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こんにちは!美容事業経営コンサルタント 中野啓子です。4月も後半に差し掛かってきました。今年の弊社ビューティラボのゴールデンウィークのスケジュールはカレンダー通りとなります。ご相談のご要望がございましたら、お早めにご連絡くださいませ。頑張る事業者様、いつも応援しています(^^)/美容事業経営のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらから経営コンサルタント探しの経営堂へ第126回広報勉強会【テーマ】炎上対策・広報のリスクマネジメント」【対象者】商品や会社の知名度とブランド力をつけたい経営者様【日時】4月18日(木)14:00〜16:00【会場】zoomオンライン【定員】10名 【参加費】1名様 3,300円(税込/事前にお振込いただきます)内300円は東北復興支援として 日本赤十字社を通して 寄付させていただきます。【 お申込み〆切り】4月16日(火) 参加希望が定員になりましたら、事前に〆切らせていただきます。詳細・お申込みは↓https://www.beauty-labo.jp/16749190391309
April 14, 2024
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こんにちは!美容事業経営コンサルタント 中野啓子です。今日の読売新聞に掲載されていたのですが、紅麹サプリ問題で、メーカーさんに問い合わせが殺到しており、電話がつながりにくくなっているそうです。問題を公表した3月22日時点で55回線を用意していても、電話をかけてきた人のうち、1割程度しかつながらなかったそうで。今月4日に280回線に増やす予定で、対応率は5~8割に改善できるそうです。280回線で5~8割対応可能って、それでも半分の人は電話がつながらない状態なんて、どれだけの人が購入していたのでしょうか?コールセンターのオペレーターさん、たいへんです。これが返品・クレームじゃなくて発注業務ならうれしいですが。私がお客様相談室責任者だった時代、2回線で、月の相談件数は約2500件でした。1日平均125件てことですが、オペレーター一人と私の2人でけっこうヒーコラして対応していましたっけ(遠い目)オペレーターさん、頑張ってほしいです。頑張る事業者様、いつも応援しています(^^)/美容事業経営のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらから経営コンサルタント探しの経営堂へ第126回広報勉強会【テーマ】炎上対策・広報のリスクマネジメント」【対象者】商品や会社の知名度とブランド力をつけたい経営者様【日時】4月18日(木)14:00〜16:00【会場】zoomオンライン【定員】10名 【参加費】1名様 3,300円(税込/事前にお振込いただきます)内300円は東北復興支援として 日本赤十字社を通して 寄付させていただきます。【 お申込み〆切り】4月16日(火) 参加希望が定員になりましたら、事前に〆切らせていただきます。詳細・お申込みは↓https://www.beauty-labo.jp/16749190391309
April 2, 2024
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こんにちは!美容事業経営コンサルタント 中野啓子です。美顔器を中国から輸入して通販で販売したいという異業種参入相談がありました。私中野は美顔器を企画販売する企業の開発部に所属していた経験がありますが、商品はすべて国産でした。国産だと最初から日本人向けの仕様で開発しますが中国製だと日本人の肌に合うかどうかの性能とか故障とか不良率とか健康被害対策とか不安要素がいっぱいですよね。健康被害対策に関して、お客様相談室のマニュアル制作等お手伝いできますよ・・・とお伝えしたら、「お客様相談室を設置するなどが必要なのですね」と。「気にするのはそこかい!」と思わず突っ込みを入れたくなりました。異業種ではお客様相談室を設置しないで通販とかするんですね~!と逆びっくりでした。美容事業に参入するなら、お客様からの相談の応対はしたほうが親切ですよ。詳しくはこちらをご参照ください。頑張る事業者様、いつも応援しています(^^)/美容事業の経営支援へのお問合せはこちらからメルマガの登録はこちらから第116回広報勉強会【テーマ】ChatGPT以外の生成AIを活用したプレスリリース作成【対象者】商品や会社の知名度とブランド力をつけたい経営者様【日時】6月22日(木)14:00〜16:00 【会場】zoomオンライン【定員】10名 【参加費】1名様 3,300円(税込/事前にお振込いただきます)内300円は東北復興支援として 日本赤十字社を通して 寄付させていただきます。 【 お申込み〆切り】6月20日(火) 参加希望が定員になりましたら、事前に〆切らせていただきます。詳細・お申込みは↓https://www.beauty-labo.jp/16788621498768過去開催のテーマはこちら↓https://www.beauty-labo.jp/article/16494461.htmlマスコミ掲載実績はこちら・・・ご参考に↓https://www.beauty-labo.jp/category/1174438.html広報勉強会および広報セミナー参加社様の取材掲載実績は721事例になります↓https://www.beauty-labo.jp/category/2102886.html参加者様の感想はこちら↓https://www.beauty-labo.jp/category/1174435.htmlもし、単独でのアドバイスやレクチャーをご希望でしたら、個別のコンサルティングメニューもございますので、お気軽にお申し付けください↓info@beauty-labo.jp
June 19, 2023
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こんにちは!美容事業経営コンサルタント 中野啓子です。一昨日の東京商工会議所様のオンラインセミナー中に弊社コールセンターに下記の電話が入りました。「携帯で 商品を購入しました。サイズが合わなくて返品、交換の件でお問い合わせをしましたが、 本日同じ商品が届きました。クレジットで決算していて、再度クレジット決算されても困ります。消費者センターにもご相談を検討しています。ご連絡いただきたい。」そのちょうど1時間後に奈良県消費生活センターから上記の人の件で電話が入ったと連絡が・・・☆またか~!今度はいったいどんな商品なのかわかりませんが、返品交換のご要望に応えない困った会社があって、そのお客様が間違って、弊社に電話をかけてきたのでしょう。セミナー出講中は対応したくてもできません。セミナー終了後にすぐ、奈良県消費生活センターにお電話いたしました。「こういう勘違いの個人から間違い電話が多くて困っています。どうしたらいいですか?」と。奈良県消費生活センターの担当様はとても丁寧な方でたいへん恐縮しておられましたが、消費生活センターが事実確認せずに業務妨害的な連絡をしてくるなんて意外です。確認できないくらい困った事業者が多いのかもしれません。弊社 株式会社ビューティラボでは解約や返品、交換手続きのお手伝いはできかねますが、解決できることを祈念しております。美容事業の経営支援へのお問合せはこちらから頑張る事業者様、いつも応援しています(^^)/メルマガの登録はこちらから第112回広報勉強会【テーマ】魅力が伝わる表現のコツ【対象者】商品や会社の知名度とブランド力をつけたい経営者様【日時】2月22日(水)18:30~20:30 【会場】zoomオンライン【定員】10名 【参加費】1名様 3,300円(税込/事前にお振込いただきます)内300円は東北復興支援として 日本赤十字社を通して 寄付させていただきます。 【 お申込み〆切り】2月20日(月) 参加希望が定員になりましたら、事前に〆切らせていただきます。詳細・お申込みは↓https://www.beauty-labo.jp/16749110843119広報勉強会および広報セミナー参加社様の取材掲載実績(一部抜粋710事例)↓https://www.beauty-labo.jp/category/2102886.html参加者様の感想はこちら↓https://www.beauty-labo.jp/category/1174435.html
February 16, 2023
