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2007年05月の記事
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ＪＲ東海のシステム障害で被った被害額１２９０円
今朝ＪＲ東海のエクスプレスカードがシステム障害のため利用できなかった。ちょうど、新横浜から新幹線に乗ろうとしていて、移動中にケータイから予約を取ろうとしてシステム障害が起こっていることを知った。そして、カードに記載されているフリーダイヤルに電話し、状況の確認をしたのだが、以下の回答であった。（１）システムの障害のため現在利用できない（２）切符は駅の窓口で買ってください（３）定価になります（４）エクスプレス予約との差額は補償できない旨は規約に書いてある責任者の方にエスカレーションされ、上記の回答の後、電話を切られてしまった。新横浜の駅にはＪＲ東海の窓口があるので、そこでケータイで利用不可になっている画面とエクスプレスカードを提示すればエクスプレス予約の金額で買えるかと思い、窓口に並び状況を説明した。私「（ケータイ画面を見せて）今このような状況になっているので窓口に買いに来ました」窓口「わかっています。」私「あ。状況伝わっていますね」窓口「はい。同じ値段で買えます」私「エクスプレス予約の金額で買えるんですね。よかった」窓口「いえ、通常料金と同じ金額です」申し訳なさそうな態度ひとつなく、さも当然のごとく定価で買えと睨みつけられさすがに時間も無かったのでその場は定価で買ったが、よく考えてみるとやはり納得がいかない。夜になっても怒りがおさまらず、ＪＲ東海のＨＰで規約をプリントアウトし、精読したのだが昼間に電話で聞いたことはどこにも書いてなかったので、再度カスタマーセンターに電話して責任者（と名乗るかた。昼間と違う人）に聞いてみた。私「（昼間の経緯を説明し）規約のどこに書いてあるんですか」責任者「しばらくお待ちください」責任者「会員規約の第６条と第８条です」私「第６条のどこにそんなこと書いてあるのですか」責任者「すみません。第８条です」私「第８条のどこですか」責任者「３項です」第８条３項の規約にはこう書かれています。-------------------------------------------------------------当社は、理由のいかんを問わず、事前に会員に通知することなく、本サービスの一部又は全部を終了させることができるものとします。-------------------------------------------------------------私「上記の内容は一般的なサービス契約には大抵盛り込まれている条項で、これを 盾にとって本気で自分たちが悪くないと思っているのですか？」責任者「いえ、それは・・・・」そもそも責任者（と本人が言っているひと）自身が、規約のどこに書いているかもはっきり理解していないものなど利用者が読んでいるはずもない。また、悪意に捉えれば、システムが止まったままのほうがＪＲ東海にしてみれば売上・利益が増えるのだから真面目に対応しているとは思えない。（結局復旧までに半日近くかかっていたようだ）と、うだうだ言っていても仕方ないのだが、本状況については他からも多数クレームがきているようで、今後の対応について上申後、折り返し電話してくれることになっている。どなたか法律に詳しい方、このような場合良い方策はないでしょうか。※金額がどうこうでなく、初期段階での電話と駅の窓口対応のひどさに本当にアタマに来ています。
May 23, 2007
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