クレーム対処・掲載
【お客様の声、クレーム対処・掲載】お客様のご感想を集めてホームページに掲載をしていきましょうシリーズを先日より書いていますが、お客様にご感想を聞くとやはりクレームが返ってくることもあります。
100％のお客様に満足していただけるということは、どんなに素晴らしい商品を取り扱っていたとしても、ありえません。
届いた商品や対応を見てお客様の感じ方はさまざまですし、例え運送会社のミスであってもお店側にクレームとなってしまいます。
しかし、 クレームはとても感謝すべき感想 です。
もしかしたら、同じように思ってくださる方がいらっしゃっても、クレームとは言い難いものなので、そのクレームを伝えないままにお店から離れてしまうこともあるかもしれません。
お店のことを想ってくださるからこそ、聞ける感想なのです。
実際
「今後のお客様のためを思って・・・」
と言ってくださるお客様もいらっしゃいます。
どんなクレーム内容でも、お店側は真摯に受け止めしっかりと対応をし、クレームを改善していきます。
間違っても、「自分は悪くないっ！」と、お客様に言い訳をしてはいけません。
いろんなお客様がいらっしゃって、理不尽なことを言われることもあるかもしれませんが、そのような声にもしっかりと耳を傾けて、 聞き役 に徹します。お客様の中には、さんざんしゃべって「聞いてもらえた」というだけで満足し、気持ちがおさまるという方もいらっしゃいます。
メールで届いたご感想に対して、 無視をしてもいけません 。
悪いウワサというのは広がりやすく、個人が手軽に情報発信ができるネットでは、すぐに掲示板やブログに書き込みをされかねないからです。
できれば、クレームのお客様にはメールよりも電話で対応する方がお互いの勘違いや行き違いが少なくてよいと思います。
そして、お客様にきちんとした対応をしたら、そのご感想はホームページに掲載するか、どうかになります。
誰だって、自分の非を、あえてホームページに掲載して公開したくはありません。
でも、掲載できるものかどうかは、判断しなければいけませんが、クレームも掲載します。
「お客様の声」が絶賛するものばかりだと、また、それを見ている人は胡散臭さを感じてしまいますので、ご感想の合間にクレームが少しある方が、人間らしさを感じると思いませんか？
掲載の仕方を工夫することにより、ホームページを見てくださっている方には、逆に信頼につなげることも出来るのです。
次回は、「お客様の声」にはこんな効果も！です。
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