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せるくる
ホテル業界での20数年間の経験談を綴っています。料飲、婚礼担当、法人営業、営業所勤務、そして一旦業界を離れた後、再びアルバイト社員からスタートするという経験を経てきました。
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January 18, 2007
カテゴリ： 巷の出来事
震災後12年目の今年も、テレビで子供達が手話を交え、歌で鎮魂している姿が映っていました。
自宅で夜のニュースを見ていた私ですが、それをじっくり見ていると涙が出てきました。
改めて、「こんなことは2度とないように！」と強く思ったのです。
天災は防ぎようが無いことくらい分かっています。
でも、こういう惨事が起きた際に分かるのは、人間の本質。
私が言う「2度と…」というのは人間としての接し方なんです。
よろしければぜひお読み下さい。
震災早朝。
私は間一髪、母親の寝室のタンスの揺れを止めることができました。
私の自宅は神戸から80キロ近く離れていますが、それでもこんな状況だった。
そして阪神高速が横倒れになっているテレビの映像を見て、事の重大さが分かりました。
ホテルに到着するまでに見たものは、割れたビルの窓ガラス、破片だらけの道路ばかり。
通常の倍近くの時間をかけホテルに到着しましたが、事務所はもぬけの殻。
すぐに泊まりのお客さんのケアーに向いましたが、お客様にはけがは無く一安心。
ただ客室にはひびが入り、点検が必要との報告を受けました。
しばらく後に所属部長から電話が入り、「今日は電話の入ったものから全員自宅待機でいいと連絡してやってくれ！俺は行けない」とのこと。
「全員って何だ！！こんな時にはいくら時間がかかっても課長職以上は出てくるものだろ！なんとか出てきた俺がいなきゃどうなってたんだ！」。
当時私は宴会セールス課の係長でした。
当日には宴会場の利用もあり、私がその利用企業様に連絡をして回りました。
こういうケースの場合は、キャンセル料を頂かないことと引き換えに、後日利用をお願いする。
果たして事が起こった場合に、どれだけ逃げないで対処できるホテルマンがいるでしょうか？
結局ホテルに出勤してきたものと、ナイト明けのスタッフ併せてもたった13人のみの体制でした。
私が問題にするのはその午後のこと。
頭巾を被った50歳代のご夫婦がホテルにお越しになりました。
背中には決してスマートとは思えない、衣類をぐるぐる巻きにした荷物。
「被災したものですが、宿泊できませんでしょうか？駅前のホテルさんにも行かせて頂きましたが、すべて断られてしまいました。もし宿泊が無理ならシャワーだけでを使わせて頂きたいのですが？」とフロントスタッフに声をかけられたのです。
神戸から時間をかけて大阪まで出て来られた事を思うと忍びない。
ロビーに居合わせた私は、駅前の一流ホテルがそのような態度を取ったことに驚くと同時に、フロントスタッフの言葉にもびっくりさせられました。
「恐れ入りますが、他のお客様にもご迷惑になりますので、ご遠慮願いますでしょうか」と。
私は飛んで駆けつけ、そのスタッフとお客様の間に割り込みました。
「お客様、今回の事情を察せず失礼な事を申し上げ申し訳ございませんでした。ただ当ホテルも震災の影響を受け、現在客室の点検中でございます。万が一お客様の身を危険にさらすようなことがあってはいけませんので、点検時間を頂いた後にお返事をさせて頂けませんでしょうか？ぜひこちらのソファーでお待ち下さいませ。また廊下右の化粧室は問題なくお水が出ますので、どうぞお使い下さいませ」とお話をしました。
「無理を言ってすみません。助かります」。
お客様の顔に安堵の気持ちがはっきりと表れた瞬間でした。
それから私はそのスタッフを事務所裏に呼び、宿泊部の支配人を差し置き大激怒！！
「お前は事情が飲み込めてない。こんな状況でお客さんを選別してる場合か！売上が欲しくてお客さんに泊まってもらうんじゃない！ホテルというのは信頼関係で成り立つ業界なんだよ！」。
この時、私の頭の中には今朝の母親のこと、そして小さい頃から聞かされていた戦時中の祖母の話、そして一流ホテルだと言いながらお客さんを撥ね付けるその高飛車な姿勢、全部が一緒になっていたのだと思います。
「助けてあげるって気持ちがこれっぽっちもないのか！！」。
この思いがあったのです。
彼に大きな声でまくしたてたのは反省すべき点。
もっと冷静に分からせる手法がなかったのかと考えるべきだった。
