2005.03.18
テーマ： 楽天ショップの店長さんへ(9)
カテゴリ： カテゴリ未分類
楽天ショップの店長の皆さんこんにちは！
グレートレビューアーのもめんです＼(^o^)／
はじめましてじゃない方も多いでしょうか？(笑)
今日は、買い物をする側の気持ちを率直に申し上げさせて頂きたいと思います。
まず、なぜ、ネットで買い物をするか。。。
これは、人によって違うとは思いますが
私は １、忙しくて買物に行く時間がないので。
２、共同購入やオークションで安く買えるから。
３、新鮮でいい物が買えるから。(特に魚ですね)
５、楽天だから、安心して買い物が出来るから！
例えば、買い物をする時に参考にするひとつが、
購入された方のレビューと、お店の掲示板なのですが。。。
お店の掲示板が、あんまり信用できないかも！と思えてきたのです。
お店の方で削除できてしまうからです。
実際いいことばっかり書いてあるお店で買って失敗した事がありました。
本当に、店長さんがなってないのです！
本当にちょっとしたクレームだったのですが。。。
ごめんなさいという気持ち１つ見えず、ちょっとしたクレーム品に対して、
『そういうこともあるんですよねぇ～』と軽く流しておしまい。
どうして、きちんと謝ることさえ出来ない？？？
それっきり、たった１度買っただけ。。。
その返事に、新たな返事をする事もなく、メルマガ登録も抹消しました！
例えばその時、とっても丁寧に謝られて、
その気持ちが伝われば、再送するといわれてもお断りしたでしょう。
それでも、なお手書きの詫び状でも添えられて、代品＋アルファーでも、送られて来ちゃー
って、なるのが人情というものですよねぇ～！！
お店にとって見れば、確かに送料がかかってしまったかもしれない。
品物もタダで余分に送ってしまったかもしれない。
でもね『損して得取れ！』って言うじゃないですか！！
例えば、それが食品だったら、
買ってない他の商品を気に入ってもらえたら、また買ってもらえるかもしれない。
そのお客さんが、こんなにいいお店なのよ♪
ってふれまわって新しいお客さんを連れてきてくれるかもしれない。
楽天で言えば、レビューがそれに当たりますよネッ！
お客さんを怒らせれば、その逆が起こるのです！
悪い噂が広まるのは、早いですよぉ～～～～～！！
実際、私もいいお店を紹介しあったり、あそこはやめた方が。。。と言ったり情報交換します。
私にあったクレームの内容は、品違い、品不足、破損、解凍、凍結、商品不良などです。
ほとんどのお店は、きちんと対応していただいていますが、
中には、？？？？？と思えるお店も幾つかありました。
それでも、そのお店とはそれっきりさようならということで。。。
楽天に直接訴えるとか、掲示板に文句の書き込みをするという事は１度もありませんでした。
でも、そうしてやりたい！！と思うお店が出ました！！
店長の皆さんは、クレームをどうお考えですか？
クレームを今後に生かして行こうとはお考えにならないのですか？
商品の破損のクレームが来たら、運送会社を責めるだけですか？
自分たちの梱包方法を反省しないのですか？
まさか、運送屋に弁償させればいいや！っといい加減な梱包をしていませんか？
破損の無し有りに関わらず、きちんと綺麗に梱包されているとポイント高いですよ！
『あぁ～。。。このお店の人は、ちゃんとしているな、お店の商品に愛情を持っているな』
と思いますね♪
たとえ、破損がなくても、乱雑な梱包だったら。。。いい気はしませんよね！！
あるスウィーツのお店。。。楽天内で、かなり人気のお店です。
お菓子＆プリンが、箱の中でゴッチャゴチャになって届いた。
決して、食べられなくはないのだけど、プリンはカラメルがまわって茶色。
ちょっと悲しい気分。。。
もう少しちゃんと梱包してね！と言う気持ちで報告のメールをしたら。。。
うちはちゃんと梱包した、運送会社に注意する。。。と、
はっきり言って、そのお店の梱包に仕方が悪かったと思うのですがね。。。
味は美味しかったですが、もう買う気がしなくって、メルマガも削除しました。
品違い、品不足を防ぐ方法は？？
不良品のチェックは？？？
忙しさを理由に、そのままですか？
品不足の時、はじめから、次回同梱という店長さん！おかしくないですか？
次回買うと誰が言った！？今欲しいから注文したんだろうが！！
もちろん、こちらから、次回でいいですよ！
