チワワ愛好家です。よろしくお願いします

< 新しい記事

新着記事一覧(全1859件)

過去の記事 >

Jan 27, 2005

本を買うなら楽天ブックス

(8)

テーマ：本のある暮らし(4525)

カテゴリ：レジャー、カルチャー

栗本唯さんが3冊目の本『成約率を3倍に伸ばす新規開拓の極意―これだけやれば、もう門前払いされない!』を発刊したため1月17日の朝9時半に某オンライン書店に注文しました。サイトの発送可能時期が「通常2～3日」とあるので1/20ごろ本が着くかなと思っていました。
この本は新規開拓営業について書かれているので小学校時代の友人も美容室向け化粧品の営業をやっているので友人の分も夜中の23時42分に注文しました。

注文後2,3日に発送されるはずなのに遅いなと思った23日13時に「発送確認のお知らせ」のメールが来ました。「ちょっと遅いな」と思ってメールをあけたところ発送するのは朝注文した私あてではなく、夜遅く注文した友人あてのものでした。

同じ本を注文したのに半日以上後に注文した本の方が先に発送処理されるのは我慢できなかったので電話で「先に出した注文が後から発送されるのはどう考えてもおかしい。発送先が私宛の注文についても大至急発送してください。」とオンライン書店に言ったところ「お客様の質問については在庫の状況を確認した後メールで回答します。」と返答しました。
「なぜ電話で質問したのに回答は電話でしないのか？？？？」と疑問を持ちましたがとりあえずメールの回答を待ちました。

1/23　14：23オンライン書店からの回答が来ました。

お客様のご注文について調査いたしましたところ、こちらの商品『成約率を3倍に伸ばす新規開拓の極意―これだけやれば、もう門前払いされない!』につきましては、在庫がございますことが判明いたしました。こちらにつきましては、発送手続きに入らせていただいております。発送手続きが完了しだいＥメールにてお知らせいたしますので、恐れ入りますが、商品がお客様のお手元に届くまで、今しばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます。

先に出した注文が後回しにしたことについての理由がなかったので再度質問しました。

01/23/05 15:46:50オンライン書店からの回答について私からの再質問
商品発送よろしくお願いします。
同じ本を朝9時と午後11時に注文して、なぜ午後11時の注文の方が朝9時より先に発送するのかが理解できません。
また、注文時の表示には「２~３日後に発送する」注文後６日たってやっと発送するのか良くわかりません。
特にこの本の作者の前２作とも発刊時にｘｘｘｘ売上２位になっているのだから発刊時に貴社としても在庫すべきなのに在庫がなかったのも納得いきません。

オンライン書店からは回答も来ないし、発送確認のメールもなかなか来ませんでした。

1/24　13；23オンライン書店からやっと回答が来ましたが、その内容には唖然としました。
このたびは、ご注文時にご案内しております発送可能時期どおりに商品を発送することができず、ご迷惑をおかけいたしましたことをお詫び申し上げます。

当サイトではご注文時にサイト上にてご案内しております発送可能時期と、ご注文後にアカウントサービスにてご案内しております発送予定日が一致するよう努めておりますが、カタログの更新状況や他のお客様のご注文状況などによりましては、発送予定日が発送可能時期よりも著しく遅れて設定される場合がございます。その場合には、基本的にはご注文後にご案内しております発送予定日が目安となりますので、ご理解くださいますようお願いいたします。

また、業務の効率化を図るため、ご注文の多くのプロセスに関しまして、自動的に注文の処理を進めるシステムを導入しております。そのため、必ずしも、ご注文順に発送手続きが開始されない場合がございますことをご了承ください。

ｘｘｘｘ.co.jpでは、すべてのお客様にご満足いただけるよう、十分注意に努めておりますが、今回のご注文につきましては、至らない点がありご迷惑をおかけいたしましたことをお詫び申し上げます。

「注文処理がシステム化しているために注文順に発送手続きができない場合がある」
「サイト上の発送可能時期は単なる目安であてにするな！！！」
何考えているのかこのオンライン書店は！！！！

そして「在庫があります」との回答があってから1日弱たった1/24　14：22　に
やっと発送確認のメールが来ました。普通クレームが付いた注文についてはできるだけのサービスをするのが当たり前なのに、1日近くもほっとかれていました。

01/24/05 19:58:50ハラワタ煮えくりかえりながら、オンライン書店からに再質問しました。
サイト上の発送可能時期によって貴社に注文するか東京出張時に大書店で購入するか決定しています。サイト上の発送可能時期に信憑性がないのであれば貴社についての信頼性にも疑問を感じています。

「業務の効率化を図るため、ご注文の多くのプロセスに関しまして、自動的に注文の処理を進めるシステムを導入しております。」とのことですが、業務の効率化のために、注文に関する平等性を著しく侵害することはシステム化の意義を本末転倒しているとしか感じられません。
この回答は貴社のポリシーは「お金の儲けのためならお客のことなんかどうでもいい。我慢しろ」と私は解釈します。

