スキル再構築の旅★リスキリングでキャリアを変える!！

**サービスの特性**

- サービスには無形性、不可分性、変動性、非貯蔵性の4つの特性がある。

- 無形性：サービスは見たり触れたりできない。

- 不可分性：サービスは生産と消費が同時に行われ、提供者が現場にいる必要がある。

- 変動性：サービスの品質は提供者やタイミングによって変動し、均一化が難しい。

- 非貯蔵性：サービスは貯蔵できず、提供後に消滅する。

**サービスの特性への対応**

- サービス品質の向上：マニュアル化や教育訓練により品質を均一化し、従業員の満足度を高める。

- サービス生産性の向上：需要調整や予約制の導入、供給能力の改善により生産性を向上させる。

**サービスマーケティングと組織**

- エクスターナル・マーケティング：企業と顧客の間のマーケティング。

- インターナル・マーケティング：企業と従業員の間のマーケティング。

- インタラクティブ・マーケティング：顧客と従業員の間のマーケティング。

**サービスの品質評価・顧客満足**

- SERVQUAL：5つの面からサービス品質を評価する。

- サービス･スケープ：物理的な環境も含むサービスの全体像。

- サービス・エンカウンター：顧客との接触・対話の場面。

- サービス・プロフィット・チェーン：従業員の満足を収益性に結びつけるアプローチ。

**マーケティングの７P**

- サービスマーケティングにおいて、7つの要素（4Pに加えてPersonnel、Process、Physical Evidence）が重要。

- 7Pをバランスよく調整し、競争優位を築くことが収益向上に繋がる。