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2006.04.21

クレームをブログに書かないときもある

テーマ：ビジネスで使うBlog・CMS(191)

カテゴリ： Webマーケティングいろいろ

私のような企業コミュニケーションのプロは、
実際のビジネス現場のコミュニケーションにおける
問題点を発見することが好きである。

本当にイヤなタイプかもしれないが、
お許しいただきたい。

だから、１ユーザーとして生活の中で
企業コミュニケーションの現場での問題点を発見すると、
ブログで実名で書きたくなって仕方がない。

過去には、ライブドアの書籍販売サイトについては、

今回も書きたくて仕方がないのだが、
結果としてその企業の対応が及第点だったから、
その企業を尊重して、実名での指摘はやめておきたい。

結果にある程度満足できれば、
１ユーザーの立場から、こういう理性も働くものだろう。

でも、ブログ時代は、本当におそろしいですね。

ただ、そのプロセスにおいて
いろいろな問題があったことを指摘しておきたい。

ある商品は、普通は数年は使えるのであるが、
数ヶ月使っていると、問題がでてきた。

早速、企業のお問い合せ窓口をインターネットで探し、

しばらくすると、交換させていただきますので、
お店にきてください、お店には言っておきますという内容の
とても丁寧な文面のメールが帰ってくる。

このメールを印刷して、お店に行く。

すぐそばにいたお店の人に商品を見せて、説明すると

すかさず、メールを見せる。

このように、本社のメールでの対応と
お店の店員の態度はまるで違うのである。

客である私は、すでにこの時点で企業とコミュニケーションしていて、
丁寧な文面で「交換します」と言われているからきているのに、
その客に対して「こういう問題点はあります」というのは、
客に対してとても失礼な言い方である。

「こういう問題点はあります」という言い方は、
まず、客の言うことを否定している、とんでもない言い方である。

客の言うことをまず聞こうとか、
どういう問題なのかを親身になって聞こうとする態度ではない。

私はこの商品を数年おきに買い換えて何十年使っているが、
そんなことは一度もないぞ。

あと、粗悪品を扱っていることを
お店自ら認めているようなものだ。

そんなことを考えさせられる店員の無神経な一言である。

本社の担当は、文面でお店に伝えておくと言っているだから、
お店には連絡がきているが、店員が知らないことがコトの発端である。

それプラス、店員の無神経な言葉が重なることで、
とても失礼なコトをしてしまっているのである。

私の場合、そこまで起こることを予想しているので、
印刷したメール文ですぐに説得できたが、
持っていかなければ、怒り出す人もいるだろう。

私が商品を差し出したときに、
店員は店長などに聞くなどして、少し調べるなどの対応をすれば、
まだ、ここまでの失礼な対応にはならなかったと思われる。

結果的に、私は交換することができたが、
購入したときの好印象はかなりなくなってしまった。

よい企業の印象をもてる企業なだけに、
お店の店員間の情報共有をきちんとして、
クレーム時のお客への対応の仕方を改善して、
今後、同じコトが起こらないことを希望したい。

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有限会社リレーションメイク　羽切　徳行

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