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サービスを超える瞬間

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テーマ：スローライフ生活術(243)

カテゴリ：生き方を学ぶ：本

サービスを超える瞬間

わずか２０年で、トップクラスの評価を得るまでになった、ザ・リッツ・カートン・ホテル・カンパニー。この日本支社長が書いた、サービスの真髄を明かす本。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

リッツ・カートンの成功の秘密は従業員が携帯するカード。会社のポリシーが書かれたカードです。
私の勤務する会社にも携帯する似たようなカードはありますが、書かれた内容を忠実に遂行する従業員がいるということは、簡単なようでできるものではありません。
それだけでもすごいのですが、ただ、少し変っていると思うところがあります。

それの一つは、従業員への約束が書かれていること。従業員は「人材」ではなく「人財」とみているということ。

二つ目はカードに「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」と書かれている事。
お客様にへりくだらずに、同じ目線で尊敬しあうことが大事だと。紳士淑女として立ち振舞いや感性を身につける必要があるということ。

カードではないですが、従業員に１日２０００ドルの決済権を与えていること。数値がハッキリしているとわかりやすいですね。

また、自分のセクション以外のお手伝いを積極的に行えるように、お手伝いの度に「ファーストクラスカード」が従業員の間でやり取りされ、正当に評価される仕組みも出来上がっていること。サービスに関して点数を付け、点数の上下次第では部門に改善を求めること。
少し違いますが、従業員同士が評価するといえば、ディズニーランドのアンバサダーもそうですね。毎年美人で賢そうな女性が選ばれています。

一番関心したのは、採用面接。スキルや実績といったサービスに関する技術や知識よりも、人固有の性格や価値観といったパーソナリティを重視しているということ。つまり優秀な人材に育てられるかということは採用段階で決まっている、と断言されています。
教育に時間を費やすのは、仕事に対する考え方や心構えだけで、具体的なスキルやマナー研修は少ないらしいのです。

結局は従業員一人一人の向上心が結果を生み出していると言えます。向上心をどう捉えるか、経営者にとっては大きな課題ですが、ここにヒントを見た気がします。

一番学んだことは、このことが会社だけでなく、家庭でも、近所付き合いでも、この真髄は同じではないかということです。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間著者：高野登発行年月：2005年09月本体価格 1,500円 (税込 1,575 円)

日本のみならず、世界でもホテルランキングで絶えずトップグループを保ち続けるリッツカールトンの秘訣を、現職の責任者が初めて公開する。お客様にリピーターになっていただくため、会社の信念（クレド）を具体的な仕事やサービスに結びつけるさまざまな仕組みを紹介している。

「お客様自身が気づかれていない望みとは何か」「それに対して自分ができる最高のおもてなしは何か」これらを常に、考え、思い、感じること…心が暖まる「人との接し方」ホスピタリティの原点。

【目次】

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