して生まれない。
・Ritz-Carltonの人事のコツは
１．優秀な人を選択する
２．優秀な人に選択されるように会社を魅力的にする
３．会社が人を伸ばす努力をするのではなく、人が自分で伸びる
環境を整える
４．認める。誉める。祝う。
・人生の転機には入念準備が必要なもの（資格など）と、心（ハート）が
向いたら思い切ってやるべきものがある。
・40代ぐらいからは誉めてくれる人、引っ張ってくれる人が次第に減るので
自分で自分をエンパワメントして背伸びすることも必要。
やっぱり一流な人の話はもの凄く参考になる。
今後もスケジュールをやりくりしてどんどん聞きに行こう。
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