はちべどボン（父）★10/12更新★
著者：スティーヴン・Ｃ．ランディン、ハリー・ポール、ジョン・クリステンセン
税込価格：1,260円 （本体：1,200円）
出版：早川書房
サイズ：新書／132ページ
ISBN：4-15-208326-3
発行年月：2000年12月
内容（「BOOK」データベースより）
あのライバル会社の元気のもとはココにあるらしい。
マクドナルドから米国陸軍まで、世界中で4,000もの組織が本書で成功！
魚市場に学ぶ、オフィスを変える４つのコツ。
お勧め度：★★★★
コメント：職場で楽しく仕事をするために重要な４つの秘訣は、人生の全ての場面で応用可能です。
ビデオも見てみたい。
◎ イキのいいオフィスへの４つのコツ
１．態度を選ぶ
常にポジティブな姿勢で仕事をするように心掛ける。
２．遊ぶ
オフィスが活気に溢れるような遊び方を取り入れる。
３．人を喜ばせる
顧客や同僚に対してエネルギッシュな楽しい雰囲気で接しよう。
４．注意を向ける
人があなたを必要としている瞬間を逃がさぬよう、いつも気を配ろう。
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「ヒヤリ・ハット11,000事例によるエラーマップ完全本」
著者：川村治子
発行：医学書院
定価：本体2,800円＋税
初版：2003年７月
お勧め度：★★★★
コメント：医療安全文化形成の基本的書籍です。
【目次】
はじめに …3
序 事例収集からエラーマップ作成まで
１ 診療の補助業務におけるエラー発生要因と対策
注射
事例の整理方法 …8
業務プロセスとエラー内容からみた事例数割合 …10
業務プロセスからみた注射エラーの発生要因と対策 …10
注射エラー発生要因 …16
ヒューマンエラー防止の２つのアプローチ …16
コラム：教育研修への効果的な利用 …18
内服与薬
事例の整理方法 …19
業務プロセスとエラー内容からみた事例数割合 …20
業務プロセスからみた内服与薬エラーと発生要因（一般病院） …21
精神病院・病棟における内服与薬エラーの特性と要因 …27
与薬エラーを生じさせる内服薬特有の５要因 …28
５つの混乱要因への対策 …31
内服与薬と注射エラー発生要因の比較 …31
内服与薬エラー防止のキーワードは「情報」 …31
コラム：内服与薬エラー発生要因マップの活用について …33
チューブ類の管理
エラーの内容別事例数割合 …34
エラー内容とチューブの種類からみた発生要因 …35
チューブ類の管理エラー・トラブル防止対策 …37
輸血
業務プロセスからみた ABO 不適合輸血の発生要因 …40
業務プロセスからみた ABO 不適合輸血以外のエラー発生要因 …42
ABO 不適合輸血の発生要因と対策 …42
ABO 不適合輸血以外のエラーと対策 …47
コラム：輸血事故防止は実務教育が急務 …47
検査関連
業務プロセスからみたエラー発生要因 …48
手術看護
業務プロセスにおけるエラーと発生要因 …51
手術看護エラーの内容 …55
人工呼吸器・医療ガス
人工呼吸器関連事例のエラーと発生要因 …60
医療ガス関連のエラー・トラブルの内容と発生要因 …61
重要なエラーの発生要因と対策 …62
２ 療養上の世話におけるヒヤリ・ハット事象発生要因と対策
転倒・転落
対象事例 …66
事例の整理・分析方法 …67
A～H 群の事例数割合 …68
自力行動における転倒・転落の発生時間帯別、年齢層別の事例割合 …71
自力行動における転倒・転落の発生要因と対策 …72
看護者の介入がからむ転倒・転落の発生要因と対策 …78
看護者の介入の有無で対策の考え方が異なる …82
転倒・転落防止はチームアプローチで …82
コラム：ヒヤリ・ハット報告を有効なものにしよう …83
経管栄養
業務プロセスからみたエラーと発生要因 …84
重大なエラーと発生要因 …84
痴呆患者の自己抜去への対応 …85
経管栄養以外の食事
３種類のエラーの発生要因 …86
食事提供エラーの共通・重要要因 …87
摂食中の窒息・誤嚥
食事介助患者の窒息・誤嚥 …88
自力摂取患者の窒息・誤嚥 …90
窒息・誤嚥発生後の対応 …90
誤嚥防止にもっと関心を …90
異食・誤飲
異食．誤飲の内容と患者疾患 …92
異食発見時の対応 …93
入浴
ヒヤリ・ハット事象別発生要因 …94
入浴中の事故防止対策 …96
熱傷・凍傷
熱傷 …98
凍傷 …99
自殺・自傷