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こんにちは!美容事業経営コンサルタント 中野啓子です。5月から、化粧品や健康食品通販の解約依頼間違い電話が多発している話をしました。弊社の商品ではないのに、弊社に「解約ができない」と苦情の電話が毎日毎日来ているのです。「違う会社にかけているから、正しい電話番号にかけてください」と言っても、同じ人から何度もかかってくるのです。弊社ホームページのQ&Aに下記のように明記しています。お取り扱い事業者に直接お問い合わせください。万が一不審と思われましたら、速やかに消費者ホットラインや消費生活センター、警察等にご相談ください。その「消費生活センター」からも電話が来たのです。内容は下記です。***************************解約希望ですが、一般の電話につながらないと仰せの方が来ています。どこへ架けたらいいですか。15:30までにご連絡いただきたい」***************************これ、間違い電話をかけてくる一般消費者と同レベルのお問合せです。消費生活センターの方には下記のようにお話しました。5月上旬から間違い電話がこのように毎日かかってきて困っている。「何時までに電話しろ」だの、こちらは仕事で忙しいので、指定の時間に電話できないこともある。目的の会社かどうかの確認もしないで我が物顔でかけてきて仕事の時間と電話代、コールセンターの人件費、すべてを忙殺されている。消費生活センターか警察に相談しようと思っていた。どう思われますか?ご担当の方は「確認せずに電話をかけてすみません。」とだけ。それ、ホントに一般消費者レベルの回答です。消費生活相談員資格のあるヒトの回答とは思えません。何とかしてくださいよ、もう~!と思っても、このレベルのヒトに頼んでも解決できませんね。この話題、マジでマスコミにタレこもうか・・・?弊社ごときでこんなに間違い電話がかかっているのだから、きっと、他にも同様に困っている会社がたくさんあるハズ!第87回広報勉強会【テーマ】SNSを活用したPR【対象者】商品や会社に知名度とブランド力をつけたい経営者様、広報担当様【日時】2020年8月27日(木)18:30~20:30 (受け付け開始は18:15)【会場】きゅりあん(品川区立総合区民会館) および ZOOMオンライン 東京都品川区東大井5-18-1【定員】10名 【参加費】1名様 3,300円(税込/事前にお振込いただきます) 内300円は東北復興支援として一般社団法人起業支援ネットワークNICeを通して寄付させていただきます。https://www.nice.or.jp/【 お申込み〆切り】8月25日(火)参加希望が定員になりましたら、事前に〆切らせていただきます。詳細・お申込みは↓http://www.beauty-labo.jp/article/16291501.html
July 31, 2020
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こんにちは(^O^)/美容事業経営コンサルタント 中野啓子です。弊社、化粧品販売のコンサルをしていますが、化粧品の販売は一切行っておりません。ですが、昨日このようなクレーム電話が・・・**********************●●●●●●について取り扱い先にご連絡しておりますが一向に対応が無いのでこちらへご連絡いたしました。試しに一か月利用しようと申し込みしました。解約したいとおもい4日前から取り扱い先に電話しているが一向につながらない。こちらで何とかなりませんか。********************************************●●●●●●の定期契約を解約をしたく問い合わせ先に何度もお電話しておりますがすぐに話中音になってしまい解約ができない状態です。御社が大元なので連絡しました。電話できる時間が限られているのならしっかり電話対応してほしい。もし発送になってもこちらが料金を支払わなければならないという状況は絶対に避けたいです。********************************************対応が遅すぎるので、消費者庁にも連絡をしています。あとで消費者庁から連絡があると思います。********************************************●●●●の問い合わせ番号にご連絡したら繋がりません。どうしたらいいですか、**********************●●●●●●も●●●●も弊社で取り扱っていませんし、消費者庁からも当然、連絡は来ません。このようなこと、今に始まったことではなく、創業時からあるのですが、いちいち「FAQ」で「化粧品の販売はしていません」の表記対応するのもなんだかなぁ・・・☆化粧品メーカー在籍中、お客様相談室に他社の化粧品のお問い合わせなんて、なかったのに・・・☆世の中、暇な人が多いのか?それとも、ストレスたまっている人が多いのか?化粧品会社には、この何倍もクレーム電話が入っているかもしれませんね。ご対応、お疲れ様です。第84回広報勉強会【テーマ】広報担当がやってはいけないこと【日時】5月28日(木)18:30~20:30 (受け付け開始は18:15)【会場】オンライン 【定員】10名 【 お申込み〆切り】5月26日(火)詳細・お申し込みは↓https://www.beauty-labo.jp/article/16256621.html今、できることは限られていますが、アフターCOVID-19を見据えて、企画を進めて行きましょう!商品企画でも販促企画でもチャネル戦略でもメルマガの登録はこちらから
May 16, 2020
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こんにちは(^O^)/美容事業経営コンサルタント 中野啓子です。よくあるお問い合わせ・Q&Aを更新しました。以前から、お問合せが多いご質問と回答を更追加しました。■商品企画についてQ:パッケージの作成なども行われているのでしょうか? A:パッケージデザインも承っております。 Q:パッケージデザインの費用や期間がどのぐらいかかるのか知りたいです。 A:ボトル、アテンションシール、シュリンク包装、1個箱、段ボール箱、中箱、ブリスターなどの種類や大きさ、機構により変動します。詳しい商品内容をお伺いしてから、詳細のお見積を提出させていただきます。お見積は無料ですので、下記お問合せフォームから、詳細をお知らせください。デザイン制作期間は、オリエンテーションから完成まで1か月から2か月くらいです。アテンションシールのみでしたら、1週間程度で納品いたします。■広報勉強会についてQ:広報勉強会に参加を希望していますが、興味のあるテーマの日程に都合がつかず、参加できません。個別に対応していただけますか?A:ご都合のよろしい日程で個別対応させていただきます。その場合、ご都合のよろしい日程をお知らせください。お問合せ自体、とても多いのですが、その場その場で回答して終わり・・・にしてしまっていたので、改めてQ&Aを追加しました。他のご質問もありますので、ぜひ、ご一読ください。https://www.beauty-labo.jp/category/1826870.html第73回広報勉強会のテーマは「広報担当がやってはいけないこと」【日時】2019年6月27日(木)18:30~20:30(受け付け開始18:15)【会場&アクセス】きゅりあん(品川区立総合区民会館)【詳細・申込み】(要事前)https://www.beauty-labo.jp/article/16121966.html【募集人数】10名様 (残席6名様)【申込受付】6月25日(火)まで
June 4, 2019
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こんにちは(^O^)/美容事業経営コンサルタント 中野啓子です。このブログを読んでくださっている方はあてはまらないと思いますが、一昨日、存じ上げない方から会社にお電話がありました。朝から夜まで、アポがあり、1日外出していて、会社からの入電連絡をメールで受け取っていました。内容は・・・↓《ご用件》東京会議所の新聞に御社の記事が掲載されておりました。セミナーに参加できず商工会議所に問い合わせた所、御社の番号とホームページを案内して頂いたのでお電話しました。それではご連絡ください。ご用件は何だかわかりません。 一昨日、19:00過ぎまでアポがありましたので、ご連絡ができずに、昨日、打ち合わせのすき間に携帯からお電話をしてみました。が、お出にならない・・・。で、打ち合わせ中に折り返しの入電がありましたが、コンサルティングセッション中には、私、電話には出られません。で、また、隙間時間に私から電話をしても出ない・・・という繰り返しを4回やりまして・・・タイミングが悪いというか、申し訳ないのですが、その説明をするチャンスもなく、その方は立て続けに私の携帯と会社に交互に何度も入電されまして。最後はこの方(女性)、会社に無言電話をするように・・・何のご用件かわかりませんが、会社の名前もお名前も名乗っていらっしゃるので、サイト検索してました。その会社はホームページを持っていらっしゃらないようでした。商工会議所の会員だからと言って、安心できる相手とは限りませんね。会費を払えば、厳しい入会審査などありませんものね。弊社にご用件がありましたら、折り返しのご連絡は2日間以内にさせていただきますので、お待ちいただきますよう、お願い申し上げます。美容事業勉強会<初心者編>夜の部第6回「お客様との関係が向上するコミュニケーション戦略」日時:9月20日(木)16:30~18:30 会場:ブレーンベース様会議室(大井町)申し込み締切 :9月18日(火)https://www.beauty-labo.jp/article/15912586.html
September 15, 2018