でもこの考え方は今でも間違えていないと思っています。
事実この震災時、お客様の風貌が原因で宿泊を断ったホテルが数件あった。
客室が他のお客様の利用で数が足りなかったのならまだ説明は付く。
でもホスピタリティーとは言いながら、やっている事は人間としても最低なこと。
社会的意義や公共の場なんて、偉そうなことを抜かすなと正直この時思ったのです。
今日本のどこかでこの類の震災が起きれば、同じ事を言うホテルが絶対にあるはずなんです。
ホテル全体としての指示なのか、社員そのものの考え方なのかを見極める必要がありますが、どちらにしてもお客さんを放り出すようなところには、生粋のホテルマンはいないと私は思います。
2日間ご宿泊の後、そのお客様はチェックアウトされた。
私は個人的にそのお客様が気になっていたので、フロントに「チェックアウトの際は連絡を入れてくれ」と伝えておいた。
お客様の顔はチェックインされた時よりは、幾分明るくなっている気がしました。
「どうもお世話になりました」と深深と礼をして下さる。
私は余計なお世話だと思いながら、「これからはどちらに？」と聞いてしまった。
「一旦京都の知人宅に泊まらせてもらいます。これからのことを考えるのに2日という時間は短すぎました。自宅は半壊していますから、戻るに戻れません。いろいろと有難う御座いました」。
ホテルの正面ドアーまでお見送りを致しましたが、外へ出ても深深と頭を下げて頂くその姿に私は涙が溢れてきそうになりました。
「こんな若造にそこまでして頂かなくても…」。
結果論ですが、このお客様のお支払いはアメックスのゴールドカード。
でも何よりも「少しでもお役に立てたのかも」と思えることが、私の財産になっています。
自宅で夜のニュースを見ていた私ですが、それをじっくり見ていると涙が出てきました。
改めて、「こんなことは2度とないように！」と強く思ったのです。
天災は防ぎようが無いことくらい分かっています。
でも、こういう惨事が起きた際に分かるのは、人間の本質。
私が言う「2度と…」というのは人間としての接し方なんです。
よろしければぜひお読み下さい。
震災早朝。
私は間一髪、母親の寝室のタンスの揺れを止めることができました。
私の自宅は神戸から80キロ近く離れていますが、それでもこんな状況だった。
そして阪神高速が横倒れになっているテレビの映像を見て、事の重大さが分かりました。
ホテルに到着するまでに見たものは、割れたビルの窓ガラス、破片だらけの道路ばかり。
通常の倍近くの時間をかけホテルに到着しましたが、事務所はもぬけの殻。
すぐに泊まりのお客さんのケアーに向いましたが、お客様にはけがは無く一安心。
ただ客室にはひびが入り、点検が必要との報告を受けました。
しばらく後に所属部長から電話が入り、「今日は電話の入ったものから全員自宅待機でいいと連絡してやってくれ！俺は行けない」とのこと。
「全員って何だ！！こんな時にはいくら時間がかかっても課長職以上は出てくるものだろ！なんとか出てきた俺がいなきゃどうなってたんだ！」。
当時私は宴会セールス課の係長でした。
当日には宴会場の利用もあり、私がその利用企業様に連絡をして回りました。
こういうケースの場合は、キャンセル料を頂かないことと引き換えに、後日利用をお願いする。
果たして事が起こった場合に、どれだけ逃げないで対処できるホテルマンがいるでしょうか？
結局ホテルに出勤してきたものと、ナイト明けのスタッフ併せてもたった13人のみの体制でした。
私が問題にするのはその午後のこと。
頭巾を被った50歳代のご夫婦がホテルにお越しになりました。
背中には決してスマートとは思えない、衣類をぐるぐる巻きにした荷物。
「被災したものですが、宿泊できませんでしょうか？駅前のホテルさんにも行かせて頂きましたが、すべて断られてしまいました。もし宿泊が無理ならシャワーだけでを使わせて頂きたいのですが？」とフロントスタッフに声をかけられたのです。
神戸から時間をかけて大阪まで出て来られた事を思うと忍びない。
ロビーに居合わせた私は、駅前の一流ホテルがそのような態度を取ったことに驚くと同時に、フロントスタッフの言葉にもびっくりさせられました。
「恐れ入りますが、他のお客様にもご迷惑になりますので、ご遠慮願いますでしょうか」と。
私は飛んで駆けつけ、そのスタッフとお客様の間に割り込みました。
「お客様、今回の事情を察せず失礼な事を申し上げ申し訳ございませんでした。ただ当ホテルも震災の影響を受け、現在客室の点検中でございます。万が一お客様の身を危険にさらすようなことがあってはいけませんので、点検時間を頂いた後にお返事をさせて頂けませんでしょうか？ぜひこちらのソファーでお待ち下さいませ。また廊下右の化粧室は問題なくお水が出ますので、どうぞお使い下さいませ」とお話をしました。
