2003年6月20日の日記
最近、わが社の電話応対が悪く お客様とのトラブルが相次いでいる。ということで、社内の電話応対を見直そう。ということになり、本日一部の若手社員を対象にロールプレイングを行った
今回、私がインストラクター役となり、若手社員の応対を元にアドバイスをした。
対象の社員はおおよそ社会人5年～10年くらいの社員なので、基本的な応対はできている。だから下記をアドバイスした。
今回の注意点は
１相手の名前・電話番号・質問したがっている商品名を復唱すること。
２クレーム・苦情の場合、自分が悪くなくても「申し訳ございません」と謝る。
３相手の名前が聴き取りにくかったのは1回だけなら、はずかしくない。きちんと聴きなおして応対するように
などなど･･･むしろ上記の件って新入社員よりも仕事に慣れたころが忘れがちなのよね。。。
実は、資格への道も企業へのコンサルタント・インストラクターへの道を目指しているからということもある。
今までもちょっとした社内のインストラクター的なことはやったことあるけれど、緊張してなかなか言いたいことがいえなかったりしたことも多々あった。
コンサルタント・インストラクターへの道。さて、実際私って何が得意分野なんだろう？模索中です。
© Rakuten Group, Inc.