って言うことありますよ！でもそれは、客の方から言うことであって、
店側が言うことではないと思うのですが、いかがでしょうか？
注文したものが、きちんとした形で届く。
客がそれを求めるのは当然の事で、お店も最大限の努力をするべきです。
もし、何かの手違いがあったとして、きちんとした形で届けることが出来なかったら、
すぐに再送の手配をするのは当然のことでは？！
小さな金勘定で、大切なお客様を失っていませんか？
買う側としては、もちろん、いいものを出来るだけ安く買いたい！
でも、そんな事よりも１番望むことは。。。
気持ちよくお買い物をさせて頂きたいのと言うことなのです！
ちょっとした手違い、ミスがあったって、その後の対応でチャラにも、
いえ、それ以上の満足(気持ち)をくれるお店だってあるのです。
何人の店長さんに見ていただけるかわかりませんが。。。
ひとりでも見て頂けたら。。。
そして、ひとりでも、書き込みして頂けたら嬉しいです。
♪あっ！もちろん、お客様としての率直なご意見も大歓迎ですよぉ～～ん♪
グレートレビューアーのもめんです＼(^o^)／
はじめましてじゃない方も多いでしょうか？(笑)
今日は、買い物をする側の気持ちを率直に申し上げさせて頂きたいと思います。
まず、なぜ、ネットで買い物をするか。。。
これは、人によって違うとは思いますが
私は １、忙しくて買物に行く時間がないので。
２、共同購入やオークションで安く買えるから。
３、新鮮でいい物が買えるから。(特に魚ですね)
５、楽天だから、安心して買い物が出来るから！
例えば、買い物をする時に参考にするひとつが、
購入された方のレビューと、お店の掲示板なのですが。。。
お店の掲示板が、あんまり信用できないかも！と思えてきたのです。
お店の方で削除できてしまうからです。
実際いいことばっかり書いてあるお店で買って失敗した事がありました。
本当に、店長さんがなってないのです！
本当にちょっとしたクレームだったのですが。。。
ごめんなさいという気持ち１つ見えず、ちょっとしたクレーム品に対して、
『そういうこともあるんですよねぇ～』と軽く流しておしまい。
どうして、きちんと謝ることさえ出来ない？？？
それっきり、たった１度買っただけ。。。
その返事に、新たな返事をする事もなく、メルマガ登録も抹消しました！
例えばその時、とっても丁寧に謝られて、
その気持ちが伝われば、再送するといわれてもお断りしたでしょう。
それでも、なお手書きの詫び状でも添えられて、代品＋アルファーでも、送られて来ちゃー
って、なるのが人情というものですよねぇ～！！
お店にとって見れば、確かに送料がかかってしまったかもしれない。
品物もタダで余分に送ってしまったかもしれない。
でもね『損して得取れ！』って言うじゃないですか！！
例えば、それが食品だったら、
買ってない他の商品を気に入ってもらえたら、また買ってもらえるかもしれない。
そのお客さんが、こんなにいいお店なのよ♪
ってふれまわって新しいお客さんを連れてきてくれるかもしれない。
楽天で言えば、レビューがそれに当たりますよネッ！
お客さんを怒らせれば、その逆が起こるのです！
悪い噂が広まるのは、早いですよぉ～～～～～！！
実際、私もいいお店を紹介しあったり、あそこはやめた方が。。。と言ったり情報交換します。
私にあったクレームの内容は、品違い、品不足、破損、解凍、凍結、商品不良などです。
ほとんどのお店は、きちんと対応していただいていますが、
中には、？？？？？と思えるお店も幾つかありました。
それでも、そのお店とはそれっきりさようならということで。。。
楽天に直接訴えるとか、掲示板に文句の書き込みをするという事は１度もありませんでした。
でも、そうしてやりたい！！と思うお店が出ました！！
店長の皆さんは、クレームをどうお考えですか？
クレームを今後に生かして行こうとはお考えにならないのですか？
商品の破損のクレームが来たら、運送会社を責めるだけですか？
自分たちの梱包方法を反省しないのですか？
まさか、運送屋に弁償させればいいや！っといい加減な梱包をしていませんか？
破損の無し有りに関わらず、きちんと綺麗に梱包されているとポイント高いですよ！
『あぁ～。。。このお店の人は、ちゃんとしているな、お店の商品に愛情を持っているな』
と思いますね♪