「無理を言ってすみません。助かります」。
お客様の顔に安堵の気持ちがはっきりと表れた瞬間でした。
それから私はそのスタッフを事務所裏に呼び、宿泊部の支配人を差し置き大激怒！！
「お前は事情が飲み込めてない。こんな状況でお客さんを選別してる場合か！売上が欲しくてお客さんに泊まってもらうんじゃない！ホテルというのは信頼関係で成り立つ業界なんだよ！」。
この時、私の頭の中には今朝の母親のこと、そして小さい頃から聞かされていた戦時中の祖母の話、そして一流ホテルだと言いながらお客さんを撥ね付けるその高飛車な姿勢、全部が一緒になっていたのだと思います。
「助けてあげるって気持ちがこれっぽっちもないのか！！」。
この思いがあったのです。
彼に大きな声でまくしたてたのは反省すべき点。
もっと冷静に分からせる手法がなかったのかと考えるべきだった。
でもこの考え方は今でも間違えていないと思っています。
事実この震災時、お客様の風貌が原因で宿泊を断ったホテルが数件あった。
客室が他のお客様の利用で数が足りなかったのならまだ説明は付く。
でもホスピタリティーとは言いながら、やっている事は人間としても最低なこと。
社会的意義や公共の場なんて、偉そうなことを抜かすなと正直この時思ったのです。
今日本のどこかでこの類の震災が起きれば、同じ事を言うホテルが絶対にあるはずなんです。
ホテル全体としての指示なのか、社員そのものの考え方なのかを見極める必要がありますが、どちらにしてもお客さんを放り出すようなところには、生粋のホテルマンはいないと私は思います。
2日間ご宿泊の後、そのお客様はチェックアウトされた。
私は個人的にそのお客様が気になっていたので、フロントに「チェックアウトの際は連絡を入れてくれ」と伝えておいた。
お客様の顔はチェックインされた時よりは、幾分明るくなっている気がしました。
「どうもお世話になりました」と深深と礼をして下さる。
私は余計なお世話だと思いながら、「これからはどちらに？」と聞いてしまった。
「一旦京都の知人宅に泊まらせてもらいます。これからのことを考えるのに2日という時間は短すぎました。自宅は半壊していますから、戻るに戻れません。いろいろと有難う御座いました」。
ホテルの正面ドアーまでお見送りを致しましたが、外へ出ても深深と頭を下げて頂くその姿に私は涙が溢れてきそうになりました。
「こんな若造にそこまでして頂かなくても…」。
結果論ですが、このお客様のお支払いはアメックスのゴールドカード。
でも何よりも「少しでもお役に立てたのかも」と思えることが、私の財産になっています。
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考えさせられます。
piz さん
２年前の台風でこちらも大きな被害が出ました。当初それほどひどい被害だとは思わずにいたのですが、次々と報道される現状に畳の宴会場を避難場所として開放しようということになり役所の担当部署に連絡をしましたところ『避難場所は指定されたところがありますので結構です』との返事。しかしテレビでは避難所も水没していたり、階段や玄関のようなところでひしめき合っていたりの映像が流れ続けていました。
Re:考えさせられます。(01/18)
pizさんへ
でも宴会場を皆さんのために提供しようと考えたことが素晴らしいですね。ぜひその気持ちを持ちつづけて頂きたいです。役所さんも「案内にミスがあった」ことは絶対分かっておられるはずですから、今後のことも含め「ぜひご連絡下さい」と一言添えてもいいと思います。 (January 19, 2007 02:30:42 PM)
でも宴会場を皆さんのために提供しようと考えたことが素晴らしいですね。ぜひその気持ちを持ちつづけて頂きたいです。役所さんも「案内にミスがあった」ことは絶対分かっておられるはずですから、今後のことも含め「ぜひご連絡下さい」と一言添えてもいいと思います。 (January 19, 2007 02:30:42 PM)
そうですね。。
ｐｉｚ さん
台風銀座（古っ！）のこちらですので今後このようなことがあったら（嫌ですけど）もう少ししっかり対応できるようにしていきたいと思います。
(January 19, 2007 05:41:48 PM)
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