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こんにちは(^O^)/美容事業経営コンサルタント 中野啓子です。先月24日から、オフィスの固定電話番号が変わりました。必要な方は更新をお願いいたします。住所やメールアドレスに変更はありません。また、昨日、数時間ほど、ホームページの閲覧ができなくなっておりましたが、昨日午前中に復旧しております。http://www.beauty-labo.jpご心配おかけしまして、申し訳ありませんでした。今後とも、どうぞ、よろしくお願い申し上げます。●東北復興支援の広報勉強会第42回広報勉強会「無理のない広報計画の立て方」日時:11月29日(火) 18:30~21:00開催場所:きゅりあん(品川区立総合区民会館)募集人数:10名様詳細・お申込みは↓http://www.beauty-labo.jp/article/14807034.html●九州復興支援キャンペーンDVDの40%Off特別価格販売を実施!「規制に負けない!インターネット広告表現」http://www.beauty-labo.jp/category/1866399.html美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからgoogle+は新聞折込チラシ研究facebookページをはじめました!Twitterは@beautylabojp 経営コンサルタント探しの経営堂へ社員研修・セミナー講師探しの研修堂へ講演.comの講師に登録しています。講師.comの講師に登録しています。にほんブログ村
November 2, 2016
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こんにちは(^O^)/美容事業経営コンサルタント 中野啓子です。お客様からのクレーム対応でお悩みではありませんか?弊社ビューティラボでは、クレームコンシェルジェサービスを始めます!お客様(エンドユーザー)のクレームに対しての御社の対応の仕方で、炎上してお客様が離れるか、お客様の信頼が得られファンが増えるかが分かれます。人材不足、または経験不足で、十分なお客様対応ができずにお困りでしたら、クレームコンシェルジェサービス導入をご検討ください。御社の対面、お電話、メール、SNS書き込み等のお客様からのクレーム対応に対し、プロの対応者が親切丁寧に、対応方法のご指導やメールの文面作成などをサポートいたします。詳しくは下記をご覧ください↓http://www.beauty-labo.jp/article/15063245.html美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからgoogle+は新聞折込チラシ研究facebookページをはじめました!Twitterは@beautylabojp 経営コンサルタント探しの経営堂へ社員研修・セミナー講師探しの研修堂へ講演.comの講師に登録しています。講師.comの講師に登録しています。にほんブログ村
June 11, 2014
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昨夜から今朝の明け方まで、ふたご座流星群の極大でした見られましたか?今年は新月で、快晴で見える条件が整っていたせいか、自宅の2階ベランダから、たくさん見られましたよところで、今週前半3日間、3日連チャンでWEBセミナーを受講したことはおとといのブログでお話しましたが、3つともテーマも開催社も別です。テーマは違うのですが、どの講師も「Q&Aが大事」と話していました。「Q&A」がないと、ホームページに書いてあるようなことでも、同じような質問が多く来て、仕事効率を下げるとか、お客様サービスに欠けるとか・・・☆確かに~・・・☆自社サイトを確認しましたら、「Q&A」がないし、同じような質問を良くお受けします・・・こりゃ、いかん☆と思って、昨日、1日かけて「Q&A」をつくりました~よろしかったら、見てみてくださいね↓http://www.beauty-labo.jp/category/1826870.html御社ホームページには「Q&A」ありますよね?もし、なかったら、つくることをお勧めします。商品アイテムごとの取り扱い説明書や全成分表、各成分の効果効能などの情報も合わせてつくっておくと、お客様に親切ですよ。自社でつくるのは多部署にわたって情報を集めないといけない等難しかったら、システムを利用して、つくることもできます美容事業経営のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからTwitterは@beautylabojp 化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました ! 経営コンサルタント探しの経営堂へ社員研修・セミナー講師探しの「研修堂」へ 講演.comの講師に登録しています。 講師.comの講師に登録しています。 にほんブログ村
December 14, 2012
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昨日と今日、池袋サンシャインシティ・コンベンションセンターで行われたコールセンター/CRM デモ&コンファレンス2012 in 東京に行って来ました。15年前に化粧品メーカーのお客様相談室責任者をしていた時には何もないところから、お客様のデータベースを構築したり、クレーム対応フォーマットをつくったり、何もかもが手さぐり状態でした。現在のような安価なシステムなどなく、全て、社内情報システム部に作っていただき、不具合が出たら、手で直してもらったり・・・これ外注したら、1000万以上するよ~と言われながら、感謝感謝で運営していました。私の在籍していた会社は都内で、情報システム部は神戸、調査研究部門は滋賀というお互い離れた場所ながら、連携協力していただき、運営していました。そういう環境は大会社だったから出来たことですが、今は小規模の会社でもコールセンターやお客様相談室が安価に自社運営できます。15年間でかなりの進化を感じています。新製品のプレゼンテーションもたくさん見学できましたし、2日間、ほとんどセミナー三昧でしたので、クライアント様に情報提供したいと思います。今回感じたのは、システムの導入も大事なんですが、一番大事なのは、お客様と会社とのコミュニケーション力・・・マニュアルではなく、気持ちなんですね知識は詰め込めば増えますが相手を思う心は教えて詰め込もうとしても、その素質がなければ身に着かないのではないかな・・・ということ。学校で教えることではなく、人として小さな頃から親が上手に育てないと身に着かないことなのではないか・・・ということです。これから将来、ひととおり同じことをすることを求めるマニュアル化ではなく、一人ひとりが自分で考え、感じる心を育てるような教育や環境が必要だと感じました。美容事業経営のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからTwitterは@beautylabojp 化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました ! 経営コンサルタント探しの経営堂へ社員研修・セミナー講師探しの「研修堂」へ 講演.comの講師に登録しています。 講師.comの講師に登録しています。 にほんブログ村
November 16, 2012
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「ECで販売したい」というクライアント様が数社あります。ホームページさえつくればいいと考える方が多いのですが、ECはそのプロが作らないとできません。単なるイメージサイトではお客様候補は来ません。そして、ただ、黙って発注を待っていても、広告を打たなければ来てくれません。広告しないなら、ブログ、Twitter、facebook等ソーシャルメディアを利用することをお勧めしています。「やっています」という方、登録するだけでは、ソーシャルメディアを活用していることにはなりませんよ。ホームページにフォロワーや読者など、サイトに繰り返し訪問してくれる人を集める活動をしてくださいね。そして、情報をたくさんアップしてくださいね。読んでためになると思わせるページをつくることでお客様候補はあなたの商品やサービスを信用するんです。お客様候補と信頼関係が築ければ、商品をすんなりと買ってくれるようになります。お客様とのCRMが大事です。美容事業経営のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからTwitterは@beautylabojp 化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました ! 経営コンサルタント探しの経営堂へ社員研修・セミナー講師探しの「研修堂」へ 講演.comの講師に登録しています。 講師.comの講師に登録しています。 にほんブログ村
July 29, 2012
