【人を大切にする経営】

★『底流を読む　接客と問題解決に商機　松下！！』

高度成長期まで家電メーカーの主力販路だった系列店ルートは、八十年代からの家電量販店の急速な台頭で販売シェアが激減、今では系列店の販売シェアは約２０％に低下した。これに伴い松下電器産業は2003年に三十二分社あった地域販社を六販社に統合、三千人に上る営業マンを削減した。だが松下の家電販売に占める系列販路の売上高は十年前の六割より減少したものの、今でも四割強を占める。しかも売上高の前年比１０％以上の系列店が０２年で三割、昨年は五割弱に達し、量販店に負けていないという。それは、01年からの系列店政策の改革がある。キーワードは「接客」と「ソリューション」。顧客の悩み、疑問を解決し家電を軸に快適な住生活を提案する。そんな系列店作りを積極的に推進している。高齢化社会が広がる中で、安値販売よりも商品の使い方や楽しみを丁寧に説明してくれる店を求める客も増えている。多くは長期的にその店とつき合う固定客だ。実際、高額品のプラズマテレビやＤＶＤでは系列店販路が全体の五割を占める。故障したらいつでも飛んできてくれる問題解決型サービスのニーズも大きい。（日経ＭＪ　2005.01.24　より抜粋）【コメント】高齢社会、核家族化で一人住まいの高齢者の多い。七十半ばの私の母も一人住まい、「冬のソナタ」をみるためにＤＶＤを買ったが、何度教えても操作できない。しかし、地域の家電屋さんがよく訪問され、電球の交換やこまごまとしたことに対応してくれるようで少し安心している。こんな高齢者は多いのではないか。わたし自身、携帯やパソコンを使っているが十分に機能を把握できていない。携帯などいつも娘に頼りっきり。ＤＶＤや液晶テレビも買いたいが何を買ったら良いか検討もつかない。デジタル社会に対応できるか不安である。そんな時、気軽に訊ける先が近所にあれば助かる。『来るデジタル社会こそアナログな対応が必要かもしれません。実感！』