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2004年11月26日

今日の一言
人生は砂時計のようなもの。
しかし、絶対運命的な無機質に変化しないものでもなく、
それがまったく存在しないかのようなものでもない。
ちょうど中間のような、可能性と、結果の産物であろう。

運命の道はみつけられる

■昨日に引き続き、タイプを考察。

■クレーム。

苦情にたいする、対応で

■クレームに対し迅速に、あざやかに対応することは

次のビジネスチャンスに結びつく重要なことです。

お客にファンになってもらうためのチャンスとしても

大いに活用したいものです。

■クレーム対応の3タイプ

・お金、物で解決。

・偉い人が謝ることで解決。

・誠意で解決。

■お金、物で解決。

返金します、交換します、などの言葉にナットクしやすく

損した気分を取り戻せれば怒りが納まるタイプ。

■偉い人が謝ることで解決。

とにかく責任者をだせといってくるのがこのタイプ。

しかし、責任者にあやまられるとナットクもしやすい。

お金をはらってるんだからあたり前、てきな態度をしがち、

従業員やアルバイトを軽く見る傾向があるのが特徴。

クレームのなかで最もやっかいなタイプ。

お金も、陳謝も関係なく、傷つけられたという気持ちがナットクしなければ

延々とクレームになってしまう場合がおおい。

多くの人で謝る、迅速に対応するなど信用度を高める必要があり、

ＶＩＰ扱いによわい傾向がある。

■うまいクレームマニュアルをみると、

どのクレームにも対応できるような手法がのっていたりするのですごいです。

何に怒りを感じやすく、そして解決しやすいか？

原因さえわかれば、対応は迅速かつ的確なものになります。

タイプの理解からはじめると、解決もはやいようです。

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