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2006.05.09

『CRMの実際』古林宏著を読む

テーマ：最近、読んだ本を教えて！(24906)

カテゴリ：書評

おもちゃのコレクターなら、
いろいろ集めたおもちゃを自分なりに分類して、
分類したおもちゃごとにケースに入れて、
さらに、ケースも分類したおもちゃごとに変えたりしながら、
おもちゃを見たり、触ったりしながら自分で楽しんだりする。

おもちゃでなくても、民芸品でも、
ラベルでも、切手でもよいのだが、
人は集めると、分類し、区別し、整理し始める。

ビジネスでも同じことが多いが、

CRMも、このようにとらえると、
断然わかりやすくなる。

特に、コレクションが趣味の人であれば、
俄然、やる気が出てくるのではないだろうか？

CRMの場合は、顧客データを集めながら、
その企業にとっての有意な分類方法、
例えば、優良顧客などのレベルを決めて、
その顧客に合わせた施策を行うことになる。

この自社なりの分類方法が、最初の重要な課題であり、
そして、その分類した顧客層に向けて、
何をやるのかのアクションを実施することが、

この最後の顧客に対して何をやるのかを決めて、
CRMの設計をしないといけないものでもある。

この本では、この顧客の順位付けと、
働きかけに関する記述がとても参考になる。

例えば、日用品と買回り品では、

期間を変えて分析することで、
顧客の最近の変動、移動がわかったりする。

あるいは、ポイント制と連動したCRMは、
そのインセンティブの与え方が大切であるが、
それは目的ではなく、
あくまでも顧客の分析とその対策の実施が、
その本来的な機能であることが述べられる。

CRMについて全体的なことの理解もたやすくできるが、
細かい部分でも参考になる本である。

さすがにここまでくると
ある効果を目指して、責任がある立場で行うことになるので、
「コレクション」とか「趣味」の領域では
語れなくなってくるか？

★４つ　★★★★☆