回答者の方に質問します。
あなたはファミリーレストランで12時ちょうどにカレーライスを注文しました。
一方隣のテーブルの人も12時10分にあなたと同じカレーライスを注文しました。
やっとカレーライスができあがったと思ったらそのカレーライスはあなたのではなく、隣のテーブルの人でした。
あなたは「なぜ私の方が先に注文したのに後から注文した人の方が先なのか」とファミレスの人に質問したら回答が「申し訳ありません。当店は注文受付をシステム化していますのでこのようなことが多々あります。」とあった場合納得しますか？？？？

最後に昨日注文状況の問い合わせした際、昨日14時32分に「在庫が確認されました。発送手続きに入らせていただきます。」とのことでしたが、実際に発送メールが来たのは翌日13時23分でした。顧客は早く発送してくれと依頼しているのに23時間後に発送する。貴社の顧客無視の姿勢に驚きを感じます。

なお、該当の本に関しましては田舎の小さな本屋の店頭にたまたま置いてあったので1冊購入しました。返品処理も行いました。ご参考まで。

1/25　11：57オンライン書店からの回答

（前略）
このたびはご注文商品の発送につきまして、お客様にご迷惑をおかけいたしておりますことをお詫び申し上げます。

前回のご案内と重複した内容となり、誠に申し訳ございませんが、カタログの更新状況や他のお客様のご注文状況などによりましては、ご注文の発送手続きがご注文順に開始されない場合がございますことを、何卒ご理解いただきましたら幸いでございます。また、当サイトでは発送手続きが開始されましてから、商品の発送が完了するまでに通常24時間のお時間をいただいておりますことをご了承くださいますようお願いいたします。

返品受付係では、商品の返品が確認できしだい、商品代金をお客様のクレジットカードにご返金いたします。（後略）

ファミレスのたとえに関する見解がないではないか！！！
業務効率化のためにシステム化するのは勝手だけれども、「システム化のために不公平がでるのは我慢してくれ」という言い分はあまりにも傲慢すぎないか！！

下記質問に全然答えていませんが、ぬかに釘ですね。
効率性ばかり追求しますと徐々にお客は離れていくような気がします。

私が回答を聞きたかった質問

回答者の方に質問します。
あなたはファミリーレストランで12時ちょうどにカレーライスを注文しました。
一方隣のテーブルの人も12時10分にあなたと同じカレーライスを注文しました。
やっとカレーライスができあがったと思ったらそのカレーライスはあなたのではなく、隣のテーブルの人でした。
あなたは「なぜ私の方が先に注文したのに後から注文した人の方が先なのか」とファミレスの人に質問したら回答が「申し訳ありません。当店は注文受付をシステム化していますのでこのようなことが多々あります。」とあった場合納得しますか？？？？

01/26/2005 09:14:16にオンライン書店からの回答が来ましたが、「一応お客様のご意見は担当部署に申し伝えました」とあるだけで私の質問には全然答えていません。

はじめに、このたびは、お客様には、大変お手数をおかけしましたことをあらためて深くお詫び申し上げます。

恐れ入りますが、ｘｘｘｘ.co.jpでは基本的に、ご注文を承った時点での発送予定日に基づいて、順次商品を発送させていだいております。また、商品の発送につきましては、個々のご注文状況や他のお客様のご注文状況によって異なってまいりますため、比較してのご案内はできかねますことをご理解いただけましたら幸いでござます。

また、前回のＥメールにてご案内させていただきましたとおり、当サイトではご注文時にサイト上にてご案内しております発送可能時期と、ご注文後にアカウントサービスにてご案内しております発送予定日が一致するよう努めておりますが、カタログの更新状況や他のお客様のご注文状況などによりましては、その限りではございません。基本的にはご注文後にご案内しております発送予定日を目安としてお考えいただくようお願いいたしておりますことをご了承くださいますようお願いいたします。
（中略）
このたびは、当サイトのシステムがわかりづらかったことにより、お客様に数度にわたりお問い合わせいただくことになり、お手数をおかけいたしましたことをお詫び申し上げます。ご指摘の点につきましてはお客様からの当サイトに対するご意見として担当部署に申し伝えさせていただきましたが、当面は現状のシステムにてサービスをご提供させていただくことになりますので、恐れ入りますが再度当サイトのシステムをご理解いただいたうえで、ご利用いただけましたら幸いでございます。

長々の日記どうも失礼しました。
オンライン書店の誠意ある回答を期待した私が悪かったのかもしれません。
楽天日記さんにお世話になりながら楽天ブックさんで注文しなかった私が一番悪いのです。今度から楽天ブックで本を注文しますので楽天さんよろしくお願いします。

お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう