矢口竜二のブログ

今回ネットで買い物をして、誠意のある対応に会った。

前にネットで 1

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表示され、苦情を電話したら、曖昧な弁解だけで

私も怒って、今後買いませんと言った時の、相手の返答が

「好いですよ」なのであり、リピーターを大切にしないので

それから購入していない。

前にブログでコンビニ事件を書いた事があるが、

その時の相手の対応の良さで、問題はあったが

今でも必ず、コンビニは、そこに行く事が多い。

それは対応の良さもあり、対人としての謝罪と気持ちである。

幾度か対応が悪い事で、苦情を電話した事があるが

謝罪はあるが、その謝罪に気持ちが籠っていない事を

感じていた。

その場合は、二度と買わない事に成ったり、話もしたくない。

ただ、対応が良くて誠意がある場合は、再度行く。

そこには対人間としての会話で成り立っている部分があり

態度などで誠意が見える部分があるからで、

電話では誠意が見えない部分が多いので、私は買わなくなる。

特にネット関係は、その面では対応が難しいと思えるし

前記した様に１年以上、毎月購入していても、その様な対応であり

一般のチェーン店でも本部に電話で苦情を言っても

ありきたりの謝罪で終わる事が殆どである。

だが、今回のネット販売では、裁縫ミスで１０ｃｍほど

縫われて居ないでポケットの所が、穴が開いていたので、

自分で縫って問題は解決した。

ただ、レビューを書く前に販売側が、問題があった場合は

メールをとの事で、内容が書かれていたので、

問題があった事をメールしたのである。

その後の対応が早かった、メールが来て「お客様の返品は無いとの

事ですが、改めて別な品物を送付させて頂きます」と誠意ある

メールが来たので、私も「そちらも商売なので、返品はしませんが

無理に新たな品物は送付しなくても良いです」と返信したら

新たに送りますとの対応であった。

その様に誠意を見せて貰うと気持ちが良いものである。

ネット販売の問題点は、対面販売で無い為に

問題が起きた場合の対応が難しい。

どうしても相手の対応態度が見えないので、誠意を感じないし

感じ取れない部分がある事は否めない。

電話対応も同じで、マニュアル式に対応しているだけであり

対応方法も返ってくる答えは同じであり、

そこには見えない部分の問題点がある。

私も対応センターのシステムを構築した事があるが、

マニュアル化しているが、対応する人の知識も必要になるし

お客様の言葉に対しての冷静な対応が出来るかもでて来る。

ネット販売の場合は、お客様が見えないので

相手の苦情範囲と感情的な部分は分からない部分が大きい。

それに対応する事は難しい事であり、今回のネット販売のやり方は

非常に良かったと思う。

これからはネット販売で活路を広げる事が多くなるが

その対応の仕方によって伸びる店と伸びない店が

はっきりするであろう。