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2005年03月20日

目から鱗。クレームへの対処法。

(4)

カテゴリ：想い出の。。。★

皆さん、職場でのクレームに落ち込んだ事はありませんか？

他の人のミスで頭を下げなきゃいけないシチュエーション(ノ＿・。)
働いてるとよくある事ですよね。

私が息子を出産するまで、７年間勤務していた食品会社でも、
クレームが多々ありました。
毎日目が回るくらい忙しい職場で、
私は、窓口と事務員（受注・発注）を兼務していました。

工場内では様々な種類の商品を製造していました。

出た伝票に必要事項を書き込み、冷蔵庫の荷造り担当の棚へ入れます。
すると冷蔵庫内で、商品名や数量を確認し、荷造りされ出てきます。
それを配送者がもう一度確認し、トラックに積み込み配達するのですが・・・

お客様からのお電話で、
「こっちの注文数と伝票はあってるのに、
　１ケース少ない数しか納品されてないじゃない。
　今日の給食で使うのに間に合わないでしょ。
　どうしてくれるのよヾ(*｀Д´*)ノ"」
とイキナリ凄い剣幕で怒鳴られたり、

「商品に黒い虫みたいなモノが入ってた！責任者を出せ！！」なんて、
事務の責任じゃない事でよく叱られました。

部長Ｕさん（50代の男性）からこんな言葉を頂いたんです。

「毎月会社から振り込まれるお給料は、
　クレームを頂いたお客様へ頭を下げた代償だと思って下さい。
　そうすれば、自分の責任じゃないのに・・・と思いつつ謝った時も
　腹が立たないはずです。」と。

「事務員は会社の顔」とも言われました。
クレームを言ってやろう！！と電話してきたお客様に
「お知らせいただき、ありがとうございます」と、まずお礼を言うのです。
「申し訳ありません」と謝るのも重要ですが、
わざわざご指摘頂いたお客様には、感謝も必要だと。
会社が一番困るのは、
何も言わずに、次回から他社の製品を購入されることだ・・・と。
そして時間をかけお客様のお話を伺っていくうちに、
相手の心をほぐしていく。

それからは、自分のミスじゃないクレームにも
少し余裕を持って対応出来た気がします。

気は持ちようなんですよね。

お客様が受話器を置かれる時に
「お時間取らせて悪かったねぇ。
　あなたみたいな事務員さんがいるなら　
　またおたくの商品買うわね」と言って下さった時の喜び(*´ー｀*)♪

事務員も悪くないなぁって思った瞬間でした。

職業によって、役職によって、色んな苦労がありますよね・・・

あなたは、今の仕事が好きですか？

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