自殺・自傷の手段と患者疾患からみた事例数割合 …100
自殺・自傷患者の疾患名 …100
事例における自殺・自傷の具体的方法 …101
自殺・自傷の予見の参考となる言動・病態・状況 …102
暴力
事例における暴力の発生状況 …104
リスクマネジメントの視点での要因分析と対策の必要性 …105
暴力発生の予見 …106
発生時の回避方法の示唆 …106
盗難
事例における盗難発生状況 …107
犯人像の推測と対策 …108
３ そのほかのヒヤリ・ハット事象発生状況と対策
病態評価
事例の整理方法 …110
病態評価に関するヒヤリ・ハット重要事例 …110
情報の記録・連絡
事例の整理方法 …112
情報の記録・連絡に関するヒヤリ・ハット事例 …112
説明・接遇
事例の整理方法 …115
患者・家族への説明および接遇に関する事例 …115
あとがき …121
さくいん …122
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「患者満足度ーーコミュニケーションと受療行動のダイナミズム」
著者：前田泉・徳田茂二
発行：日本評論社
定価：本体1,800円＋税
初版：2003年９月
お勧め度：★★★★
◎ 勉強になったところ
・「総合満足度」に強く影響するのは「医師の診療行為や治療態度に対する満足度」であり、とくに、「医師の説明のわかりやすさ」、「医師が訴えを聴いてくれた」といった医師のコミュニケーションに関する項目が満足度に影響する最重要因子として抽出された。(p.11)
コミュニケーションの質
↓
患者満足度
↓ ↓
治療（服薬）コンプライアンス 患者ロイヤリティ
↓ ↓
治療効果の最大化 増患（口コミ・継続受診）
↓ ↓
医療の質 医療経営の質 (p.12)
・医師の面接技法
分類：面接技法項目／医師に対する満足度との因果関係
絶対にしてはいけないこと：会話をさえぎる、医学専門用語が多い／非常に大きなマイナスとなる
できれば避けたいこと：化粧や口臭が気になる／マイナスになるが、それほど大きなマイナスではない
できるだけ押さえたいポイント：きちんとした身なり、あいさつ、うなずきながらの傾聴、視線を合わせての説明／押さえておいてもあまりプラスにならないが、押さえておかないとマイナスになる
当然行うべき基本ポイント：はじめの「どうなさいましたか」／してもしなくても、あまり満足度に影響しない
チャレンジポイント：訴えの要約、訴えへの共感、ほかにありませんか／し
ないとマイナスになるが、した場合にはプラスになる
ボーナスポイント：医師が名前を名乗る、会話の促し／しなくてもマイナスにはならないが、すればプラスになる (p.13)
・満足度構造で明らかになったサービス因子として、「医師の説明のわかりやすさ」「医師の聞く態度」「受付や看護師の対応」、「病気に対する不安や悩みの軽減」など、総合満足度に影響する診療サービスの内容を改善することで、患者満足度は向上する。(p.14-5)
・この報告（米国医療の質委員会最終報告）は、６つの観点から医療の質改善を提言している。６つの視点とは、（１）安全性、（２）有効性、（３）患者中心志向、（４）適時性、（５）効率性、（６）公正性であり、報告は、これらの視点から医療システムの再構築がなされるべきであるとしている。(p.45-6)
・ドナベディアンは、医療の質は、（１）構造、（２）プロセス、（３）アウトカムの３つの視点から評価できるとした。(p.46)
・「総合満足度」に対する影響力の大きさを「医師の診療行為や治療態度に対する満足度」と「職員の態度や待合室などに対する満足度」とでくらべると、前者のほうが統計的には約８倍の強さがあることが判明した。(p.67)
・余田によると、実際の待ち時間そのものが満足度に影響を及ぼすのではなく、事前の期待とに不一致が満足度に影響をおよぼすという。(p.72)
・若年患者ほど満足度が低く、高齢になるほど満足度やロイヤリティが高くなることである。(p.73)
・米国女性の７割は医療機関の選択に「口コミ」を参考にしているというデータもある。(p.81)
・診療に対する「総合満足度」と「継続的な再診意向」および「友人・知人への紹介意向」との間には、きれいな正の相関関係が示された。(p.83)
・「総合満足度」と「紹介意向」には口コミの実人数との正相関がみられた。(p.84)
・伝道師を獲得するためには、提供サービスの目標を顧客から最高の評価を得ることに設定する必要があるとされている。(p.86)
