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2005年03月20日

目から鱗。クレームへの対処法。

(4)

カテゴリ：想い出の。。。★

皆さん、職場でのクレームに落ち込んだ事はありませんか？
それも自分のミスじゃなく、
他の人のミスで頭を下げなきゃいけないシチュエーション(ノ＿・。)
働いてるとよくある事ですよね。

私が息子を出産するまで、７年間勤務していた食品会社でも、
クレームが多々ありました。
毎日目が回るくらい忙しい職場で、
私は、窓口と事務員（受注・発注）を兼務していました。

工場内では様々な種類の商品を製造していました。

出た伝票に必要事項を書き込み、冷蔵庫の荷造り担当の棚へ入れます。
すると冷蔵庫内で、商品名や数量を確認し、荷造りされ出てきます。
それを配送者がもう一度確認し、トラックに積み込み配達するのですが・・・

お客様からのお電話で、
「こっちの注文数と伝票はあってるのに、
　１ケース少ない数しか納品されてないじゃない。
　今日の給食で使うのに間に合わないでしょ。
　どうしてくれるのよヾ(*｀Д´*)ノ"」
とイキナリ凄い剣幕で怒鳴られたり、

「商品に黒い虫みたいなモノが入ってた！責任者を出せ！！」なんて、
事務の責任じゃない事でよく叱られました。

部長Ｕさん（50代の男性）からこんな言葉を頂いたんです。

「毎月会社から振り込まれるお給料は、
　クレームを頂いたお客様へ頭を下げた代償だと思って下さい。
　そうすれば、自分の責任じゃないのに・・・と思いつつ謝った時も
　腹が立たないはずです。」と。

「事務員は会社の顔」とも言われました。
クレームを言ってやろう！！と電話してきたお客様に
「お知らせいただき、ありがとうございます」と、まずお礼を言うのです。
「申し訳ありません」と謝るのも重要ですが、
わざわざご指摘頂いたお客様には、感謝も必要だと。
会社が一番困るのは、
何も言わずに、次回から他社の製品を購入されることだ・・・と。
そして時間をかけお客様のお話を伺っていくうちに、
相手の心をほぐしていく。

それからは、自分のミスじゃないクレームにも
少し余裕を持って対応出来た気がします。

気は持ちようなんですよね。

お客様が受話器を置かれる時に
「お時間取らせて悪かったねぇ。
　あなたみたいな事務員さんがいるなら　
　またおたくの商品買うわね」と言って下さった時の喜び(*´ー｀*)♪

事務員も悪くないなぁって思った瞬間でした。

職業によって、役職によって、色んな苦労がありますよね・・・

あなたは、今の仕事が好きですか？

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最終更新日 2005年05月24日 23時49分52秒
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■コメント

好き・・・

こはるん4918 さん

社会に出て仕事をしてお金を頂くってホント大変なことですよね。とにかく人のせいにしない。どんなときにも「ありがとうございました！」って言う、こんなことを心がけてきたＯＬ時代でした。
今の仕事は主婦業・・・大好きです。 (2005年03月21日 03時44分45秒)

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Re:好き・・・(03/20)

レモンティー8599 さん

こはるん4918さん
＞社会に出て仕事をしてお金を頂くってホント大変なことですよね。とにかく人のせいにしない。どんなときにも「ありがとうございました！」って言う、こんなことを心がけてきたＯＬ時代でした。
＞今の仕事は主婦業・・・大好きです。
-----

ホント仕事って、楽しい・嬉しい事ばっかりじゃないですよね。私も、落ち込んだり、泣いた事もありました。
でも、私の場合、なんでも「喉もと過ぎちゃえば」で良いことしか残ってなかってりするんですよね。
私も今は、主婦業＋育児（育自かも）真っ最中です。
こはるんさんを見習って過ごせば、うちの息子もお嬢さん達の様に、優しい子に育ってくれるかも。
(2005年03月21日 11時00分24秒)

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私の仕事。

ＨＯＭＥさん

この４月で勤務１４年目になります。
クレーム･･･いろいろあります。
でも、私もそこからお客様とのお付き合いが始まると思っています。
相手のほうが、明らかに間違っていたとしても
頭を下げなくてはならないこと･･･。
自分じゃないのに、苦情処理をすること･･･。
モチロン、ムッとします。
でも、そのたびに「ここから始まる。」
と自分に言い聞かせています。

(2005年03月21日 14時16分36秒)

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Re:私の仕事。(03/20)

レモンティー8599 さん

ＨＯＭＥさん
＞この４月で勤務１４年目になります。
＞クレーム･･･いろいろあります。
＞でも、私もそこからお客様とのお付き合いが始まると思っています。
＞相手のほうが、明らかに間違っていたとしても
＞頭を下げなくてはならないこと･･･。
＞自分じゃないのに、苦情処理をすること･･･。
＞モチロン、ムッとします。
＞でも、そのたびに「ここから始まる。」
＞と自分に言い聞かせています。
-----

私も、現在進行形で働いてる時は「ムカつく～！！」って思うことの方が多かったかもしれません。
でも、今になって考えると、なんだか懐かしいです。
主婦になり、定収入の有り難さも身にしみています（苦笑）。今は主人の仕事を手伝う程度なので。
ホントに、「働いてお金を頂く」って大変なことですね！！ (2005年03月21日 14時54分07秒)

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