川崎市多摩区の工務店 タマックの社長ブログ

「期待を超えたサービス」 や、「ノーと言わないサービス」 と言えば、

やはり、 『ザ・リッツ・カールトン・ホテル』 が頭に浮かびます

常に高い期待をされて、 ｢感動の域」 までの経験をお客様にご提供していると、

次に顧客側が求めるのは 「感動をも超えたサービス」 と、さらに期待は高まります

初めて リッツ・カールトン を知った時には、そんな事が可能なんだろうか と、

とても興味を持ちましたし、そのサービスを自分自身でも体験してみたくなりました

ましてや 人にはそれぞれ、 心地の良い サービスの距離感 というものがあって、

積極的なサービスや声掛けを 心地よく感じる人もいれば、気は配りつつも、

ある程度 ソッとしておいてくれる事に 心地良さを感じる人もいます

私は明らかに 後者 の方で、他のホテルでも実際に経験をしたのですが、

サービスが良いとされる、いわゆる 高級なホテル に泊まった時に、

何か押し付けがましく、いかにも マニュアル を感じる様なサービスに、

気が休まるどころか、逆に疲れてしまった経験があったのです

リッツ･カールトン の評判を聞いた時、どうしても その様な印象が頭を過ぎり、

「どんなサービスなんだろう」、「何か困らせて ノーと言わせてみようか」 などと、

良からぬ考えも 若干持ちながら、初めて訪れた時 を思い出します

以前にも書いた事があると思うのですが、私のこの 姑息な悪巧み は、

ホテルのエントランスを入り、ロビーでチェックインをする時には、

跡形もなく吹き飛んでいましたし、少しでもその様な事を考えていた、

自分自身がとても恥ずかしく思うほど、 衝撃的な 出迎えを受けたのでした

以前の 暑苦しい様なサービス とは正反対で、初めて訪れたとは思えない様な、

とてもフレンドリーで 、本当に心から迎えられていると感じる事の出来る、

一人一人のスタッフの笑顔と対応に 、肩透かしを食った様な 衝撃を感じたのです

我が家を訪れた昔からの友人を、心からの笑顔で迎えてくれている様な、

そんなスタッフの気持ちを感じて、とても居心地が良く 心が休まりましたし、

「タマックの目指すサービスはこれだ」 と、チェックインの段階で感じました

「気張ったサービス」 ではなく、 「自然体でのサービス」 が出来なければ、

お客様の期待に応え続ける事も、超えていく事も難しい筈ですし、

マニュアルで教え込まれた、心の伴わないサービスなどではなく、

「お客様に喜んで頂きたい、楽しんで頂きたい」 と、 心から思えているスタッフ がいて、

初めて なし得る事ですし、自らにも 大きなやりがい が生まれるのだと思います

まだまだ、出来ていない事もたくさんありますが、

お客様にとって居心地が良く、どんな事でも 気軽にご相談頂けて、

スタッフの心を感じて頂ける、そんな会社であり続けたいと思っています

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