・変更した先の医療機関と調査対象となった医療機関との診療サービスの満足度を比較すると、「職員の態度や待合室などに対する満足度」ではあまり差はみられず、「医師に対する満足度」では大きな差が出ており、しかも「医師のわかりやすい説明」に対する満足度が非常に低く評価されていた。(p.88)
・和田らは、訴訟社会と言われる欧米の医療訴訟理由に関する研究を行い、「仕返し」や「金銭取得」を理由とするケースは少なく、１情報開示、２真相究明、３謝罪（誠意）、４再発防止などが訴訟理由に多いと報告している。(p.95)
・研究結果では、「今日は、どうなされたんですか？」というような聞かれた側が自由に答えられるような、”開かれた質問（Open-ended question）を主にした面接を受けた患者群のほうが、診察に対する満足度が有意に高いことが示された。 (p.104-5)
・プライマリ・ケアのような慢性疾患が中心の患者には、「治療の内容」や「薬の効果・副作用」に関する説明を十分行わないと「医師の説明の詳しさ」に対する満足度があがってこないということがわかった。(p.114)
・このように調査は、たんなるデータ収集ではなく、具体的なアクションを組織が取り組むための枠組み・フレームワークづくりのために調査結果は用いられるべきである。(p.140)
・これを医療の世界に引き寄せて考えてみると、医療の質のアウトカムである「治療効果」と「患者満足度」という２つの言葉が浮かんでくる。医師のプロとしての実力をはっきりさせるには、これら２つの指標＝アウトカムが客観的に測られる必要がある。(p.146)
・医術は、患者の本性を考察し、また自分がとりおこなういろいろな処置の根拠をよく研究して、ひとつひとつのケースについて理論的な説明を与えることである。（プラトンの医術の定義、p.147）
・ドラッカーは「プロフェッショナルの条件」のなかで、人が何かを成し遂げるのはその人の強みによってであり、顧客からのフィードバックによって（１）どんな強みがあり、（２）どんな改善が必要かを明らかにできる、としている。(p.150)
・劇作家の平田は、「対話とは、他者との異なった価値観の擦り合せだ。その擦り合せの過程で自分の当初の価値観が変わっていくことを潔しとすること、あるいはさらにその変化を喜びにさえ感じることが対話の基本的な態度である。」としている。(p.152)
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「社長を出せ！実録クレームとの死闘」
著者：川田茂雄
発行：宝島社
定価：本体1,400円＋税
初版：2003年８月
お勧め度：★★★
◎ 共感したところ
・よくお話ししてなんとか三方一両損（お客さま・メーカー・販売店など）の妥協点を見つけることが必要です。(p. 102)
・ここは単なる「顧客対応マニュアル」や「対応テクニック」だけでは解決できない、より人間的な部分が要求されます。「社長に成り代わってお客さまの意向をうかがい、その声を会社に反映していくのだ」、ときには「会社に対して反旗を翻してでもお客さまの意向を代弁していくのだ」という強い意志が必要であり、相手から信頼される人間になることが何よりも大切なのです。(p. 118)
・真理追究型のクレームに対応するには、資料を充分揃えてしっかりした説明をすること、相手の質問に即答できるようにすることが重要です。即答できないとどんどん質問が広がり、解決のタイミングを失ってしまいます。また、本当に相手が困っていることを解決してあげないと、なかなか最終的な解決に行きつきませんので、なんとしてでも代替案を探し出して、事故から本人を救済する必要があります。(p.166-7)
・このタイプ（愉快犯型）のクレーマーを追い払うには、企業をあげて毅然とした態度で戦うしかありません。しかし戦う時は、必ず会社のコンセンサスをとって、どこを攻められても落ちることがないように充分に準備をしてからでないと危険です。(p. 174)
・1962年、アメリカのケネディ大統領が「消費者の四つの権利」を打ち出します。それは次のようなものでした。
○「安全を求める権利」
○「知らされる権利」
○「選ぶ権利」
○「意見を聞いてもらう権利」(p.187-8)
