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タクシーの営業所で運行管理者の見習いをしています。粋な話は書けませんが、趣味の話や仕事の話を書いています。
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ＣＩＴＹ－ＧＯ－Ｒ… driver-hiroさん
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2010年02月09日
カテゴリ： カテゴリ未分類
プリウスのリコールにいたったトヨタの問題はいろいろあるようですが、私はトヨタがずいぶんと変わってしまったと感じます。
そもそも、トヨタの現在の隆盛をもたらしたのは、全国各地の地元に密着した販売網を構築してキメの細かい販売活動を行なったことにあると考えます。日本の自動車産業の黎明期に「技術の日産」「販売のトヨタ」との呼ばれ方があったように、「販売の神様」神谷正太郎はその象徴でありますが、トヨタの基盤は販売網が作り上げたものだったと考えるのです。
そのトヨタの販売網の特徴は、地域密着であったといえると思います。全国各地の有力地場資本に提携したトヨタの販売網は現場のお客様の声をメーカー本部に届け、それはメーカーにとっては厳しいもの、苦いものもあったでしょうが、そうしたお客様に近い販売店が汲み上げた情報がトヨタに顧客志向の技術改善をもたらしてきたのだと思います。
そうした技術力を背景にトヨタは世界一とも評価される有数の大企業になってきたのですが、その過程で販売網の整理をしてきてしまいました。競争力の確保のためとマージンを削るなど、販売網軽視の政策により、地場資本の販売店は淘汰され、メーカー直営といわれる販売店が増加させてきました。
メーカー直営の販売店には当然メーカーから出向転籍で人員が送り込まれます。黎明期にメーカーと対等の立場で汗を流し、自分たちがメーカーを育てたとの気概を持つ独立経営の販売店と、もともとメーカーのサラリーマンである販売店とは異質のものだと思います。
メーカーのサラリーマンはメーカーにとって心地よい話しか報告出来ないのではないでしょうか？しかも、トヨタ本体は合理化によって多くの余剰人員を抱えています。社員を大切にする経営を標榜するトヨタは社員の首を切らないために、地場資本を追い出して直営化した販売店に余剰人員を送り込みます。こうしてトヨタにとっては耳が痛いかも知れないが、トヨタを本当の意味で育ててきたお客様の声はトヨタに届かなくなってきたのだと思います。
残念なことに、トヨタはそのことに気がつきません。インターネットなど通信技術の発達によりお客様の声がトヨタに直接届く様になったからです。お客様からの要望をメーカーに報告しようとした営業マンはトヨタから何も話を聞いてもらえず、お客様から直接トヨタに連絡させるように指示されるようになって来ました。トヨタにしてみればそのほうがコストを削減できるという発想ですが、営業マンの力量ではお客様の声を正確に把握できないだろう。メーカーの社員だけが、お客様の要望を正確に聞き取ることが出来るはずという傲慢さも有ると思います。
今回のトラブルで、トヨタからは「フィーリングの違い」「テイストの差」「感覚の問題」という表現が出されています。真実はその通りだと私は思います。以前ガソリンスタンドでアルバイトをしていて多種多様な車を動かした経験からすると、ブレーキの利き方は車によって多種多様です。ガソリンスタンドの店員はそれを知っているからそれなりの扱いをすることが出来ます。プリウスのブレーキの利き方にも特色があると思います。しかしその差はトヨタ車一般と日産車一般、あるいはベンツ車一般との差よりもはるかに小さいものだと感じます。
普通の営業マンであればその差を試乗の際や納車の際にさりげなく説明します。その差をセールスポイント、長所としてお客に納得させます。それがそのお客にリピーターになっていただくことに繋がるから気持ちもこもります。苦情になどなるはずがありません。もちろん顧客によっては、そのような細かい説明を嫌がるケースも有ります。多くの車を乗り比べて一家言を持っているような場合には営業マンによるセールスポイントの押し付けを好まないからです。もちろんそのようなケースでテイストの違いが苦情になるはずはありません。
しかも、不幸にしてプリウスは超人気車種となってしまいました。能力の無い、不慣れな営業マンでも注文が取れる車になってしまいました。しかもそうした新規顧客はテイストの違う他社車両になれた顧客でした。今回の一連の動きはこのような背景があったかと考えるのです。
若し、この分析が正しいとすればトヨタは確かに重症です。お客様の真の要望が技術の向上に繋がらなくなっているということです。しかし今ならまだまだ十分間に合います。トヨタによる販売店軽視にもかかわらず、優秀な販売網がまだ生き残っています。ところが心配があります。お客様の声がわかっていないという国土交通大臣の指摘に本社お客様サービス室の拡充などといった誤った方向に向きかねないからです。お客様の声は、文字通りの電話の声やインターネットの書き込みからだけで集まるものでは有りません。優秀な営業マンがお客様と同乗して、お客様の運転の特色や性格を肌で感じてこそ得られるものです。フィーリングやテイストを重視するのであればなおさらです。
プリウスの素晴らしさは、自分でハンドルを持ってアクセルを踏んで、ブレーキを操作してこそ本当にわかるものです。プリウスのインパネに表示されるエコ情報と自分の運転のリンクを直に感じてこそわかるものです。何より素晴らしいのは、その情報によって、よりエコな運転を自ら実践したくなることです。しかもそれはより安全な運転でもあるのです。車間距離をたっぷりととって、ゆとりを持った、あくせくしない運転にあわせてブレーキのセッティングがされていると感じます。今回のリコールがそのテイストに悪い影響を与えるような方向を向かないと信じていますが、現状の説明では若干の不安があります。もちろん、それは優れた営業マンならば、難なくクリアしてくれるはずのものではあります。
