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2013.05.23
カテゴリ： カテゴリ未分類
さて、今回は経営目標の（２） 『サービスの質を向上する』について。
まず、サービスの質を向上するとはどういう事か。一言で言えば、お客様満足度を高める事である。では、お客様満足度はどうやれば高める事が出来るのか。キーワードは２つ。
１つ目は、『お客様をお待たせしない事』である。自分がお客様の立場になって考えてみればよい。お金を払っているのに、待たされる、たらい回しにされる事がどれ程のストレスになるか。お客様の時間は、お客様の人生である。お待たせするという事は、こちらの都合で、お客様の人生を奪う事につながる。お客様をお待たせしない為の仕組みが方針の中にはいくつもある。
まずは、『ボイスメールとリンクステイションの活用による情報の共有』。お客様をお待たせしない為には、現場職員がお客様の要望に対して即断･即決をする事。その為には、お客様の情報を現場職員が共有していなければいけない。ボイスメールやリンクステイションを使用する事によって、時と場所を選ぶ事無く、全職員が必要な情報を共有する事が出来る。さらに、お客様からの電話に関する方針もある。基本的にグループホームの営業時間は午後１時から。
しかし、当然お客様は朝から活動されているので、電話も朝から頂く事になる。毎回『担当者はまだ出勤しておりません』とお断りしてしまう事は、非常に失礼である。そこで、頂いたお電話に対しては、まず受けた職員がご用件を伺い、必ず２０分以内には担当者から折り返す。担当者が休み、若しくは出勤前だった場合、統括マネージャー以上の上司が折り返す。
このように、方針を明確にする事で、頂いたお電話はほぼ２０分以内にはお応え出来るような仕組みである。そして、何よりも大切なのは、現場職員が失敗を恐れず、即断･即決が出来るように、職員教育を徹底して行っていく事。現場職員は、いくら情報を共有しても、また方針を明確にしても、なかなか即断･即決をしない。なぜか。
答えは簡単。『失敗が怖いから』。判断ミスをして、一番最初にお客様からお叱りを受けるのは、現場職員である。普通であれば、更に失敗をした事で、上司からも叱られる。それが嫌なので、判断に迷ったら、お客様を目の前でお待たせして、上司にお伺いを立てる。上司が出した判断であれば、お客様からお叱りを受けるのも上司。現場職員はその方が助かる。だから、即断･即決が出来ない。
しかし、バウムでは違う。現場職員が判断ミスをした時、責任はその職員にも、その上司にも無い。全ての責任は、『理事長』にある。なぜなら、そのように教育をしたのも、お叱りを受けるような方針を示したのも他でもない、理事長自身だからである。
だから、現場職員には安心して失敗をして頂く。失敗は、成功の母である。失敗から人は成長する。逆に言えば、失敗しなければ人は成長しない。これを毎週の方針勉強会で、徹底して教育する事。今日まで３年間、私の都合で中止になった事は１度も無い。毎週必ず行うからこそ、結果が出てくる。
まず、サービスの質を向上するとはどういう事か。一言で言えば、お客様満足度を高める事である。では、お客様満足度はどうやれば高める事が出来るのか。キーワードは２つ。
１つ目は、『お客様をお待たせしない事』である。自分がお客様の立場になって考えてみればよい。お金を払っているのに、待たされる、たらい回しにされる事がどれ程のストレスになるか。お客様の時間は、お客様の人生である。お待たせするという事は、こちらの都合で、お客様の人生を奪う事につながる。お客様をお待たせしない為の仕組みが方針の中にはいくつもある。
まずは、『ボイスメールとリンクステイションの活用による情報の共有』。お客様をお待たせしない為には、現場職員がお客様の要望に対して即断･即決をする事。その為には、お客様の情報を現場職員が共有していなければいけない。ボイスメールやリンクステイションを使用する事によって、時と場所を選ぶ事無く、全職員が必要な情報を共有する事が出来る。さらに、お客様からの電話に関する方針もある。基本的にグループホームの営業時間は午後１時から。
しかし、当然お客様は朝から活動されているので、電話も朝から頂く事になる。毎回『担当者はまだ出勤しておりません』とお断りしてしまう事は、非常に失礼である。そこで、頂いたお電話に対しては、まず受けた職員がご用件を伺い、必ず２０分以内には担当者から折り返す。担当者が休み、若しくは出勤前だった場合、統括マネージャー以上の上司が折り返す。
このように、方針を明確にする事で、頂いたお電話はほぼ２０分以内にはお応え出来るような仕組みである。そして、何よりも大切なのは、現場職員が失敗を恐れず、即断･即決が出来るように、職員教育を徹底して行っていく事。現場職員は、いくら情報を共有しても、また方針を明確にしても、なかなか即断･即決をしない。なぜか。
答えは簡単。『失敗が怖いから』。判断ミスをして、一番最初にお客様からお叱りを受けるのは、現場職員である。普通であれば、更に失敗をした事で、上司からも叱られる。それが嫌なので、判断に迷ったら、お客様を目の前でお待たせして、上司にお伺いを立てる。上司が出した判断であれば、お客様からお叱りを受けるのも上司。現場職員はその方が助かる。だから、即断･即決が出来ない。
しかし、バウムでは違う。現場職員が判断ミスをした時、責任はその職員にも、その上司にも無い。全ての責任は、『理事長』にある。なぜなら、そのように教育をしたのも、お叱りを受けるような方針を示したのも他でもない、理事長自身だからである。
だから、現場職員には安心して失敗をして頂く。失敗は、成功の母である。失敗から人は成長する。逆に言えば、失敗しなければ人は成長しない。これを毎週の方針勉強会で、徹底して教育する事。今日まで３年間、私の都合で中止になった事は１度も無い。毎週必ず行うからこそ、結果が出てくる。
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