台湾と酒と旅行と

「クレーム対応で役立つ話法」 をテーマとしてお送りします。

「クレーム対応の流れ～大まかなステップ～」

◎初期対応における話法

【使ってはいけない言葉】

ですから⇒否定する

普通は⇒異常と決めつけ

【活用する言葉】

さようでございますか

ごもっともです

＊「なるほどですね」は正しい表現ではない。

◎長時間の対応を終了する話法

クレーマーは即答を求めてきます。そこは焦らずじっくり対応しましょう。

・私一人では判断出来かねます。

・お急ぎのようですが即答は出来かねます。

・大事なことですので、社内協議の上回答いたします。

◎それでも攻撃してくるクレーマーへの話法

社長・苦情センターに言う。

おたくの情報をネットにさらす。

等々過激な発言はこのように対応しましょう。

・さようでございますか、しかしながら私が何か言う立場ではございません。

・しかるべき機関からしかるべき指導があれば、そこに従う所存です。

最後に・・

どのタイミングでも 『おうむ返し』 が役立ちます。

例： （交通事故対応をしていたので身体の様子を確認した時） 「痛いし吐き気・眩暈もして睡眠不足だよ」と回答があったら、そっくり言い返してました。本当なのか探りを入れるのに効果的です。間違っても、「本当ですか？」などと疑問を呈してはいけません。

また、過激な発言（死ね・殺す等）があった場合には、これもそのまま返してみてください。

そのうえで、警察や弁護士と協議する主旨の回答をすると、相手はやりすぎたと感じるはずです。