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二十一回
韓国在住の吉田です。ITコンサル､IT専門韓国語通訳、翻訳をやってます。 Key ward : 韓国 ソウル 通訳 翻訳 シックスシグマ MES ERP TOC PCB JIT TPM 生産管理 工学博士 千葉大学
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2006.01.18
カテゴリ： SixSigma
今回からは、シックスシグマを展開する上で、最も重要な「キー」となるメトリックについてご紹介します。
メトリックは「metrics」のことで、「メトリックス／メトリクス」、「（評価）尺度」、「基準」などと表記・訳出されている場合があります。
「メトリックはシックスシグマのキー」と書きましたが、この考え方は企業活動や、みなさんの日頃の業務でもすぐに使える考え方です。むしろ「使っていただきたい」考え方と言ったほうが適切かも知れません。
「顧客満足」を例に考えてみたいと思います。日本に限らず、世界中の企業でも、「顧客満足No.1を目指す」、「顧客満足を上げよう！」といったことを標榜しているところは少なくありません。では、この顧客満足が「No.１」、「上がった」ということは、『何をもって』判断するのでしょうか？ この『何をもって』がメトリックなのです。
最近は、各業界やマスコミで統一的に行われる顧客満足度調査や独自に調査を実施している企業も多くなっています。そこで、そのインデックスの評価点や調査結果をもとに、「上がった、下がった」と評価しているのではないでしょうか。
「上がった、下がった」というからには基本的に、そこには定量的なポイントが存在しているはずです。そのポイントは、それぞれの設定によって点数であったり、パーセント、人数や件数である場合もあるかもしれません。つまり、一見、同じ顧客満足を基準にして評価しているようでも、その「単位（指標）」は、企業によって全く異なるのが現状です。
逆に、ただ「顧客満足を上げよう」と言うだけで、そこに何も基準や単位、つまりメトリックがなければ、その成果は分からない、評価できないことになります。「顧客満足を上げよう」をスローガンとして使うのであれば、結果や評価が不明でも「良いのかも」知れません。しかしながら、顧客満足に限らず、企業内で行われる活動に対しては、「経営に実質的な成果として貢献するもの」が要求されるのが最近の傾向です。
具体的な成果、経営にインパクトのある効果を生み出すことを基本としているシックスシグマでは、このメトリックは欠かせないものとなっています。「何となく良くしよう」という改革活動を認めないのがシックスシグマです。
仮に「顧客満足を上げる」というのが大命題だったとします（ＳＳＲＩのスタンスとしては、余りお勧めしていませんが）。すると、この顧客満足を生み出すプロセスが改革の対象となります。このプロセスを構成している機能や要因の中で、最初に設定してある顧客満足（のメトリック）に効くものがどれなのかを追及していきます。その機能なり、要因なりを測定・評価する基準が、そのプロジェクトのメトリックになるというわけです。
どのようなテーマであれ、誰もがその成果を評価することができる基準、それがメトリックなのです。
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Last updated
2006.01.18 19:27:08 コメントを書く
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