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November 14, 2006

旅館の対応

(4)

カテゴリ：日々想うこと

先日の社員旅行での話です。３９℃を超す熱が出たのですが、あいにく解熱剤は持っていませんでした（なぜか？体温計は持っていたのですが…）
そこで、フロントに“３９℃の熱が出たので解熱剤を下さい”とお願いすると、薬と一緒に水枕を持ってきてくれました。この対応には、ビックリしたと同時に感激しました。

これに対して、２ヶ月ほど前、父が旅先の宴会で足の指を切った時、フロントに“薬とバンドエイドが欲しい”と言ったところ、“バンドエイドはない”と言われ、マキロンだけを渡されたそうです。（このため、治るまでかなりの時間を要しました）

両方とも鬼怒川温泉の旅館ですが、こうも対応が違うか？と驚くばかりです。こういった細かな対応が、厳しい競争に生き残れるか否かの分かれ目なのでしょう。

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Last updated November 14, 2006 07:12:51 AM
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■コメント

体調いかがですか？

zeirishi-sei さん

サービス精神を末端にまで届かすのは、非常に難しいことだと思います。
『サービス精神』を語る経営者も、サービスを自分の行動で示せなければ、部下には伝わりませんから。 (November 14, 2006 07:26:17 AM)

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Re:旅館の対応(11/14)

pooh-tonton さん

よく聴く言葉ですが
客は事前期待を持ってサービスを受ける
その場合
1、客の期待以下のサービスを出す所
2、期待通りのサービス対応
3、その期待を超えるサービスが出来る所
4、そして、サービスが伝説的になる所
に分かれるらしいです。

後々の展開を思うと、自らを省みて…期待を超えるサービス対応はしておきたいところですね。
(November 14, 2006 08:56:33 AM)

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Re[1]:旅館の対応(11/14)

taka-maru さん

pooh-tontonさん
＞よく聴く言葉ですが
＞客は事前期待を持ってサービスを受ける

確かにそうです。私も“この程度はしてくれるだろう”と期待を持ちました。

＞その場合
＞1、客の期待以下のサービスを出す所
＞2、期待通りのサービス対応
＞3、その期待を超えるサービスが出来る所
＞4、そして、サービスが伝説的になる所
＞に分かれるらしいです。

なるほど…

＞後々の展開を思うと、自らを省みて…期待を超えるサービス対応はしておきたいところですね。

これが、口コミとして伝わるのですよね。 (November 14, 2006 09:02:49 AM)

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Re:体調いかがですか？(11/14)

taka-maru さん

zeirishi-seiさん
熱は下がりました。
でも、立派な風邪なので、頭は痛いし、咳も出ます。
暫くは大人しくしています… (November 14, 2006 09:04:42 AM)

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