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2013.06.23
カテゴリ： カテゴリ未分類
さて、今回は前回の続きから。
サービスの質を向上する為のキーワード２つ目。 それは、『職員によって、お客様に対する判断が常に一定であるか』。
例えば、お客様が風邪をひいてしまったとする。 その場合、職員は『通院を促す』。 しかし、この場合の『風邪をひく』とはどういう状態だろうか。 平熱で、少し咳が出る程度を『風邪をひく』と判断するか。 若しくは、微熱があっても、咳も鼻水も出ていない状態を『風邪をひく』と判断するだろうか。
職員によっては、風邪はひき始めが肝心だから、悪化しないうちに早めに病院に行きましょうと、判断するかもしれないし、逆に、それぐらいならば早めに布団に入って、よく眠れば治るから、今日は外出せずに居室でゆっくりした方が良い、と判断するかもしれない。
つまり、お客様が相談する職員によって、通院するか、しないかの答えが変わってくるのだ。こうなってしまうと、お客様としては、どの職員の言葉を信じれば良いのか分からなくなってくる。 これでは、お客様にとって『質の高いサービス』とは言えない。
では、この問題を解決するための取り組みは、どんなものがあるだろうか。
一言で言えば、『異動』である。バウムでは、他の会社よりも圧倒的に異動が多い。 なぜか。それは、職員一人一人が異動によって、より幅広い知識と経験を蓄える事が出来るから。
普通は、同じ事業所で２年、３年と経験を蓄積させる。そうすることで、その事業所の仕事『だけ』はベテランになっていく。 そして、新しい事にチャレンジする事無く、落ち着いてしまう。 落ち着いた先にあるのは、油断と驕りだ。
自分は先輩として頼られている、自分が居なければ現場は回らない。 プライドばかりが大きくなって、学ぶ姿勢がどんどんなくなる。 学ぶ姿勢がなくなれば、『自分のやり方』に固執する。 結果的に、他の職員と判断の仕方が違ってきてしまう。
いつまでも謙虚で、学ぶ姿勢を忘れないから、どこまでも成長できる。バウムでは、知識や経験はあるが、特定の事業所でしか仕事が出来ない職員は必要ない。 あるゆる職場で、あらゆる状況に対処できるような、オールラウンダーな職員を育成するための仕組みが、異動である。
来月の８月には、夏の大異動を行う。 大半の職員が違う事業所への異動となる。 詳細はすぐに伝えることが出来ると思う。 今、バウムは２か月前に比べて、職員数は約１．５倍になり、来月からは新たにくるみに新所長が誕生し、作業所もリニューアルされる。
新しい事ばかりで、職員自身もついてくるだけで必死だろう。 私も、今月はお中元同行があり、目まぐるしく動かなければならない。 しかし、それを乗り越えることが出来れば、また一つ大きく成長できると確信している。
理事長 笹谷 寛道
サービスの質を向上する為のキーワード２つ目。 それは、『職員によって、お客様に対する判断が常に一定であるか』。
例えば、お客様が風邪をひいてしまったとする。 その場合、職員は『通院を促す』。 しかし、この場合の『風邪をひく』とはどういう状態だろうか。 平熱で、少し咳が出る程度を『風邪をひく』と判断するか。 若しくは、微熱があっても、咳も鼻水も出ていない状態を『風邪をひく』と判断するだろうか。
職員によっては、風邪はひき始めが肝心だから、悪化しないうちに早めに病院に行きましょうと、判断するかもしれないし、逆に、それぐらいならば早めに布団に入って、よく眠れば治るから、今日は外出せずに居室でゆっくりした方が良い、と判断するかもしれない。
つまり、お客様が相談する職員によって、通院するか、しないかの答えが変わってくるのだ。こうなってしまうと、お客様としては、どの職員の言葉を信じれば良いのか分からなくなってくる。 これでは、お客様にとって『質の高いサービス』とは言えない。
では、この問題を解決するための取り組みは、どんなものがあるだろうか。
一言で言えば、『異動』である。バウムでは、他の会社よりも圧倒的に異動が多い。 なぜか。それは、職員一人一人が異動によって、より幅広い知識と経験を蓄える事が出来るから。
普通は、同じ事業所で２年、３年と経験を蓄積させる。そうすることで、その事業所の仕事『だけ』はベテランになっていく。 そして、新しい事にチャレンジする事無く、落ち着いてしまう。 落ち着いた先にあるのは、油断と驕りだ。
自分は先輩として頼られている、自分が居なければ現場は回らない。 プライドばかりが大きくなって、学ぶ姿勢がどんどんなくなる。 学ぶ姿勢がなくなれば、『自分のやり方』に固執する。 結果的に、他の職員と判断の仕方が違ってきてしまう。
いつまでも謙虚で、学ぶ姿勢を忘れないから、どこまでも成長できる。バウムでは、知識や経験はあるが、特定の事業所でしか仕事が出来ない職員は必要ない。 あるゆる職場で、あらゆる状況に対処できるような、オールラウンダーな職員を育成するための仕組みが、異動である。
来月の８月には、夏の大異動を行う。 大半の職員が違う事業所への異動となる。 詳細はすぐに伝えることが出来ると思う。 今、バウムは２か月前に比べて、職員数は約１．５倍になり、来月からは新たにくるみに新所長が誕生し、作業所もリニューアルされる。
新しい事ばかりで、職員自身もついてくるだけで必死だろう。 私も、今月はお中元同行があり、目まぐるしく動かなければならない。 しかし、それを乗り越えることが出来れば、また一つ大きく成長できると確信している。
理事長 笹谷 寛道
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