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「SONOKO」にイタズラ電話を761回かけた男が、昨日逮捕されたそうですよ。下記に記事を転載しますね*****************************************************************「美白」で知られた美容・料理研究家の故・鈴木その子さんが創業した美容コンサルティング会社「ソノコ」(東京・銀座)に、迷惑電話を761回繰り返した男が御用となった。偽計業務妨害の疑いで警視庁築地署に7日までに逮捕されたのは、東京都葛飾区水元の無職・加藤政彦容疑者(38)。容疑を認め「業績不振になっていると思って助言したのに、相手にされなかったのでやった」と供述しているが、美容関係の仕事に就いたことのない“ド素人”とみられる。 加藤容疑者の逮捕容疑は、2009年2月下旬から6月下旬にかけて、「ソノコ」の商品注文用フリーダイヤルに迷惑電話を761回かけた疑い。ほとんどが無言電話だったが「フリーコールだから何度でも電話しますよ」などとも話し、業務を妨害したという。 761回の迷惑電話は、葛飾区内の自宅マンションの固定電話からかけ続け、着信電話番号が表示されていた。多い日で30回ほど、少ない日で5回ほど。加藤容疑者からの着信があると、ソノコ側は総務担当者が対応し「お客様に迷惑がかかる。業務の妨げになるのでやめていただきたい」と説得したことも数回あったが、やめなかった。 ソノコ側はついに、09年6月に加藤容疑者の自宅電話からの着信を拒否設定。しかしその後も、携帯電話から非通知で執拗(しつよう)にかかってきた。11月2日に逮捕された加藤容疑者は「逮捕される前日までかけていた」と供述しており、同署では携帯での電話の回数などを調べている。 加藤容疑者が迷惑電話をかけ始めたのは08年2月頃から。同年11月には同社を訪れ、応対した社員に「プライドだけで銀座でやっていけるのか」などと言ったこともあったという。「美白の女王」としてテレビで活躍していた鈴木さんは00年12月、68歳で肺炎のため急逝。鈴木さんが創業したトキノはその後、ソノコと社名を変更して食品事業などを行っている。 加藤容疑者は「鈴木さんの死後、業績不振になっていると思って助言したのに相手にされなかったので、やった」と容疑を認める一方で「仕事が決まらず、イライラしていた。話し相手が欲しかった」とも供述している。 築地署によると、加藤容疑者はマンションで独り暮らし。30歳ぐらいまではゲームセンターなどでアルバイトをしている時期があったが、最近は仕事をしていなかった。美容や食品業界に関わった事実もないという。詳細は「ソノコ」にイタ電761回かけた男逮捕*****************************************************************某化粧品メーカーのお客様相談室の責任者だった頃、ひと月に約2500件ほどのお電話に対応していました1日平均125件、1時間に15~6件になりますから、相当な数だとおわかりいただけますでしょうか単なる「販売店はどこですか?」「配合成分の○○は、どういう効果ですか?」のようなお問い合わせがほとんどでしたが、中にはクレームが1日に1~2件くらいありましたクレーム対応はほんとうに最初は難しく、ちょっとした言葉尻で、怒っているお客様の心情を逆なでしてさらに炎上させてしまったり・・・失敗した経験も多々ありました。クレームでご立腹でお電話をしてきたお客様でも、真摯な気持ちでお話をうかがって、対応させていただき、逆にファンになってくださって、お菓子を送っていただいたこともありましたカスタマーサービスでお悩みでしたら、お気軽にご相談ください。こちらもどうぞ、ご参照ください↓お客様相談室の設置美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからTwitterは@beautylabojp 化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました !経営コンサルタント探しの経営堂へ講演.comの講師に登録しています。講師.comの講師に登録しています。にほんブログ村
November 8, 2011
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メーカーであれば、加入をしておくべき保険に「PL保険」があります。PL保険とは、生産物賠償責任保険(せいさんぶつばいしょうせきにんほけん)(製造物責任・・・いわゆるProduct Liability;PL)のことで、第三者に引き渡した物や製品(Product)、業務の結果(Completed Operation)に起因して賠償責任を負担した場合の損害を、身体障害または財物損壊が生じることを条件としてカバーする賠償責任保険です。私が化粧品会社に在籍していた時にある化粧品を使ったお客様が一生治らないひどい肌トラブルを起こしたことがありました。赤くなったり、かゆくなったり・・・というだけの治療で治るトラブルではそんなにたいへんな対応には至りませんが、一生治らないトラブルというのはたいへんです。確か、数千万円の補償金をお支払いしたと思います。そういうトラブルが繁茂にあっては困りますが、メーカーとして、お客様に十分な補償をするためにPL保険は加入すべきですね。補償内容は各保険会社で異なりますので、詳細は保険会社でご相談くださいね。それにしても、「福島第1原発:東電、賠償金100万円仮払い(単身75万円)」って、どうでしょう?この金額からどれくらい増額されるのでしょうね?これって、今、現場で働いている工作員に対してもなされるはずですよね?福島第1原発事故による損害補償の相談は「福島原子力補償相談室」(フリーダイヤル0120・926・404)で、28日から午前9時~午後9時(日曜を除く)に受け付けるそうです。美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからTwitterは@beautylabojp 化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました !経営コンサルタント探しの経営堂へ講演.comの講師に登録しています。講師.comの講師に登録しています。にほんブログ村
April 18, 2011
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高校2年の娘のことです。娘はフィギュアスケートを10年やっています。朝4時に起きて、6時にはリンクで練習をして、それから学校へ登校するという毎日を送っています毎年1月にはインターハイが行われます。インターハイには6級以上の選手しか出場できません。娘は6級なのですが、出場できません。学校の先生が引率できない高校の生徒は出場できないのが神奈川県高等学校体育連盟(高体連)のキマリだからです。高校が決まって、インターハイには出場できないとあきらめました。入学前から許可できないと言われていたからです。ところが、今年2年生になってから、学校側が好意的になってきました。副校長先生から「応援したいけれど、中学の入試時期に重なって、引率はできない。でも、他校の先生に引率してもらえるなら、校長先生から直々にお願いするから」とお話がありました。無理かな~と思いつつ、高体連の委員長先生に聞いてみたら、「ボクが連れてってもいいんだけど、女の子だから、T女子の先生かな~?」とその高体連の先生からT女子の先生に伺ってもらったら、断られ・・・でも、娘の学校はひるまず、「じゃ、県立Kはどうでしょう? K高校引率の先生の名前を教えていただけますか?」「O先生ですよ」学校から交渉していただき、K高校から快諾をいただき、ラッキーと高体連の先生にお礼とご報告の電話をしたら、「え? OK出たんですか? それはまずいなぁ~」・・・・・結論は「自分の高校の先生の引率でなければ出場不可」じゃあ、最初から「他校の先生ではダメ」と言ってくださいよインターハイの出場申し込みは今日でした。昨日、OKをいただいて、学校が書類を作って、今日提出できるように準備していました。それなのに、「ボクはそんなことは言っていない」「引率してくれない高校に入ったあなたがた親子が悪い」とか「よその先生に責任を押し付ける気ですか?」とか「おたくの高校の対応が信じられない」とか「行きたいなら連れてってやるっていうのに、態度がなっていない」とか人格を無視して言いたい放題。「いくら高体連委員長だからって、そんなひどい言い方しなくってもいいんじゃありません?出場経験がなくてわからないから、逐一高体連の先生に確認してきたんですよ・・・勝手に裏でこそこそ動いたことなどしていません。子供の気持ちを持ち上げたり、突き落としたり、教育者としてあるべき姿とは思えません」私、クレーマーさながらに怒りましたよもちろん、先生の頭を覚まさせることを計算して。結局、謝りの電話を後からいただきましたが、神奈川県高体連の怠慢で横暴な体質が身にしみてわかりました。また、冷静な方の頭では、一流企業の相談室ではこのような対応は絶対にしない。学校の先生がこんなじゃ、生徒もキレるはず残念ながら、そう感じました。学校の先生もコミュニケーションのお勉強が必要だと思います。お客様相談室やコールセンターの設置&運営等コミュニケーション戦略コンサルティングも承っております。ご相談はお気軽に美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからTwitterは@beautylabojp 首都圏バイオネットワークに登録しました !化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました !経営コンサルタント探しの経営堂へ講演.comの講師に登録しています。講師.comの講師に登録しています。にほんブログ村
