台湾と酒と旅行と

今回は 「クレーム対応の個別ステップ～②折り合いをつける～」 をテーマとしてお送りします。

「クレーム対応の流れ～大まかなステップ～」

◎話を受けて着地点を見定める

例：私の場合は、事故対応業務のため、示談金が争点となることが多い。担当者への難癖を付けて上乗せを求めようとするので、社内規定に照らし合わせ、小出しにし、双方が納得するように交渉を進めていった。

⇒ こちらも譲歩する姿勢があると見せることが大事。

以下、実際に進めていく中でのポイントをお伝えいたします。

◎速さにこだわらない

謝って許さない人は何らかの見返りを求めています。関わるのが面倒と安易に要求を受け入れると、二次被害・三次被害と拡大していきます。落ち着いて話を聴き、何を求めているのか確認します。

◎結論は急がない

無理難題を押し付けられた場合には、即答不可と意思表示し、それでもなお、引き下がらない場合には、ここまでは出来るがここからは出来ないと線引きを明確にし、付け入る隙を与えないようにします。

謝ったのだから、これくらいしてもらって当然と思っている人も中にはいます。判断できないものは、 「一個人では判断不可」 。明らかにできないものは、 「出来ることと出来ないことがある」 と明確に主張することが大事です。