２１世紀型の新しい使命と戦略の伝道コンサルタント

第９６回　　顧客満足経営に学ぶ

今回は、「顧客満足経営に学ぶ」の最終回として、これまで述べてきた３つの戦略のまとめとしたい。

現在の商店街の衰退は、来街客の減少に象徴されてるのであるが、その主因は明らか顧客満足経営の戦略が実践されていないことにあると思われる。

または、従前からの来街顧客が流出した郊外の競合商業地に顧客満足経営の度合が負けている結果ともいえるであろう。

その実態は、

（１）来街客を「捕らえ」「育て」「安定化させる」という顧客満足経営の３つの流れを体系的に展開してこなかった。

（２）来街客を不特定の消費者としてか把握しておらず、特定客として「顔の見える」関係を構築してこなかった。

（３）商店街の経営を顧客満足の視点よりも商業者の満足（利益）を優先してきたこと。

であったのではなかろうか。

他方、市場環境は消費の成熟期を迎え、「企業がお客に選ばれる時代、企業がお客に置き去られる時代」という企業格差の現在の時流から考えるとこの実態は明らかに商店街が地域消費者に置き去られる状況を形成していると言わざるをえないのである。

このような現状の商店街を再生する決め手こそ今回のテーマであった「顧客満足経営」であろう。

その真髄は、商店街が存続するための最高の価値を「来街客の満足」に位置づける運営であり、来街客に「ありがとう」と言われる事業活動にあるのである。

顧客優先のキャッチフレーズとして「お客様は神様である」と言われた。

しかし、その真意は企業に売上と利益をもたらすからお客を大事にするという企業エゴではなかったのではなかろうか。

その反省を含めて「本当に地域消費者に貢献するのが商店街」という真の顧客優先のキャッチフレーズの「顧客満足経営」の実践活動を期待したいのである。

次回の「日曜どうでしょう戦略コラム」

ご愛読いただいてきました「日曜どうでしょう戦略コラム」は、充電のため１ヵ月間お休
みさせていただきます。

５月に新たな戦略コラムとして再登場の予定ですのでよろしくお願いいたします。
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