December 4, 2010
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配合成分の火山灰での肌トラブルでクレームが多いそうです。今、通販市場をにぎわしている石鹸といえば、Yのお茶石鹸と使ってみんしゃい○○せっけんの2つですね。で、ある厚生省官僚の奥様が、その火山灰配合の石鹸で肌トラブルを起こして、そのメーカーにクレームの電話をしたそうですところがそのメーカーのお客様相談室の対応がすごーく悪かったそうなんですね。で、奥様はお怒りになって火山灰を配合している商品にはその注意書きを必ず印刷しないといけないことになったそうです。「火山灰を配合していますので、お肌が荒れたらご使用をおやめください」とか、一文を印刷しなければいけなくなったということです。詳細はここ急きょそんなことが決まって、某OEMメーカーさんは全ての取引先の商品の裏文をチェック。それらが配合されている商品がけっこうあったそうで、急いでそのメーカーさんに注意勧告のお電話をしたそうです。とんだとばっちりですよねこのOEMメーカーは小規模なのですが、大規模OEMメーカーはその作業で日常の仕事ができないくらいの大騒ぎになったことでしょう全国のそのパッケージ印刷の改正増刷は何万枚になるのでしょう商品コストが高くなりますね経済効果ダウンですね問題のせっけんメーカーは、その元凶がお茶石鹸の方にあると思いこんでいるということですが・・・真実はいかに~お客様対応は真摯な態度で臨みましょう。お客様相談室やコールセンターの設置&運営等コミュニケーション戦略コンサルタントも承っております。ご相談はお気軽に美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからTwitterは@beautylabojp 首都圏バイオネットワークに登録しました !化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました !経営コンサルタント探しの経営堂へ講演.comの講師に登録しています。講師.comの講師に登録しています。にほんブログ村
December 2, 2010
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企業には様々な「お客様の声」が集まっています。コールセンターを通して、営業マンが販売現場から吸い上げてきたり、市場調査やアンケートから等々。その貴重なご意見を商品やサービス、経営に活かせるかどうかが企業の成長に大きく関わってきます。お客様の声を活かせば、現状のサービスの向上になったり新しいサービスが生まれたりして、業績のアップにつながりますお客様の声を活かした企業は増収増益になる傾向だと聞いています。私がお客様相談室の責任者になった時、お客様データベースというものをグループ企業内で初めて作りました。当時、複数のメンバーでお客様からの電話に対応していて、それも紙のファイルで保存していたので部署内のメンバーで情報共有できずに問題が起こっていたからでした。データベースは作ったらそれでおしまい・・・というわけではなく、経営部署に対しての月次報告書としてまとめ、経営に活かすべく、社内で改善すべき点を提案することが大事な目的でもありました。一か月に入電するお客様の声をを取りまとめるのがとてもたいへんな作業でした。そのお客様の声を瞬時に集計し、わかりやすくまとめるソフトがあるんですね~今日はそのシステムのデモも体験できるセミナーを受けに野村総研さんに行ってきました。先般述べた私が開発依頼したデータベースは社内のシステム開発部に依頼しましたが、社内でそういう専門部署がない会社様にはこの野村総研さんのシステムをご紹介したいと思います。■関連記事コミュニケーション戦略お客様相談室データベースの構築美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからTwitterは@beautylabojp 首都圏バイオネットワークに登録しました !化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました !経営コンサルタント探しの経営堂へ講演.comの講師に登録しています。講師.comの講師に登録しています。にほんブログ村にほんブログ村にほんブログ村
August 24, 2010
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我が家ではお風呂の残り湯を洗濯に使っています今朝、洗濯をする際に残り水を洗濯機に移そうとして、ポンプのコンセントを電源に入れたとたん、ポンッと火花が飛びましたあぶな~い・・・こういう壊れ方、実は2度めです保障証を確認したら、今年1月17日に購入していて、保証期間は1年。メーカーのフリーダイヤルに電話したら、お盆でお休みとのこと・・・そうですよね~気を取り直して、購入したトステム○バホームに持って行って相談しました。何人も入れ替わり立ち替わりで対応してくださって、最後は「メーカーに不良品だと言って返品しますから、新品と交換します」と言ってくださいました。ここまではよかったんです。新品を袋に入れて渡してくれて、はい、おしまい\(^o^)/そうじゃないでしょうとりあえず、相談したお客(私)の個人情報を聞いておいて、記録を残すことが大事です。壊れた・・・と言ってはクレームをして、古いのを次々と新品と交換し続けるクレーマーかもしれません。クレーマーに利益をしぼりとられないようにしなければいけません。そして、お客様には交換した商品の保障証を新たに渡さなければいけません。まだ、保証期間はあと半年あります。その半年のうちにまた壊れるということも考えられます。その際に、お客様は再度相談するのに保障証がないと取り合ってもらえません。1回交換したから、もういいでしょう・・・ではないのです。忙しくて面倒かもしれませんが、以上のようなことをしないとお客さんは次回は違うお店に買いに行っちゃうかもしれませんよ美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからまぐまぐのメルマガ登録はこちらからTwitterは@beautylabojp 首都圏バイオネットワークに登録しました !化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました !経営コンサルタント探しの経営堂へ講演.comの講師に登録しています。講師.comの講師に登録しています。にほんブログ村にほんブログ村にほんブログ村
August 12, 2010
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コールセンターは地方や大きな住宅団地の近くに設置することが多いです。都会に広いオフィスを確保すると土地代が高く、家賃も高くなり、オペレーターの通勤費負担もバカになりません。オペレーターの人員確保もたいへんですね。団地の近くに職場があれば、オペレーターの人員確保も楽です。高学歴で教養のあるパート希望主婦がたくさんいるからです。いきなりキャンペーン企画が持ち上がっても、臨機応変に対応可能です。某TVショッピング局は幕張団地の近くにありますし、都内でも、多摩地方の都下にコールセンターが多くあります。また、有名な健康食品の会社Y様も地方のメーカーさんです。オランダでは、刑務所で服務中の人を企業のコールセンターのオペレーターとして活用しようとしているらしいですよ。また、日本の某大手通販会社のコールセンターはインドにあるとか。インド人は外国語の習得が早いし、なまりもないし、頭もいいですから。土地代と人件費が安くなるというメリットも当然あるわけです。ところで、地方で営業されているメーカー様、コールセンター様、03・045・06番号で受発信しませんか03は東京、045は横浜、06は大阪の市外局番ですね。この3つが企業で人気が高い局番らしいです。この局番を使っているということは、その土地で営業しているという証。イメージがいいですねステイタスが上がりますねブランド力もつきますね03・045・06番号で受発信したい企業様に朗報です東京・横浜・大阪の住所登記不要で、03・045・06番号が取得できます・クリアな音声品質も保証します。・格安通話料(例:市内通話8.4円/3分)はお得です。・海外への通話料も格安です。・ナンバーディスプレイにも対応し、 携帯に転送してもこのナンバーです。・工事不要、即日開通も可能です。・月々の接続機器代と室内配線の使用料は不要・ナンバーディスプレイも電話転送サービスも無料。・エリア外へ移転時の番号引き継ぎ料も無料。・PC/スマートフォンでの受発信もオプション費無料。・多機能留守番電話も留守番電話のメール通知も無料某大手企業の営業所様でも最近、ご契約いただきました。NT○ライトプランやソ○トバンク○レコムと比較すると年間最大62,634円もお得です。料金やサービスの詳細はここ↓http://www.beauty-labo.jp/category/1406467.html導入ご検討のオーナー様、どうぞ、お気軽にお問い合わせください資料を早急に送らせていただきます★Googleで「お客様相談室とは」というキーワードで検索すると弊社ホームページが1位表示されます03・045・06番号で受発信しませんか? 美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへ メルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらから まぐまぐのメルマガ登録はこちらから Twitterは@beautylabojp 首都圏バイオネットワークに登録しました ! 化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました ! 経営コンサルタント探しの経営堂へ 講演.comの講師に登録しています。 講師.comの講師に登録しています。 にほんブログ村 にほんブログ村 にほんブログ村
