田村真二のサクセスブログ

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ＳＴ3920

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昨日は、リピーターを育てることを重視する東京ディズニーリゾートと、

１回限りのお客さまを数多く集客する万博の事例をお伝えしました。

リピーターを育てるポイントは、お客さまに感動を与えることが大切ですが、

どのような状態のときに人が感動するのかと言えば・・・

現実の体験　〉　事前の期待

この状態になると、感情が揺れ動きます（＝感動）。

無人試乗させてくれる自動車ディーラーマン

数年前、車を購入するために、ディーラーを数店訪問しました。

本命のＡ車を購入するつもりで、Ａ車を取り扱うディーラーを３店訪問し、

価格とスタッフの応対を比較したのですが・・・

Ａ車を購入する決心をしていた私は、事務的で覇気のないスタッフの応対に、

Ａ車の購入熱がすっかり覚めてしまいました（３店とも）。

盛り上がらない気持ちのまま、「ついでにＡ車の姉妹車（Ｂ車）でも見てみようか」

と思い、Ｂ車を扱うディーラーをぶらり訪れたのです（閉店３０分前くらい）。

展示車を見ていると４０歳くらいの男性が私に近寄り、

笑顔で落ち着いた声で「どうぞごゆっくりご覧ください」と声をかけました。

私は、

「この車はＡ車の姉妹車ですよね。Ａ車を購入するつもりなのですが、

すると男性は、

「ああ、そうですか。Ａ車は人気がありますからね（と否定せず）。

　この車もいい車ですので、是非ごゆっくり見ていってください。」

車そのものにあまり関心を持っていなかった私は、男性の感じの良い応対に、

運転席に腰をかけてみると・・・「あれっ？意外にいいなあ」

「ぜひ試乗して行ってください」と私に声をかけ、

私もついその気になり

「じゃあ、せっかくだから」と言い試乗準備。

男性は、「運転免許をコピーさせていただいてよろしいでしょうか？」

私が免許を渡してしばらくすると男性が戻り、

「ありがとうございます。ご自宅の駐車場まではどのくらいお時間かかりますか？」

私は一瞬「えっ」とリアクション。

男性は、「よろしければ駐車場までどうぞ。それでは、キーはこちらです」。

私が、「一緒に乗らないのですか？」と尋ねると男性は、

「（私が）いないほうがいいですよね。ごゆっくりどうぞ」とのこと。

私はまさにそのとき、

現実の体験　〉　事前の期待

状態になったのです。

Ａ車とはデザインが違うものの、乗りごこちや性能には全く問題なく、

試乗をしていた私はすっかりＢ車を気に入ってしまったのです。

私はなんと、その日のうちに男性と気持ち良く契約の手続きを済ましていました・・・。

このように、お客さまに対して良い感情を抱かせるポイントは、

事前の期待を上回る現実の体験 をどれだけさせることができるか、になります。

その感情を継続させることで、

リピーターになり、ファンを作ることにつながります。

追伸　　事前の期待を良い意味で裏切ろう！

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