トヨタの復活は、販売網重視への政策変換でのみもたらされるはずです。そしてそれがトヨタが世界一に邁進してきた王道そのものなのです。
良薬は口に苦いのでしょうが、頑張ってほしいです。
そもそも、トヨタの現在の隆盛をもたらしたのは、全国各地の地元に密着した販売網を構築してキメの細かい販売活動を行なったことにあると考えます。日本の自動車産業の黎明期に「技術の日産」「販売のトヨタ」との呼ばれ方があったように、「販売の神様」神谷正太郎はその象徴でありますが、トヨタの基盤は販売網が作り上げたものだったと考えるのです。
そのトヨタの販売網の特徴は、地域密着であったといえると思います。全国各地の有力地場資本に提携したトヨタの販売網は現場のお客様の声をメーカー本部に届け、それはメーカーにとっては厳しいもの、苦いものもあったでしょうが、そうしたお客様に近い販売店が汲み上げた情報がトヨタに顧客志向の技術改善をもたらしてきたのだと思います。
そうした技術力を背景にトヨタは世界一とも評価される有数の大企業になってきたのですが、その過程で販売網の整理をしてきてしまいました。競争力の確保のためとマージンを削るなど、販売網軽視の政策により、地場資本の販売店は淘汰され、メーカー直営といわれる販売店が増加させてきました。
メーカー直営の販売店には当然メーカーから出向転籍で人員が送り込まれます。黎明期にメーカーと対等の立場で汗を流し、自分たちがメーカーを育てたとの気概を持つ独立経営の販売店と、もともとメーカーのサラリーマンである販売店とは異質のものだと思います。
メーカーのサラリーマンはメーカーにとって心地よい話しか報告出来ないのではないでしょうか？しかも、トヨタ本体は合理化によって多くの余剰人員を抱えています。社員を大切にする経営を標榜するトヨタは社員の首を切らないために、地場資本を追い出して直営化した販売店に余剰人員を送り込みます。こうしてトヨタにとっては耳が痛いかも知れないが、トヨタを本当の意味で育ててきたお客様の声はトヨタに届かなくなってきたのだと思います。
残念なことに、トヨタはそのことに気がつきません。インターネットなど通信技術の発達によりお客様の声がトヨタに直接届く様になったからです。お客様からの要望をメーカーに報告しようとした営業マンはトヨタから何も話を聞いてもらえず、お客様から直接トヨタに連絡させるように指示されるようになって来ました。トヨタにしてみればそのほうがコストを削減できるという発想ですが、営業マンの力量ではお客様の声を正確に把握できないだろう。メーカーの社員だけが、お客様の要望を正確に聞き取ることが出来るはずという傲慢さも有ると思います。
今回のトラブルで、トヨタからは「フィーリングの違い」「テイストの差」「感覚の問題」という表現が出されています。真実はその通りだと私は思います。以前ガソリンスタンドでアルバイトをしていて多種多様な車を動かした経験からすると、ブレーキの利き方は車によって多種多様です。ガソリンスタンドの店員はそれを知っているからそれなりの扱いをすることが出来ます。プリウスのブレーキの利き方にも特色があると思います。しかしその差はトヨタ車一般と日産車一般、あるいはベンツ車一般との差よりもはるかに小さいものだと感じます。
普通の営業マンであればその差を試乗の際や納車の際にさりげなく説明します。その差をセールスポイント、長所としてお客に納得させます。それがそのお客にリピーターになっていただくことに繋がるから気持ちもこもります。苦情になどなるはずがありません。もちろん顧客によっては、そのような細かい説明を嫌がるケースも有ります。多くの車を乗り比べて一家言を持っているような場合には営業マンによるセールスポイントの押し付けを好まないからです。もちろんそのようなケースでテイストの違いが苦情になるはずはありません。
しかも、不幸にしてプリウスは超人気車種となってしまいました。能力の無い、不慣れな営業マンでも注文が取れる車になってしまいました。しかもそうした新規顧客はテイストの違う他社車両になれた顧客でした。今回の一連の動きはこのような背景があったかと考えるのです。
若し、この分析が正しいとすればトヨタは確かに重症です。お客様の真の要望が技術の向上に繋がらなくなっているということです。しかし今ならまだまだ十分間に合います。トヨタによる販売店軽視にもかかわらず、優秀な販売網がまだ生き残っています。ところが心配があります。お客様の声がわかっていないという国土交通大臣の指摘に本社お客様サービス室の拡充などといった誤った方向に向きかねないからです。お客様の声は、文字通りの電話の声やインターネットの書き込みからだけで集まるものでは有りません。優秀な営業マンがお客様と同乗して、お客様の運転の特色や性格を肌で感じてこそ得られるものです。フィーリングやテイストを重視するのであればなおさらです。
プリウスの素晴らしさは、自分でハンドルを持ってアクセルを踏んで、ブレーキを操作してこそ本当にわかるものです。プリウスのインパネに表示されるエコ情報と自分の運転のリンクを直に感じてこそわかるものです。何より素晴らしいのは、その情報によって、よりエコな運転を自ら実践したくなることです。しかもそれはより安全な運転でもあるのです。車間距離をたっぷりととって、ゆとりを持った、あくせくしない運転にあわせてブレーキのセッティングがされていると感じます。今回のリコールがそのテイストに悪い影響を与えるような方向を向かないと信じていますが、現状の説明では若干の不安があります。もちろん、それは優れた営業マンならば、難なくクリアしてくれるはずのものではあります。
トヨタの復活は、販売網重視への政策変換でのみもたらされるはずです。そしてそれがトヨタが世界一に邁進してきた王道そのものなのです。
良薬は口に苦いのでしょうが、頑張ってほしいです。
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