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「お名前をお願いします」

この二つ、結果的には同じことを質問しているのですが、
受けとる側の印象はかなり違います。

たとえ一応敬語で話していても、そのままストレートに言って
しまっては、相手も人間なので気分を害してしまいます。
自分が言われて嫌なことは、相手も嫌なんです。

電話では最初の会話が、かなり後々に響いてきます。
ちょっとしたことでも、一度、

と思われてしまうと、最悪

主題に展開した時、もう、何を言っても伝わりづらくなってしまう。
つまり、自分で自分の首を絞めてしまうんです。
初期段階で相手の信頼を得ることが、重要なのではないでしょか。

そこで「クッション言葉」を用います。
お客様の衝撃をやわらげ、質問をソフトに伝えることで、
その後の会話をスムーズに進めるテクニック、
「クッション言葉」を思いつくままに挙げてみました

恐れ入りますが　
　　「恐れ入る」とは、かたじけなく思う、もったいなく思う、

　　と思っている事をアピール。
　　「恐れ入ります。」になると、感謝をあらわす。

お差し支えなければ
　　不都合でなければ、かまわなければ。
　　まずこういってから、こちらの質問・要求を切り出す。

お忙しいところ
　　わざわざお時間を割いて、お電話いただいているのです。
　　大切なお時間をいただきアリガトウなのです。

お手数ですが
　　お客様に行動を要求する時は、お手を煩わせて申し訳ないと
　　思っていることを、しっかりアピールしましょう。

失礼ですが
　　言い方によっては角が立つ内容を発言する前には、必ず
　　つけましょう。女性の年齢聞く時など！

申し訳ありませんが
　　済みません、と思っていますとアピール。

よろしければ
　　決して、こちらからお客様に強制してはいけません。
　　あくまでお客様の意思で、ご自身で選択して頂くのですから。

せっかくですが
　　「折角」とは、わざわざ何事かをすること。
　　わざわざして頂いたけれど、ゴメンナサイ。

恐縮ですが
　　「恐縮」とは、身もちぢまるほど恐れ入ること。
　　「恐縮です。」になると感謝のことばとして使います。

あいにくですが
　　「生憎」とは、期待や目的がはずれて都合のわるいさま。
　　折りわるく。なので、ご期待に添えなくて済みません、
　　タイミング悪くてすみません、といったところ。

言葉だけ見ると、とても硬く感じますが、会話の中に
取り入れると、かなりスムーズに話が進みます。

「肌荒れてますね」
「恐れ入りますが、肌荒れていますね」
「最近、体調をくずされていませんか」

オペレーターじゃなくても、会社での会話や、ちょっとした
生活のひとコマに活用できますが、
乱発しすぎたり、使い方を間違えると
何を言っているかわからなくなるので要注意！

自分は決して、間違ったことをいっている訳ではなくても

「相手によってどう受け取るかを考えてから話す」

ことこそが鉄則。

なーんて偉そうに言ってみたけどそれが本当に難しい
コミュニケーション能力とは、想像力なんですよね

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