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2008.01.24

企画・企画書のヒント－“なぜ”から考える57－なぜ、アスクルは注文後の修正ができないのか？

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テーマ：プランニング・企画のお仕事(593)

カテゴリ：企画・企画書のヒント

それは“なぜ”なのか、理由がわかることで、見えてくることがある。あたりまえと思っていることでも、“なぜ”当たり前なのかはわからないことがある。そんな“なぜ”を、日常の世界から探し、考えることで、企画や企画書づくりのヒントにしようというのが、このシリーズの趣旨。

●なぜ、アスクルは注文後の修正ができないのか？

迅速に配達するを追求するシステムは、人の間違いを許さないからである。

＜見方＞
使用しているブラザーFAXのリボンを交換していたら、リボンを入れるカセットのツメを折ってしまった。しまった。それでもセットしたら、ツメが折れていても、無事動いた。しかし、壊れていることに変わりないし、いざというとき動かなくなると大変だから、予備は用意しとかないといけない。

余談だが、FAXの使用頻度は極端に減っている。ただ、人によっては、メールではなく、FAXを多用する人がいる。そういう人と仕事をしていると、何十枚ものやりとりをすることになったりするが、不思議なことに、大事なときや、夜中などに、FAXが故障したり、予備のリボンを買い忘れていて、あわてることになったりするものである。そういう経験が、何回かあるから、FAXには、とても神経質になる。FAXは、ときどきすねる、少し扱いずらい人のようである。

ということで、オンラインショップを調べていた。ところが、このカセット付きリボンを扱っているところが少ない。こういうときに、扱っている店はどこで、どこが一番お得かを調べるのが、商売柄もあるが、好きである。やはり、アスクルが安い。いくつかある中で、もう１品買えば1900円以上になって送料がいらない。もう一品は、どうせ必要になるプリンターのインクにした。

今までアスクルなしで済んでいた私は、アスクルで初めて購入するので、まずテスト的にいろいろさわってみた。インクを何気にカートに入れてみたりした。それから、登録して、リボンを買うということをやっていた。これらは、一般的なショッピングの手順と変わらない。そして、注文。

もちろん、日曜日はアスクルはやっていないから、月曜日に返事がくる。そうすると、変更はダメだという。丁寧な言葉であるが。小さな金額であり、あくまでもこちらが間違えたのが悪いのであるが、あまりにも融通性がないので、一言だけ希望を返信した。

「了解しました。でも、1時間以内なら修正がきくというようなしくみを作ったほうがよいと思います。Webでは、ボタンを押してしまった、という間違いがおこりえますので。どんなことがあっても、人の間違いを許さないように思えてしまいます」。そして、この私のメール対して、関連部署に伝え、検討しますとお礼のメールがきたのはさすがアスクルである。

しかし、当日配達を行うほどの迅速なサービスを提供するアスクルは、その時間価値に重きおいたサービス性を追求するあまり、こういった顧客のちょっとした間違いをも許さないシステムの上になっていたのである。私の間違いにより、一考すべき点が明らかになった。

結局、アスクルが一番高くなってしまった。さて、使えないインクをどうするか？

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有限会社リレーションメイク　羽切　徳行

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