June 11, 2010
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以前に日記でも書きましたが、コールセンターは地方や大きな住宅団地の近くに設置することが多いです。都会に広いオフィスを確保すると土地代が高く、家賃も高くなり、オペレーターの通勤費負担もバカになりません。オペレーターの人員確保もたいへんですね。団地の近くに職場があれば、オペレーターの人員確保も楽です。高学歴で教養のあるパート希望主婦がたくさんいるからです。某TVショッピング局は幕張団地の近くにありますし、都内でも、多摩地方の都下にコールセンターが多くあります。オランダでは、刑務所で服務中の人を企業のコールセンターのオペレーターとして活用しようとしているらしいですよ。また、日本の某大手通販会社のコールセンターはインドにあるとか。インド人は外国語の習得が早いし、なまりもない。頭もいいし。土地代と人件費が安くなるというメリットも当然あるわけです。ところで、地方で営業されているメーカー様、コールセンター様、03・045・06番号で受発信したくありませんか03は東京、045は横浜、06は大阪の市外局番ですね。この3つが企業で人気が高い局番なのです。この局番を使っているということは、その土地で営業しているという証。イメージがいいですねステイタスが上がりますねブランド力もつきますねそんな企業様に朗報です東京・横浜・大阪の住所登記不要で、03・045・06番号が取得できます。クリアな音声品質も保証します。格安通話料(例:市内通話8.4円/3分)はお得です。ナンバーディスプレイにも対応し、工事不要、即日開通も可能です。某大手企業の営業所様でも最近、ご契約いただきました。(守秘義務がありますので、企業名は申し上げられません)弊社では、この電話サービスの提供を始めました。とりあえずは、ホームページを作りなおさなくっちゃ~来週、ホームページができたら、改めてお知らせしますね。それが待ちきれないオーナー様、どうぞ、お気軽にお問い合わせください。資料を早急に送らせていただきます。お問い合わせはこちらから関連記事はこちら↓刑務所でコールセンター 美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからまぐまぐのメルマガ登録はこちらからTwitterは@beautylabojp 首都圏バイオネットワークに登録しました !化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました !経営コンサルタント探しの経営堂へ講演.comの講師に登録しています。講師.comの講師に登録しています。にほんブログ村にほんブログ村にほんブログ村
June 5, 2010
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大きい会社でなければ、お客様相談室の専任を置けなくて、本社スタッフや営業部門スタッフが兼任する場合もあるでしょう。顧客情報やクレーム情報などを入電した時、速攻で検索できなければ、消費サイクルでおなじクレームをして、新品商品をもらおうという企業の弱いところを突くクレーマーに寄生されてしまう可能性が出るかもしれませんよくあるクレームや質問事項をまとめることにより、商品企画や販促企画部門に情報提供ができるようになるのです。様々なお客様からのご意見をまとめて、一覧できる資料・・・それが「お客様相談データベース」です。情報をファイルしておくだけでなく、PCにデータを入力して誰でも閲覧できるようにまとめることが大切なのですある中堅化粧品メーカーのお話ですそのメーカーではそれまでお客様相談室という専門部署はありませんでした。お客様相談の履歴は手書きの紙ベースで、月に約1000件入電するデータを電話帳くらいの厚さのファイルに保存していましたある日、年配の女性のお客様からクレームが入りました「繰り出し式のアイブロウペンシルの芯が折れたので交換してほしい」というのです。そのメーカーではクレーム品を先にメーカーに送っていただき、不良を確認してから交換や返金の手続きをしていましたもしかして、何度もそういうクレームがあったかもしれないと思って、電話帳のようなクレーム履歴ファイルを確認しました単に不良率の高い商品かどうかを確認したかっただけです。すると、そのお客様はそれまでに同じクレームを過去2回も繰り返していたのでした。その日の入電は3回目そして、最初のクレームの際に電話を受けた新人スタッフに確認したら、先にクレーム商品を受け取っていないというのです。「人の良さそうなお客さんが、商品をなくしたというので、商品は会社へ返品しなくていいですと言って、新品を送ってしまった」というのです。そのお客様(実はお客様ではない☆)は買ってもいない商品を繰り返しクレームすることで新品の商品を次から次へと無料でもらっていたのです。中身がなくなるサイクル3ヶ月ごとに・・・ ためしに、対象商品を送っていただきました。すると、折れていたのではなく、使いきっていたのでした☆こういう困った方に取り付かれると、メーカーはおいしい汁を吸い尽くされてしまいます。ただし、このような困った方は実際にはほとんどいません。これはほんとうにまれな例です。この場合、顧客情報やクレーム情報などを入電した時、速攻で検索できていれば、避けられた問題です情報をファイルしておくだけでなく、PCにデータを入力して「お客様相談データベース」を誰でも閲覧できるようにしておくことが大切なのです。「お客様相談データベースの構築」等「コミュニケーション戦略」はこちら↓http://www.beauty-labo.jp/category/1288787.html★Googleで「お客様相談室とは」というキーワードで検索すると弊社ホームページが1位表示されます美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからまぐまぐのメルマガ登録はこちらからTwitterは@beautylabojp 首都圏バイオネットワークに登録しました !化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました !経営コンサルタント探しの経営堂へ講演.comの講師に登録しています。講師.comの講師に登録しています。にほんブログ村にほんブログ村にほんブログ村にほんブログ村
May 10, 2010
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お客様相談室にはお客さんからのさまざまなご意見やクレーム、相談などが入ってきます。商品が売れれば売れるほど、電話が入ってくる回数は増えてきます怖いお客様もたま~にいらっしゃいますが、お電話をかけてくるというのは、メーカーがお客様から信用されている証拠です。それにほんとうに困っているからこそ、メーカーのアドバイスを頼って電話をかけてくるのですから、親身になって対応しましょうまず「相談内容」で多いのは「商品の使い方」です。これはマニュアルを用意しておけば、オペレーター全員が同じ回答をすることができます。次に多い「相談内容」で多いのは「肌トラブル」です。「かゆくなった」「ぶつぶつができた」「赤くなった」等様々な症状を訴えてきますその場合、「お辛い思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした」とまずはあやまります。そして、どのような具合なのかを詳しく聞きます。ここで話を聞くのを面倒になって、話を聞かないとお客様は怒ります最初に怒って電話をかけてくるお客様も、ここで親身になって聞いてくれると、それだけで心が落ち着いてきますだいたいは商品の返品&返金対応でご納得いただけますが、ひどい肌トラブルの場合、営業責任者が手土産を持って直接謝罪に伺い、一緒に皮膚科で診断と治療をしてもらった方がいいですもちろん、医療費はメーカーが支払いますひどい肌トラブルの場合、1回だけでなく数回の通院が必要かもしれません。