謝りますか？
意外に多いどころか、かなりの割合を 占めているらしいことを耳にする。
「それって、へんじゃない？」 心の中でそう思った方も多いはず。でも、それがマニュアルならば、
それが正解ナンダロウ・・・・・
なぜ謝ってはいけないのか？ それはこちらの非を自ら認めることになるから。 裁判になったときに不利だから。
こんな答えが続いて返ってくるようです。 あなたなら謝りますか？ それ以前に 「うちでは（当店では）そのような
クレームが有った事は今まで１度も ございません。」胸をはってこう答える光景を何度も目にしている。
おいおい、だいじょうぶかい？ クレームの経験もない程、あなたの経験は浅いのかい？
クレームが無かった。のではなく、クレームに耳を貸さなかったのでは ないのかい？それとも、おそろしくって、
お客さまはクレームや疑問点 を問い合わせる事もできなかったのでは？
姉さんは、胸がえぐられるようなクレームの苦い思いを何回もしているよ。 その一つ一つが忘れることも出来ない。
そのお客さまが、今の自分を本当に育ててくれたよ。 また、中には姉さんにクレームを言えずに「２度とあんな所
へ行くか！」 と心に誓ったお客さまもきっといるはず。 姉さんはまず謝ります。 何をさしおいても、どんな原因があ
っても、まず 「申し訳ございませんでした。」 という言葉から始まります。 それは、アロマを楽しみにお客さまは来
てくださったのだから。 良い気分になりたくって、貴重な時間を費やしてきてくださったのだから。
「こちらの力不足で、お客さまにご迷惑をおかけすることになり、本当に 申し訳ございません。」 謝罪の次に、お客
さまの言い分を最後まで聞きます。
「それは、このようなことが原因だと考えられます。 今までにもそのような経験はしておりますが、それはけっして
悪い反応 だとは言い切れません。が、お客さまの貴重なお時間を不快な物として しまい、 また、こちらの事前の
言葉掛けや御説明が足りまかったために、 大変なご迷惑をおかけいたしました。本当にこちらの配慮の足り無さが
原因です。」
また、お客さまの反応が全くはじめての経験であったときは、もちろんそう 伝えます。 そして、自分の力の無さ、
洞察力の甘さを詫びます。
お客さまは、言葉に出して、自分の体調を語りません。 忘れてしまっていることも多いのです。
トラブルが発生して始めて 「そういえば、私って、まえにもかぶれたことがあるのよ・・」
「そういえば、私って、粘膜が極端に弱いのよ。」 「そいうえば、私って、お腹がとっても過敏なのよ。」
肌はいたって丈夫。どっこも悪いところはない。つよ～くもんでね。 ぜ～んぶやってもらいたいのよ。
わたし、受け慣れているから。 こんな風にカウンセリング前におっしゃっていたお客さまの トラブル発生後の、
それも、よ～くお客さまのクレームに耳を傾けた後に出てくる言葉です。
（お客さまの口から出る前に、こちらからは決して指摘しません。）
こんな言葉がお客さの口からでたら、もう自分への気づきは始まって います。
「そうですか、私どもは、お客さまの言葉にならないそんな部分に 事前に気がつかなければ、感じ取らなければ
成らない商売です。 本当に、私どもの力不足で、お客さまの貴重な時間を台無しにしてしまい 申し訳ございま
せんでした。」 そして対処方法を伝えます。
「以前にもこのような反応が出たお客さまがいらっしゃいまして・・・」 こんな話は、お客さまはわりと好みます。
自分と似た体質のかたに 親近感を覚えるようです。
疲れがたまっていらっしゃる方ほど、確かに大きな反応が出やすいようです。
心身ともにため込んだストレスを吐き出すように、吐き気、下痢となって現れ ることも珍しくありません。
特に、お腹にはストレートに反応します。 人はお腹でものを考えるそうで・・・ ２回目、３回目と回を重ねるごとに
大きなリアクションは出にくくなっていきますが、 悪い反応ではない。と思っても、旅の一夜。下痢したくはありま
せんよね。 そこをカウンセリング時に見抜けなかった、予測できなかったこちらの落ち度意外 のなにものでもあり
ません。
精油の力は、アロマテラピーの目に見えない何者かの力は、ほんとうに大きいの です。
失敗が有ります。 でも、一人一人正直に対処したときに、お客さまは予想以上に受け容れて下さい ます。
今、根強いリピーター客となって下さっているのは、そんなお客さまたちかもしれ ません。
あなたなら、謝りますか？
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３．今月のあれれ話し。
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「肩こりブレンド効キマスゼ～！」
「今日、一番気になる事は何ですか？」 「肩こりかな～。」 たくさんの不調箇所を伺った後での問いかけに
こう答えるお客さまが ほとんどです。 そこで肩こりスペシャルブレンド。
「ラバンジン、ジュニパー」に「サイプレス、コパイバ、ローズマリーカンファー、 レモン、ユズ、ゼラニウム」
の中から１本足してブレンドします。 張った首筋、かちかちの肩、疲れた腰、むくんだふくらはぎ、
ゴールデンウイーク中の深夜までの過酷労働も、肩こりブレンドをぬってから お布団に潜り込むと、
朝には「いててて・・・」という言葉ナシにおきあがる事が できました。
「いいかおり」でマッサージするものだと思っているお客さまが８割くらいです。 が、
「ちょっとまった～！このブレンドは効きますゼ！ネ、キキソウデショウ？」
半ば強引に薦める事の多いスペシャルカタコリブレンドです。
あなたの「スペシャルブレンド」も教えて下さいな。
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