・顔が見えず、年齢も性別さえもわからない相手。ハンドルというニックネームだけの会員に向かって返信するとき、ラインの向こう側で相手はいったい何を期待しているだろうか？この回答をどのように受けとめ、どのような反応を示すだろうか？周りで見ている他の会員はどのように感じるだろうか？と深く想いをめぐらすことがとても大切です。(p.209)
・ここでクレームはなぜ起きるのか、どんなときに起きるのか、そしてお客さまはどういうことを主張しているのかという部分についてまとめてみますと、次のようになります。
＊信頼が裏切られたと感じたとき
＊約束が守られないと感じたとき
＊問題提起に対する対応が充分でないと感じたとき
＊大きな損害を受けた時
＊バカにされたと感じたとき
＊クレーマーに狙われたとき
こうしたケースにクレームが発生します。(p.229)
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『カリスマ体育教師の常勝教育』
著者：原田隆史
発行：日経 BP 社
定価：本体1,400円＋税
初版：2003年10月
お勧め度：★★★★☆
◎ 感動した言葉
・「顧客の創造」「差別化」「異業種から学べ」－－。教育とビジネス、一見、相容れない世界のようですが、そこには相互に流れる、現状打破のすばらしい法則がありました。(p.9)
・成功者に共通するふたつの大きな特徴が見えてきたのです。それは、強い勝利意識と高い目標設定でした。スポーツは「心・技・体」のバランスが大切であるといいますが、強い選手ほど、「心」を大切にしていたのです。(p.36)
・不思議なもので、指導を重ねるうちに、書く量が「強さ」と比例するようになってきました。よく書ける子ほど強いのです。目標設定用紙の文字量、日誌の文字量、しっかりした文章を書けるということが競技力の向上につながってきたのです。(p.61)
・一心不乱に陸上に打ち込む姿は、それだけで人を感動させる力を持っている。そう思ったときに、「仕事と思うな、人生と思え」という言葉がふっと思い出されました。そこから「陸上と思うな、人生と思え」という言葉に思いが広がりました。(p.68)
・態度教育にはふたつの段階があります。まず子どもたちに指導者のメッセージが伝わるように子どものコップを上向きにする第一段階。それからさらに、上向きになったコップの容量を大きくする第二段階です。(p.105)
・テレビでトルシエ監督の就任記者会見を見たときに印象に残ったのは、「日本選手をまずジェントルマンにする、態度を徹底する」という彼の宣言でした。(p.107)
・立腰（りつよう）教育とは1950年代に社会が荒廃していたころに教育学者の森信三先生が提唱したものです。人間形成の原点はしつけにあり、まず腰骨を立てて姿勢をよくすることからはじめようという教えです。(p.125)
・ある子どもがイチローに、「大リーガーとして活躍するうえで何が一番大事か」と尋ねたところ、、彼はこう答えました。「バットを地面におかないこと。芝生の水をバットが吸うと、何億分の一の変化があって変わってしまう。それ以上にお父さん、お母さんが買ってくれた道具を大切にして、バット、グローブ、靴を磨くことです。」(p.127-8)
・前向きに指導したいときによく使うのは、「一寸先は闇」ならぬ「光」という言葉です。これはもともとキリスト教の神父さんがおっしゃった言葉だそうですが、とても勇気がわきます。(p.188)
・指導者には「職人型」か「船長型」、「男型」か「女型」、「農民型」か「バクチ型」という六つのタイプがあります。(p.203)
・社長によれば、ワタミはもともと「夢に日付けを入れる」ということを大切にしてきたそうです。そこで一番大事にしてきたことは、日付けを入れることではなく、入れることで逆算して、その日その日に何をやるかを明確にしていくこと、そして、やり切ることだといいます。(p.233)
・先生が作られたノウハウは、教師育成や陸上の日本一づくりだけれど、私はそれを社員に応用したい。ワタミの場合は『仕事と思うな、人生と思え』です。(p.234)
・はじめて理念づくりに挑戦するときは、まず、約三十ある質問に答えて志に通じる部分をあぶり出していく作業からはじめます。最初の質問は「教師になりたての頃はどんな志をもっていどみましたか」です。「その際にどんな学校にしたいと考えていましたか」「その際にどんなクラスにしたいと考えていましたか」「生徒に対しては現在または将来どのようにしていきたいですか」といった質問をもとに、過去、現在、未来に関する思いを書き起こしていきます。(p.255)
・中学生の陸上競技、大人の仕事、人生で本当に役に立つことは何か－。