治療しても治らないという診断が下りるかもしれません。そのためにPL保険に加入しておきましょう。OEMメーカーに生産委託している場合は、念のため、どんなPL保険に加入しているかを確認しておきましょう。もちろん、高額な保険に加入しているなら安心です♪お客様のクレーム応対が終了したら、すべての経過報告をデータベースにまとめておきましょう。その後、同じような相談があった時にオペレーター全員が対応できるよう、危機管理も忘れてはいけません★Googleで「お客様相談室とは」というキーワードで検索すると弊社ホームページが1位表示されます。お客様相談室の設置についてはここ↓http://www.beauty-labo.jp/category/1203921.html初回限定 おためしコンサルティングhttp://www.beauty-labo.jp/article/13679915.html電話&メールdeコンサルティングhttp://www.beauty-labo.jp/article/13679923.htmlおてがる 電話deコンサルティングhttp://www.beauty-labo.jp/article/13679961.htmlお問い合わせはこちらから↓http://www.beauty-labo.jp/category/1174440.html美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへ メルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらから まぐまぐのメルマガ登録はこちらから Twitterは@beautylabojp 首都圏バイオネットワークに登録しました ! 化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました ! 経営コンサルタント探しの経営堂へ 講演.comの講師に登録しています。 講師.comの講師に登録しています。 にほんブログ村 にほんブログ村 にほんブログ村 にほんブログ村
April 26, 2010
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5年前に物流倉庫契約でお世話になった敏腕セールスウーマンとお会いしました当時、ほんとうにお世話になったので、再会できてとてもうれしかったです相変わらず、パワフルで、お給料の何倍もの利益を会社に還元している様子でした。そして、お客さんとすぐ仲良くなっちゃうお人柄も相変わらずで・・・ある健康食品メーカーさんが月18万円の家賃で倉庫代わりに住宅マンションを一戸借りていたところをこの倉庫会社に商品を移動して、商品発送を外注することで、社内にコールセンターを設置したという経緯がありました受注を社内に集中化することで、お客様サービスを充実化できましたし、発送ミスも減りました。当時、そのメーカーは家内手工業的な仕事の仕方から脱却する過渡期でした。社内で発送作業するにはスペース的にも人材的にも限度を超えていました。その倉庫会社に外注した当初の発送数は月間1000個ほどでしたが、一時ピーク時には、月間7000個、現在は月間3000個前後で落ち着いているようです。ほんとうにお世話になりました。物流会社さんは何社もお世話になっていますが、会社の規模によって、お願いしやすい見合った規模というのもあります。今後も倉庫や商品発送を検討しているメーカー様があったら、積極的にご紹介しようと思っていますダントツの売上数実績のある「あいのり型通販 良品プラス TVショッピング」最新お得企画ができました。TV通販の導入をご検討の企業オーナー様、このお得企画をぜひ、ご検討ください。詳しいPDFファイル資料をご用意しています。資料請求いただければ、お送りさせていただきます。放送枠は限られていますので、お申込み順優先で番組制作を承りますお申込み受付は4月12日(月)までです。詳細はここ↓http://www.beauty-labo.jp/category/1382019.html資料請求はこちら↓http://www.beauty-labo.jp/article/13569528.htmlお問い合わせはこちらから↓http://www.beauty-labo.jp/category/1174440.html 美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからまぐまぐのメルマガ登録はこちらからTwitterは@beautylabojp 首都圏バイオネットワークに登録しました !化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました !経営コンサルタント探しの経営堂へ講演.comの講師に登録しています。講師.comの講師に登録しています。にほんブログ村にほんブログ村にほんブログ村にほんブログ村
April 8, 2010
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お客様相談室にはお客さんからのさまざまなご意見やクレーム、相談などが入ってきます。一度、こんなことがありました。まつ毛をくるんとカールするビューラーを使って、まつ毛が抜けた! というクレームが集中したのです。ビューラーの持ち手は普通、文房具のはさみのように丸い輪になっています。その輪に指をいれて、まつ毛をはさんで力を入れるとまつ毛がカールする仕組みになっています。ところがそのメーカーの持ち手はデザイン重視で輪になっていないので、指に力を入れると、するんと持ち手がすべって、ビューラーが跳んで行ってしまうということが何件もあったのですまつ毛をはさんだままビューラーが跳ぶのですから、まつ毛が毛根から抜けてしまいます根元からごっそり抜けてしまうので、出血してしまうこともありました。当然、クレームの嵐でしたもちろん、それで、お客様が治療を受けたら、治療費は会社負担です。人気の商品で販売数も多かったから、そのクレームの数もかなり多く、治療費の負担金と商品の返金代もかなりの高額になっていました。クレームがあまりにも多かったので、お客様相談室から開発部に対し、改良依頼をしましたが、すぐには改良に至りませんでした。新型を起こす必要があって、その新型代がビューラーの年間売上に匹敵する額だったからです。それでも、OEMメーカーお勧めの形を採用したことで、OEMメーカーにも新型代を負担してもらって、新規に持ち手が輪になった型をおこして、新商品を作りました。その新商品にしてからは大きなクレームもなく、売上も順調に推移し、@cosmeのクチコミでも高い評判で、現在もなお、順調な売上を示しています。その新型代を負担するのは会社にとって大きな打撃ですが、そのままの形でクレームを出し続けるよりは長い目で見たら、お客様の信頼と順調な売上の継続を実現できて、プラスに働いたと思います。お客様相談室の設置についてはここ↓http://www.beauty-labo.jp/category/1203921.htmlGoogleで「お客様相談室とは」というキーワードで検索すると1位表示されます。2,590,000件中で1位美容事業経営コンサルタント ビューティラボが大手上場企業のアサヒビールさん、ライ○ンさんやコ○ヨさんより上位になっています。我ながら、びっくり上場メーカー様から「お客様相談室」の設置方法についてご相談が多いというのがわかりました。「良品プラス TVショッピング」新企画内容の告知をしたメルマガを配信しましたメルマガ会員様だけに限定した企画内容です。クローズ期間は3日間ですので、18日に詳細告知サイトをオープンにいたします。しばらくお待ちくださいませ。美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからまぐまぐのメルマガ登録はこちらから首都圏バイオネットワークに登録しました !化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました !経営コンサルタント探しの経営堂へ講演.comの講師に登録しています。講師.comの講師に登録しています。にほんブログ村にほんブログ村にほんブログ村にほんブログ村
March 15, 2010
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今朝メルマガを配信しましたメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらから3週間ぶりです・・・すみません、間があいちゃって・・・商品を企画して、広告して、販促して売るところまで、メルマガで一般的なことを解説して来ましたが、先月、東証一部上場アパレルメーカーさんから「お客様相談室開設の意義」についてご相談があったのと、契約クライアント様からも「クレーム処理」について質問があったのを受けまして、「お客様相談室」についての内容にしました。お客様相談室での対応いかんで、せっかく集めたお客様を一瞬で失くしてしまうこともあるからです。お客様が減ってしまえば、売上も落ちてしまいます。お金をつぎこんで、一生懸命、お客様を集めている一方で、お客様のお問い合わせへの対応のまずさで、大切なお客様を失くしてしまっては本末転倒です弊社のノウハウで、お客様を繋ぎとめることができればうれしいですメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからまぐまぐのメルマガ登録はこちらから美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへ首都圏バイオネットワークに登録しました !化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました !経営コンサルタント探しの経営堂へ講演.comの講師に登録しています。講師.comの講師に登録しています。にほんブログ村にほんブログ村にほんブログ村にほんブログ村
