儲けたいんや～

< 新しい記事

新着記事一覧(全248件)

過去の記事 >

2005.02.12

小さな情報で大きな信頼を勝ち取る方法

テーマ：心理学の悪用(138)

カテゴリ：カテゴリ未分類

　「そは屋の出前」という言葉がある。そば屋に出前を頼んだのだが、なかなか配達されない。どうなっているのかと電話をすると、「いま出ます」という言葉が返ってくる。

　では、そろそろくるのかと待っていると、やはり来ない。再び催促の電話をすると、やはり「いま出ます」である。そば屋にかぎらず、店屋物の出前にはそんなことがよくあるものだ。

　これを逆手にとったのが、宅配ピザである。

　日本で、まだ宅配ピザがなじみが薄かったころ、業者がうたい文句にしてたのは、「三十分以内にお届けできなければ、代金は半分で結構です」というものだった。もちろん、ピザ店としては正規の料金がほしいから、かならず三十分以内に届けるだろうと、お客は考える。アテになる出前ということがお客に伝わり、宅配ピザは大いにウケたのた゛。

　心理学的にいうと、 人は、情報がまったくない状況には、強いストレスや不安を感じる。 「出前はいつくるのかわからない」という状態は、お客にストレスを与えるのだ。しかし、たとえ遅くなっても、いつ来るかわかっていれば、ストレスにはならない。

　たとえば、一時間後には出かけなければならないのに、何の情報もなく、五十分後に出前が届いたのでは、食べる時間がない。それをお客は不安に思うわけだ。しかし、もし五十分後に届くという情報が伝えられれば、出かける時間をずらすなり、出前を断るなり、他の方法を考えることができる。

　家電製品を修理に出すときでも、話は同じである。電気店に持ち込んだとき、ただ「預かっておきます」といわれたのでは、お客は不安になる。修理できるのかできないのか、何日かかるのか、料金はいくらかなど、知りたい情報はいろいろある。場合によっては、買ったほうが安いということもあるだろう。

　こんなとき、「メーカーに聞いて、明日には見積もり金額をお知らせします」といわれると、その後の見通しが立つお客は安心し、店やメーカーにたいする印象はよくなる。そのため、大手量販店では、この対処法が基本的なマニュアルになっている。

いま、役所や大企業の「情報公開」が求められ、病院で「インフォームド・コンセント(説明と合意)が求められるのも、これと同じである。税金がムダに使われていないか、商品におかしなものが混ざっていないか、自分は何の病気でどういう治療を受けるのか。そういう情報を知らされずにいると、人間は不安になる。それが不信感につながり、役所や大企業、病院などが、大きくイメージを落とすことにもなるのだ。

　その意味で、情報を与えることは、相手の不安感を減らし、信頼感を得るための有力な手段といえる。すべての情報を与える必要はなく、ごく一部を与えるだけでも、相手の不安感をずっと少なくできるのである。

ブログランキングと人気blogランキングにクリックお願いします
PR