shionの日常雑多 ---日々が修行の日々---

パナソニックの修理窓口はダメだね

私は家電製品はパナソニック派です。製品については安心だし、アフターケアも安心、という印象を持っていました。松下幸之助さんの著書を何冊か拝読したという親しみ（？）もあります。家電を買う時には第一候補はパナソニック、他社の製品で特に目的に合致する機能などでもなければ、他社製品を買うことはほとんどありませんでした。こういうことから、私はパナソニックのファンだったと思います。私の周囲にはパナソニックファンが何人かいます。ファン歴は私よりも長い人ばかり。しかし、ここ１～２年でその人達がファンを辞めてしまいました。そして、私も辞めました。原因はみんな同じ。修理受付の窓口の対応の悪さです。ネットでも評判になっているようですね、大々的ではありませんが。数年前（と聞いたけど詳細は不明）くらいにパナソニックの修理部門が大きく変わったそうです。以前は小回りの効くお客さん重視の体制だったのですが、経営効率重視にシフトしたんでしょうねぇ。修理対応の窓口を一括してオペレーター任せにしたり、メンテナンス要員を減らしたり、そのほか云々。修理窓口へ電話しても『子供のお使い』のような受け答えしかできないオペレーター。修理を依頼しても、「いつ来れるのか」「費用がかかるのか」「とりあえず使っても大丈夫か」といった質問には、一切知らない・分からないと堂々と答える始末。（正確には「修理の人じゃないとわからない」という対応）オペレーターの後ろには修理関係が分かる責任者みたいな人がいて、聞けばすぐに分かるのに、そういった対応をしないんですね。例えば、お客さんが怒りだしてから責任者が出てくるというカンジ。修理の人が家に来て、いろいろ話してみると、オペレーターの対応の悪さでお客さんの家に行ってから叱られることも少なくないそうです。客から見ればオペレーターも修理者も同じパナソニックの社員だろう！……と厳しく言う人もいると思いますが、私としては修理の人の苦労を考えると大変だなぁ～と同情しちゃいます。……この流れだとオペレーターがかわいそうかな？オペレーターの皆さんの名誉のためにフォローしておくと、おそらく、これらはオペレーターの責任ではないと思います。まず、オペレーターを教育する担当部署・担当者がマズいでしょう。変に回答して言葉尻を取られるリスクもあるので仕方がない部分もありますが、もう少しまともな対応を教えなければいけない。お客さんと直で接するのはオペレーターなのだから。オペレーターで回答できない内容については、すぐにリーダーへ聞ける体制を作らないとならない、多くの他社はそうしているのだから。経営者側も修理部門への予算を削っているんでしょうね。バッサリと削ってもすぐに支障が出ずに収益率が上がったように見えるので。しかしアフターケアがボロクソだと、あっという間に客が離れるでしょう。現に、私や私の周囲のパナソニックファンがそうですし。ここ10年くらいで外国の安い家電も数多く入ってくるようになりました。国産家電は高いけど品質とアフターケアが安心とされていました。しかし、外国製品の品質が向上した昨今、国内に修理拠点を持てるというメリットを捨ててしまっては、どうやって国内で生き残るのだろう？？国外へ引っ越すつもりなのかな。パソコン部門なんか、国産のＰＣを買う人の方が少ないんじゃないかな。（データ見てないから知らないけど）ミニＰＣなんかは外国製品の圧勝ですし。消費者側の考え方にも問題はあると思います。それでも、いまのパナソニックのアフターケアについて、松下幸之助さんは草葉の陰で……どうしてるかねぇ？？