April 4, 2007
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文庫<ことばにはまる>の名言から
期待は人間関係を破壊する
「期待しない人生なんて、楽しみがないじゃないか」と思われるかもしれませんが、それ以上に、期待するがゆえに落胆したり、相手を腹立たしく思ったり、悲しんだりすることのほうが多くはありませんか。
■期待と満足の関係
「事前の期待」と「事後の評価」、このふたつのバランスによって、不満と
感動が生まれます。
大きな事前期待 ＞ 事後評価が期待よりも低い→不満・怒り・不信
事前期待 ＝ 事後評価 (期待したとおりの結果)→当然・まあ満足
小さな事前期待 ＜ 事後評価が期待を上回る→感謝・感動・感激
ることと思います。
期待通りの結果に対して、人間はあまり感動しませんね。
できて当然、どちらか言えば満足といった感想を持つ傾向があります。
期待通りの結果を出すというのは、すごいことなんですが・・・・
感動や不満は、期待と結果の「差」といえます。
ですから、事前の期待を最小にし、結果の評価を最大すれば、最も大きな満
足・感動・感謝を得られるというのが理屈です。しかし、実際にはそうたや
すくありません。
●期待と集客のトレードオフを解決する
あちらを立てれば、こちらが立たず。集客と事前期待と、事後の評価は、こ
うしたトレードオフの関係にあります。
自分から質問せず、顧客の質問に応える
圧倒的に多くのビジネスは、顧客に質問することで成り立っています。
お持ち帰りですか?
ビーフですか、チキンですか?
しかし、伝説的なサービスといわれる事例では、質問もしますが、質問を受
ガーデンでランチを食べることはできますか?
妻にプレゼントをしたいのだが、相談に乗ってもらえるかね。
このお店の、おすすめは何ですか?
そして、質問には、答えるのではなく、応えることが大切です。
「ガーデンで食べていいですよ」は答えです。しかし、「お運びしましょう」
「こちら木陰が気持ちいいですよ」というのは応えです。
「応える」とは、
「働きかけに対して、それに添うような反応を示す。応じる。報いる。」と
いう意味があります。この応じて報いるという行為には、期待を超えた満足
を生む力があります。
期待に応えることは、必要絶対条件。期待に追われても、期待を追いかけて
も、感謝・感動・感激には到達し難いものです。
期待による関係作りから、質問に応える関係作りにメソッドを転換したとき、
新しい関係が開かれるのです。
彼女からのメールは秘密に･･･（笑）
期待は人間関係を破壊する
「期待しない人生なんて、楽しみがないじゃないか」と思われるかもしれませんが、それ以上に、期待するがゆえに落胆したり、相手を腹立たしく思ったり、悲しんだりすることのほうが多くはありませんか。
■期待と満足の関係
「事前の期待」と「事後の評価」、このふたつのバランスによって、不満と
感動が生まれます。
大きな事前期待 ＞ 事後評価が期待よりも低い→不満・怒り・不信
事前期待 ＝ 事後評価 (期待したとおりの結果)→当然・まあ満足
小さな事前期待 ＜ 事後評価が期待を上回る→感謝・感動・感激
ることと思います。
期待通りの結果に対して、人間はあまり感動しませんね。
できて当然、どちらか言えば満足といった感想を持つ傾向があります。
期待通りの結果を出すというのは、すごいことなんですが・・・・
感動や不満は、期待と結果の「差」といえます。
ですから、事前の期待を最小にし、結果の評価を最大すれば、最も大きな満
足・感動・感謝を得られるというのが理屈です。しかし、実際にはそうたや
すくありません。
●期待と集客のトレードオフを解決する
あちらを立てれば、こちらが立たず。集客と事前期待と、事後の評価は、こ
うしたトレードオフの関係にあります。
自分から質問せず、顧客の質問に応える
圧倒的に多くのビジネスは、顧客に質問することで成り立っています。
お持ち帰りですか?
ビーフですか、チキンですか?
しかし、伝説的なサービスといわれる事例では、質問もしますが、質問を受
ガーデンでランチを食べることはできますか?
妻にプレゼントをしたいのだが、相談に乗ってもらえるかね。
このお店の、おすすめは何ですか?
そして、質問には、答えるのではなく、応えることが大切です。
「ガーデンで食べていいですよ」は答えです。しかし、「お運びしましょう」
「こちら木陰が気持ちいいですよ」というのは応えです。
「応える」とは、
「働きかけに対して、それに添うような反応を示す。応じる。報いる。」と
いう意味があります。この応じて報いるという行為には、期待を超えた満足
を生む力があります。
期待に応えることは、必要絶対条件。期待に追われても、期待を追いかけて
も、感謝・感動・感激には到達し難いものです。
期待による関係作りから、質問に応える関係作りにメソッドを転換したとき、
新しい関係が開かれるのです。
彼女からのメールは秘密に･･･（笑）
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