１．心づくり指導（目標設定）
２．主体変容（自分に気づき、他人に気づくこと）
３．個人理念の構築（何が起きても動じない自分づくり）
４．長所の発見と伸長（自分の得意なことから成功を導き出す）(p.261-2)
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『福祉を変える経営ー障害者の月給一万円からの脱出』
著者：小倉昌男
発行：日経 BP 社
定価：本体1,300円＋税
初版：2003年10月
お勧め度：★★★
◎ 共感したところ
・ある障害者が、「私は障害を持って生まれたことを不幸とは思わないが、日本の国に生まれたことを不幸だと思う」と言ったと伝えられているが、この言葉の意味するものには深いものがある。(p.1)
・私はかねがね経営は理屈であると主張してきた。つまり目的があり、それを実現するための手段を考える。手段として合理的かつ効率的な方法を見つけ成果を上げるのが企業の経営である。(p.5)
・いつも語りかけることは、「経営者ではなく、消費者として商品をどう見るか」ということである。最終的に商品を買うのは、売り手側である経営者ではない、買い手側である消費者である。だから、消費者としての厳しい視点で商品を見ることこそが、良い経営のスタート地点となる。
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『一勝九敗』
著者：柳井 正
本体価格：\980
出版：新潮社
発行：2003年11月
お勧め度：★★★
◎ 参考になったところ
・会社とはもともと期限のあるものと考えるべきで、新しい事業の芽を出し続けない限り、賞味期限が切れたらそこでお終いなのだ。(p.17)
・ひとつだけ注意しておきたいのは、挑戦と実行を支える「覚悟」があるのかどうか、ということだ。
・起業家十戒
１． ハードワーク、一日二十四時間仕事に集中する。
２． 唯一絶対の評価者は、市場と顧客である。
３． 長期ビジョン、計画、夢、理想を失わない。
４． 現実を知る。その上で理想と目標を失わない。
５． 自分の未来は、自分で切り開く。
他人ではなく、自分で自分の運命をコントロールする。
６． 時代や社会の変化に積極的に対応する。
７． 日常業務を最重要視する。
８． 自分の商売に、誰よりも高い目標と基準を持つ。
９． 社員とのパートナーシップとチームワーク精神を持つ。
１０． つぶれない会社にする。一勝九敗でよいが、再起不能の失敗をしない。
キャッシュが尽きればすべてが終わり。(p.204)
・経営者十戒
１． 経営者は、何が何でも結果を出せ。
２． 経営者は明確な方針を示し、首尾一貫せよ。。
３． 経営者は高い理想を持ち、現実を直視せよ。
４． 経営者は常識に囚われず、柔軟に対処せよ。
５． 経営者は誰よりも熱心に、自分の仕事をせよ。
６． 経営者は鬼にも仏にもなり、部下を徹底的に鍛え勇気づけよ。
７． 経営者はハエタタキにならず、本質的な問題解決をせよ。
８． 経営者はリスクを読みきり、果敢に挑戦せよ。
９． 経営者はビジョンを示し、将来をつかみ取れ。
１０． 経営者は素直な気持ちで、即実行せよ。(p204-205)
・経営理念
第一条 顧客の要望に応え、顧客を創造する経営
第ニ条 良いアイデアを実行し、世の中を動かし、社会を変革し、社会に貢献する経営
第三条 いかなる企業の傘の中にも入らない自主独立の経営
第四条 現実を直視し、時代に適応し、自ら能動的に変化する経営
第五条 社員ひとりひとりが自活し、自省し、柔軟な組織の中で個人ひとりひとりの
尊重とチームワークを最重視する経営
第六条 世界中の才能を活用し、自社独自の ID を確立し、若者支持率 No.1 の商品、
業態を開発する、真に国際化できる経営
第七条 唯一、顧客との直接接点が商品と売場であることを徹底認識した、商品・売場
中心の経営
第八条 全社最適、全社員一致協力、全部門連動体制の経営
第九条 スピード、やる気、革新、実行力の経営
第十条 公明正大、信賞必罰、完全実力主義の経営
第十一条 管理能力の質的アップをし、無駄を徹底排除し、採算を常に考えた、
高効率・高配分の経営
第十二条 成功・失敗の情報を具体的に徹底分析し、記憶し、次の実行の参考にする
経営
第十三条 積極的にチャレンジし、困難を、競争を回避しない経営
第十四条 プロ意識に徹して、実績で勝負して勝つ経営
