2011年05月21日
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と、言っても、フロントで直接頂いたのではなく、
お部屋にメッセージが残っていた。
その日は何も言わずにお帰りになられたため、
お詫び出来ずにいたが、
数日後、再びご予約を頂いた。
当日。
チェックイン時に心からお詫び申し上げると、
「本当に嫌ならまた来たりしませんよ、大丈夫ですよ」
と、言って頂いた
なんと、有り難い
今回の事に限らず、
他にも時々お叱りを頂くリピーターのお客様が。
お叱りやご忠告を頂かないと、
気づかずにずっと、同じ間違いを繰り返してしまう。
でも、気づけば改善できて、
スタッフの、後にホテルの糧となり、
よりよいサービスの向上に繋がる。
クレームを頂いても、
迅速かつ的確な対応が出来れば、
そのお客様はリピーターとなってくれる。
というのは、サービス業でよく使われる一文だが、
これがなかなか難しい。
対応が不十分でご気分を損ねてしまい、
二度と来てくださらないお客様もいるでしょう。
クレームすら言わずに、
二度と来ない、というお客様もたくさんいるはず。
そんな中の、出来事。
クレーム⇒ファンになる
この流れを常に保っていたい。
そうあるように、頑張りたい
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