富田秀夫のブログ

危機管理とクレーム対応はその会社の実力と将来性を反映する。福島原発の事故がこれほど大きくなったのは東電の初期行動のまずさにある。将来の電力は原発に頼ることは世界的傾向にあったはず、安全性を危惧するマインドが徐々に薄れていたのだから猶更だ。重大な事故につながることは予想されたそうだが、真水にこだわり海水の注入をためらったために、燃料棒を冷やせなく損壊に繋がったのでなかろうか？施設温存という経済的損失を忌避したために、世界的な原発離れに繋がった。１００円を拾うために百万円を使うことになってしまった。危機管理は最悪の事態を想定し最善の行動を採るのだが、如何せん、レバタラで最善を想定し最低の行動を取ることが多い、今回の東電が採った一連の措置がそれだ。だんだん良くなるなら納得するが、だんだん悪くなり国民を不安に陥れてる。お客からのクレームもそうだが、先ずやることは間髪を入れず担当者ではなく上司が謝りに訪問すること。これがやられてない会社が多い。担当者レベルですべて済まそうとするが何のために上司がいるの？スピードと上司の謝罪がその会社の評価を高めるし、クレーム処理は信用拡大と業績拡大の大チャンス、でも殆どの会社は逃げ腰。周りを見渡してください、いい会社はクレーム処理がすばらしいが、駄目な会社のクレーム処理はすこぶる悪い、余り例外が無いのでないかな？