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学生営業コンサルタントのtake-shitです。 営業はもとより、「人間とは」という課題に取り組み続ける大学3年生のブログです。
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2006.05.05
カテゴリ： 反対、反論、お断り処理スキル
｢反対・反論・お断り｣をしていただく時にまず重要なのは、 お客様の話を最後まで聞く
、ということです。
途中で口をはさめばお客様は、｢自分の話は聞いてもらえない｣と思い、心理的距離が遠くなってしまいます。
そのため｢ あいづち ｣を多用し、｢ ラポール ｣を深める必要があります。
次の段階として、 質問をする こと、が挙げられます。
お客様は最初から反論を繰り返すでしょう。
というのは、人間というのは正しくありたいと願っており、つい答えてしまうのです。
そして次の段階では、 答えていただく ことです。
セールスパーソンが答えるのではなく、お客様自身に答えていただくように仕向けること。
というのは、セールスパーソンのコトバではお客様は受け入れにくいのです。
自分の言葉ではないため、拒否反応を示します。
お客様自身の言葉で答えていただくことで、自らが納得しやすくなるのです。
次の段階では、 お知らせをする ことです。
前段階でお客様に｢反対・反論・お断り｣に対する答えを聞きだしているので、お客様が必要としている情報、内容がはっきりしているはずです。
もっと知りたい情報、内容をお客様自身に答えていただき、それらの情報をお伝えすることが重要です。
念を押す ことです。
｢反対・反論・お断り｣が発生していた根本的な理由は解決されたということを確かめることが大切です。
念を押してお客様の同意が得られるような確認質問をしなければなりません。
なぜ念を押さなければならないかというと、またいろいろな反論が出てくる可能性があるからです。
というのも、お客様は、｢反対・反論・お断り｣を処理されたと感じないからです。
口論をしないこと です。
口論になれば、お客様には買っていただく事は出来なくなるからです。
途中で口をはさめばお客様は、｢自分の話は聞いてもらえない｣と思い、心理的距離が遠くなってしまいます。
そのため｢ あいづち ｣を多用し、｢ ラポール ｣を深める必要があります。
次の段階として、 質問をする こと、が挙げられます。
お客様は最初から反論を繰り返すでしょう。
というのは、人間というのは正しくありたいと願っており、つい答えてしまうのです。
そして次の段階では、 答えていただく ことです。
セールスパーソンが答えるのではなく、お客様自身に答えていただくように仕向けること。
というのは、セールスパーソンのコトバではお客様は受け入れにくいのです。
自分の言葉ではないため、拒否反応を示します。
お客様自身の言葉で答えていただくことで、自らが納得しやすくなるのです。
次の段階では、 お知らせをする ことです。
前段階でお客様に｢反対・反論・お断り｣に対する答えを聞きだしているので、お客様が必要としている情報、内容がはっきりしているはずです。
もっと知りたい情報、内容をお客様自身に答えていただき、それらの情報をお伝えすることが重要です。
念を押す ことです。
｢反対・反論・お断り｣が発生していた根本的な理由は解決されたということを確かめることが大切です。
念を押してお客様の同意が得られるような確認質問をしなければなりません。
なぜ念を押さなければならないかというと、またいろいろな反論が出てくる可能性があるからです。
というのも、お客様は、｢反対・反論・お断り｣を処理されたと感じないからです。
口論をしないこと です。
口論になれば、お客様には買っていただく事は出来なくなるからです。
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