DEERS ESSAY

ささいなクレームも処理を誤れば大きなしっぺ返しが待っている。「あんたみたいなのはお客様っていわないのっ」という暴言で有名になった４年前の東芝事件の発端は、ビデオデッキのノイズというごくありふれたクレームだった。機長殺害に至った全日空機のハイジャック事件（９９年）だって、「空港ビルの安全性について警告したのに無視された」腹いせだったし、著作権協会のサーバーから個人情報が大量に持ち出された昨年末の被害も、情報の甘さについての忠告を無視したため実力行使に出られた結果だった。メーカーに相談してぶっきらぼうな対応をされることは少なくない。私自身も数年前、トヨタの新車が突然バックし、うち１度は衝突事故まで起こしたというのに、販売店は部品交換に応じただけで原因についていまだ説明してくれないのだ。メーカーの苦情対応はどうなっているのか疑問に思い、新聞広告で苦情処理１００戦全勝と宣伝されている「社長を出せ！実録クレームとの死闘」（川田茂雄著）を読んだ。ユーザーが納得できる秘策ありや、と期待して読み進んだが、どう読んでも「ゴネた方が得」という結論しか出てこない。著者は、納得しないユーザーには高額商品でお見舞いし、「どう落とし前つけるんや」と脅されたら遠距離を手みやげを持って駆けつけるというが、結局、事なかれ主義じゃないか。ぼくら気の弱いユーザーは、電話で相談したら、さんざんたらい回しにされた挙げ句、「電池をプラス、マイナス反対に入れていませんか」などの幼稚な質問に答えさせられ、最後はどのみち、高い電車賃と時間を使って工場に持ち込んで高い修理代を支払わされるのがオチだ。おまけに、せっかく勇気を振り絞って相談しても、「初めてのケースですね」と言われ、三菱自動車のように、本来日本中で共有すべき欠陥情報を隠しでもされたらやってられないだろう。最近は、インターネットの普及で、家電製品の購入前にユーザーの意見が聞けるようになった。匿名性が強く、真偽のほどは分からないが、いままで泣き寝入りしていた人たちも発言し始めているようであり、喜ばしいことだ。