メートル・ド・テル徒然草

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Aug 5, 2005

　夏の京都で鴨川の橋の上に立ち、夕刻川べりを眺めていると、何組ものアベックがきれいに等間隔に並んで座っているのを目にすることが出来ます。また、空いている電車のなかでベンチシートに座る時、自然に人は間隔を空けようとします。近年では7人がけの椅子に6人しか座れなくなってしまうことを各鉄道会社も嫌い、丁寧に中央には1人分の座席に色違いのスペースを設け対策を講じているようです。

　野性の動物、例えばサバンナのライオンとか、距離を保って遠目に観察しているうちはそんなにこちらを意識しないものです。無視できる空間の距離です。少し近づいてみるとどうでしょう、ほとんどの動物は逃げるという行為で、気にならない空間まで移動しようとします。さらにもっと近づいてみると、自分の身を守る為に攻撃してこようとします。では、さらに距離を縮めてみるとどうでしょう、安心できることが分かると初めて親愛の姿勢を見せるそうです。

　実は人間も動物の一種ですから、おなじような「パーソナルスペース」確保しようとするのです。お客様へのアプローチに関しても同様の順序で距離感は縮まっていくと言っても間違いではありません。
　もちろん、眼の向いている前方と後ろ方向では違いがでるのですが、このパーソナルスペースを物理的な距離で測ると、大体気にならない、無視できる距離と言うのは身長の約3倍近く。意識して避けようとしだすのがほぼ身長と同じくらいの距離、攻撃的な姿勢になるのが片手を伸ばした長さ、そして親密な者にはそれ以下の距離でも心を許すといいます。

なんとなく心当たりがありませんか？電車の長椅子、鴨川の川べり、レストランの客席も意識して配置しないと他のお客様が気になって仕方なくなりますよね。

「無視」の距離、「逃避」の距離、「攻撃」距離と、「親愛」距離。多分、心理学用語ではもっとちゃんとした言葉が有るのでしょうが、分かりやすくするため私が勝手に決めました。　

　物理的な距離感だけで無く、心理的にもこの距離感は存在します。心理的な距離感を知る事はレストランサーヴィスにおいても有効です。

　まず、「無視」の距離感。例えば食後のおしゃべりに華が咲いている時。あるいは恋人どうしで来店されてムードが盛り上がっている時。お会計など何かあったらいけませんからホールに誰か存在する必要はありますが、気にならない距離を保たねばなりません。
　「逃避」距離。お客様が高級店、フランス料理店と名の付く所に足を運ぶ時、何となく敷居が高く感じられる気がすることがままあります。心理的な距離感が「逃避」の位置にあるからです。また、サーヴィスマンの雰囲気、店内のしつらえなども「逃避」の距離感を持つ要素になる事もあります。

　「親愛」の距離間。評判のよいサーヴィスマン、接客とはこのお客様の懐への入り方が上手なのだとも言えます。親愛のゾーンの手前には、攻撃のゾーンがありますのでいかにこの距離を上手くくぐり抜けるかが技術と言えます。

それぞれの距離間における具体的な対応についてはまたいづれ紹介しようとも思いますが、私はこの理論を、

「だるまさんがころんだ理論」

と名付けようと思います。

「お前ぇ！関西人やから『坊さんが屁をこいた』とちゃうんかい！」

と指摘される向きもあるでしょうが、またまた私が勝手に決めたからいいのです。

　誰もが幼少の頃に一度は遊んだ事があると思います。鬼になってしまった方のドキドキ感。我々は俊足と駆け引きを駆使して近付いてきます。上手に近付いて、その背にタッチできれば我々の勝ちなのです。

　我々サーヴィスマンは、もっと「サーヴィス」を楽しまねばなりません。我々が楽しく無いのに、お客様は楽しませられないのです。

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