第十五条 一貫性のある長期ビジョンを全員で共有し、正しいこと、小さいこと、
基本を確実に行い、正しい方向で忍耐強く最後まで努力する経営
第十六条 商品そのものよりも企業姿勢を買ってもらう、感受性の鋭い、物事の表面
よりも本質を追求する経営
第十七条 いつもプラス発想し、先行投資し、未来に希望を持ち、活性化する経営
第十八条 明確な目標、目的、コンセプトを全社、チーム、個人が持つ経営
第十九条 自社の事業、自分の仕事について最高レベルの倫理を要求する経営
第二十条 自分が自分に対して最大の批判者になり、自分の行動と姿勢を改革する自己
革新力のある経営
第二十一条 人種。国籍、年齢、男女等あらゆる差別をなくす経営
第二十二条 相乗効果のある新規事業を開発し、その分野で No.1 になる経営
第二十三条 仕事をするために組織があり、顧客の要望に応えるために社員、取引先が
有ることを徹底認識した壁のないプロジェクト主義の経営
(p.206-229)
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『ならば私が黒字にしよう』
著者： 高塚 猛
出版：ダイヤモンド社
発行：2003年８月
お勧め度：★★★★☆
◎ 感動したところ
・では利益とは何でしょう。利益とは会社の「志」そのものだと思います。不当に利益を得ることや、独りよがりに国富を増やすことは間違っています。会社の「存続のための手段」として利益があり、利益とは「社会に還元していくもの」、社会のために利益を上げていくのが会社と経営者の使命であると私は声を大にして言いたいのです。 (p2)
・では、「目標設定」とは何か。企業経営でも球団経営でも同じですが、「本当に大切にしなければいけないものを決めること」だと思います。別の言い方をすると「夢を見る」ということです。設定した目標、つまり夢を具体化するために、夢に数字や事実を入れていくことが経営にとって大切なことになってきたのです。(p.22)
・過去と他人は変えられない。変えられるのは自分と未来だけである。(p.28)
・リーダーの条件は四つです。
（１）中間管理職を信頼すること
（２）守ってあげること
（３）教育と言う目的以外で叱らないこと
（４）評価してあげること (p55-56)
・組織を変えるためには、次の五つの要素が効果的です。
（１）採用
（２）人事異動
（３）教育
（４）イベント
（５）小集団活動 (p74)
・新卒・中途を問わず、採用する際の基準はただ一つ、「この会社に入りたいという気持ちを強く持っている人」。面接の時、私は「この会社に入って、これだけは絶対に約束できると自身を持って言えることは何ですか」と聞きます。きちんとした答えが返ってくれば、採用する可能性は大です。(p.75)
・世の中は「正しいこと」だらけです。正しいことは客観性を重視するということです。これからは、大切なことを見つけて、逆にこれまでの正しいことをどれだけ捨てられるか、その勇気が必要な時代です。大切なことは主観的なことなのです。(p.99)
・人の仕事を評価するのは難しいことです。私は能力や業績で社員を評価するのではなく、能力や業績の「向上度」で評価すべきだと考えています。(p.116)
・同業他社が競争相手ではない。競争相手はむしろ異業種の儲かっている企業 (p.153)
・私の座右の銘は、「学んだことのたった一つの証し。それは変わるということである」ということです。(p.163)
・新入社員が、ベテラン社員よりも優れている点が三つあります。それは「意欲」と「行動力」と「疑問を持っている」ということです。(p.166)
・「その日一日が終わった時、われながら今日は良いことをしたなと思えることが一つでも挙げられるようにして下さい」と、私は社員に言っています。自分で自分をほめられるような日が365日続けば、それだけで十分、人は成長します。(p.167)
・リーダーとして、あらゆることを指示するタイプの経営はラクです。逆に、一番難しいのは、全部丸投げして責任だけ取るという経営です。(p.188)
・会社にとって大事なのもは何でしょうか。私は日頃から、一番が社員で二番が取引先、三番がお客さまだと言っています。社員の理解がなければ、お客さまに良いサービスなどできるはずがありません。(p.207)
・「人生は努力した人に”運”という橋を架けてくれる」(p.211)
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