February 15, 2010
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昨日の日記はお客様(をカタった人)から、商品をかすめ盗られたお話で、相手は素人さんなので、解決するのはそんなに難しくはありません最近はお客様相談室に来るクレームは宝の山だからと重役がお客様相談室の窓口になっている会社もあります。お客様のクレームに即座に判断を下して、速やかに善処できるからというのがその理由ですが・・・では、取締役が脅迫されたら、どうしますかある化粧品会社の出来事です。取締役が直接外線電話に出ることなどない会社でしたが、なぜか、出版社をカタるヤ○ザから、常務(社長の息子)あてに外線がかかってきたことがありました出版社でしたら、広報が窓口になるのですが、その時「常務」と名指しで来た電話を総務が廻してしまったのですそこでまた、広報を通さずに、直接取材をしたいという申し入れを受けてしまって、常務はヤ○ザ出版社の取材を受けてしまったのでしたその後、このヤ○ザ出版社が「取材した商品で、肌がかぶれて困っている人が大勢いるのがわかった。その商品の記事を出したい記事にして欲しくなければ、5000万円払え」と言って来たのです。結局、広報が途中で引き継ぎ、この出版社を相手にしなかったので、誹謗中傷記事が掲載されてしまいました。確かにこの雑誌は存在しましたが、全国数件の大きな書店にしか卸しておらず、ほとんどの消費者が目にすることはないもので、大手化粧品会社の誹謗中傷記事が満載でした。大手・中堅どころの化粧品会社はほとんどこの雑誌に脅迫されたのではないでしょうか?広報でしたら、事前に雑誌の内容を確認して、取材拒否もできたはずです。クレーマー対応はお客様相談室だけでなく、相手がマスコミであれば、広報が担当する場合もあるのです。ビューティラボ 広報企画はこちら美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからまぐまぐのメルマガ登録はこちらから首都圏バイオネットワークに登録しました !化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました !経営コンサルタント探しの経営堂へ講演.comの講師に登録しています。講師.comの講師に登録しています。にほんブログ村にほんブログ村にほんブログ村にほんブログ村
February 13, 2010
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先日、クライアント様から「クレームの対処法」を聞かれました。 お客様の99%は良い人です。 残り1%くらいにクレーマーと言われる人がいます。 お客様対応のクレーム処理は「善良なお客様対応」と「クレーマー対応」の2種類になります。 どちらも大切な業務になります。 どのような対応をするかで企業力が問われます。 その方法はお客様相談室の責任者であった経験から、 弊社できっちりとレクチャーさせていただきます。 そんな話をしながら、そういえば、こういうことがあったなぁ・・・と思いだしたことがあります。 複数のメンバーが兼任でお客様のお問い合わせ電話に出ていた時、 ささいな理由で、ひとつの商品を何回も無料で送り続けていたこと・・・ 企業が気付かないうちにタカられていたんですね・・・ソフトたかり? あるお客様(厳密にいえば、お客様ではない)から 「繰り出し式のアイブロウが折れたから交換してほしい」という電話があり、 最初にその電話に出た人は折れた商品を確認せずに 言われたままのその商品を送ったんですね それが同じ人から同じ内容のクレームが3か月ごとにあったんです。 そのたびに新しいものを送るということを繰り返して・・・ 過去の紙ベースでとっておいた記録簿を整理していて発見したのですが、 3回も無料で同じ商品を送り続けていたんです 同じ人が同じクレームを受けたら、即座におかしいことが発見できることですね そして、データベースで管理していないからわからなかったことでした。 些細なことですが、こういうお客様(厳密にいえば、お客様ではない)が 何人もいたら、利益がどんどん減っていきます。 考えたら、ぞーっとしますよね 企業はそういうタカリを防ぐことも危機管理のひとつとして大切なことです、 これは弊社ホームページ■お客様相談データベースの構築■にも書いています。 思い当たるオーナー様、データベースをつくることをお勧めします 美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらから まぐまぐのメルマガ登録はこちらから 首都圏バイオネットワークに登録しました ! 化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました ! 経営コンサルタント探しの経営堂へ 講演.comの講師に登録しています。 講師.comの講師に登録しています。 にほんブログ村 にほんブログ村 にほんブログ村 にほんブログ村
February 12, 2010
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私用で長年愛用している食材があります油を使わないで揚げ物をつくれるオーブン専用パン粉なのですが、油分の吸収が少ない低カロリー食のため、メタボ予防にぴったりな消費者ニーズの高い商品ですよねところが、なかなか販売しているお店がありません。たまたま、いつも行くスーパーに置いてあったのですが、今週買おうと思ったら、店頭からなくなったんですおととい朝一でメーカーさんに問い合わせをして、夕方に「ちょっと遠いですが・・・」と販売店のご紹介電話をいただき、念のため、紹介された町田の某スーパーに在庫の確認電話をしました。「ありますよ」の即答にすぐ雨の中、車で出かけました。ところがなかったんですよ在庫がなかったのではなく、棚落ちしたようでした。店頭で直接対応してくれた担当者さんは恐縮してあやまってくださいましたが、横浜から時間とガソリンを費やして行ったので、腹の虫が収まりませんでしたお客様相談室のコンサルティングをしている私ですら腹が立つのですから、一般のお客様だったら、なおさらだと感じました。長年愛用していた愛着のある商品だったから本当に残念です。こういうことが私が経営支援をしている会社で起こったら・・・と思い、危機感を感じましたまず、今回の発端の一因はメーカーで販売店を把握していなかったこと。問い合わせした時間から回答まで6時間以上かかっていたということは、お客様相談室に情報がなく、担当営業マンに問い合わせをしていたのだと思われます。店頭販売していたら、お問い合わせに対し、ワンストップで即答できるよう、常に新しい販売店情報をお客様相談室に集めておくことが肝心です。これは情報が営業部だけに集まって、アウトプットできない状態を解消し、社内のどの部署でも閲覧できるよう、データベースをつくることをお勧めしますそして、もうひとつのミスの原因、スーパーの対応も同じです。棚在庫を把握しておらず、電話に即答したのは、在庫があると思い込んでいたための勘違いでした。これは面倒がらず、商品群の担当に確認するか、店頭の棚を確認することを徹底すればなくなるミスですね。ほとんどのスーパーはPOSシステムを導入しているので、店頭在庫を常に把握できるデータベース化が可能です企業のコミュニケーション戦略が大切ですね。お客様相談室の設置やお客様相談室に集まる情報、お客様相談データベースの構築、お客様相談室の運営もあわせてご覧くださいね弊社が経営支援している企業様でこのようなことが起きないよう祈るばかりです。 雑誌広告より安い!? テレビショッピング番組企画詳細正式オープン掲載しました♪ ↑本日17:00がお申込み受付の締め切りとなっております。 資料請求はこちら お問い合わせはこちら 美容事業のご相談は美容事業経営コンサルタント ビューティラボへメルマガ「あなたもできる!美容事業」登録はこちらからまぐまぐのメルマガ登録はこちらから首都圏バイオネットワークに登録しました !化粧品業界のプロフェッショナルサイトコレダBANKに登録しました !経営コンサルタント探しの経営堂へ講演.comの講師に登録しています。講師.comの講師に登録しています。にほんブログ村はこちら
November 18, 2009
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