たとえ、破損がなくても、乱雑な梱包だったら。。。いい気はしませんよね！！
あるスウィーツのお店。。。楽天内で、かなり人気のお店です。
お菓子＆プリンが、箱の中でゴッチャゴチャになって届いた。
決して、食べられなくはないのだけど、プリンはカラメルがまわって茶色。
ちょっと悲しい気分。。。
もう少しちゃんと梱包してね！と言う気持ちで報告のメールをしたら。。。
うちはちゃんと梱包した、運送会社に注意する。。。と、
はっきり言って、そのお店の梱包に仕方が悪かったと思うのですがね。。。
味は美味しかったですが、もう買う気がしなくって、メルマガも削除しました。
品違い、品不足を防ぐ方法は？？
不良品のチェックは？？？
忙しさを理由に、そのままですか？
品不足の時、はじめから、次回同梱という店長さん！おかしくないですか？
次回買うと誰が言った！？今欲しいから注文したんだろうが！！
もちろん、こちらから、次回でいいですよ！
って言うことありますよ！でもそれは、客の方から言うことであって、
店側が言うことではないと思うのですが、いかがでしょうか？
注文したものが、きちんとした形で届く。
客がそれを求めるのは当然の事で、お店も最大限の努力をするべきです。
もし、何かの手違いがあったとして、きちんとした形で届けることが出来なかったら、
すぐに再送の手配をするのは当然のことでは？！
小さな金勘定で、大切なお客様を失っていませんか？
買う側としては、もちろん、いいものを出来るだけ安く買いたい！
でも、そんな事よりも１番望むことは。。。
気持ちよくお買い物をさせて頂きたいのと言うことなのです！
ちょっとした手違い、ミスがあったって、その後の対応でチャラにも、
いえ、それ以上の満足(気持ち)をくれるお店だってあるのです。
何人の店長さんに見ていただけるかわかりませんが。。。
ひとりでも見て頂けたら。。。
そして、ひとりでも、書き込みして頂けたら嬉しいです。
♪あっ！もちろん、お客様としての率直なご意見も大歓迎ですよぉ～～ん♪
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Re:楽天ショップの店長様各位(03/18)
ちあまま
さん
これからは掲示板よりレビューかもしれない。
レビューはお店では消すことができないものね。
それに・・・買った人の意見だもの、本当に
参考になります。（買ってなくても書けるところも
あるけど）
なので、お店でレビューを隠しているところは
私は★１つです。
別に対応が悪いわけではないのですが。 (2005.03.19 07:38:15)
レビューはお店では消すことができないものね。
それに・・・買った人の意見だもの、本当に
参考になります。（買ってなくても書けるところも
あるけど）
なので、お店でレビューを隠しているところは
私は★１つです。
別に対応が悪いわけではないのですが。 (2005.03.19 07:38:15)
Re:楽天ショップの店長様各位(03/18)
RIOママちゃん
さん
うんうん
とうなずきながら日記読ませてもらいました｡
顔が見えないからこそ伝わるものってあるんだよね～。
そういう意味でリピーターになったのはもめんちゃんと同じ例の店長のお店です(笑) (2005.03.19 08:37:48)
とうなずきながら日記読ませてもらいました｡
顔が見えないからこそ伝わるものってあるんだよね～。
そういう意味でリピーターになったのはもめんちゃんと同じ例の店長のお店です(笑) (2005.03.19 08:37:48)
Re:楽天ショップの店長様各位(03/18)
まつもとちあき
さん
こんにちわ。
足跡からきました。
これは店頭のクレーム受付でも同様ですね^^;
気をつけなければいけないことですね。
貴重なご意見・・参考になりました。ﾍﾟｺﾘ (2005.03.19 09:19:20)
足跡からきました。
これは店頭のクレーム受付でも同様ですね^^;
気をつけなければいけないことですね。
貴重なご意見・・参考になりました。ﾍﾟｺﾘ (2005.03.19 09:19:20)
店長さん以外も書いていいのね＾＾；
市内在住
さん
私、掲示板の方に書いちゃったわよ～（＾＾；（＾＾；（＾＾；
で、まぁレスをお書きになられたかたの中のお１人の名前に
苦笑しているのは私だけではないはず＾＾
もめんちゃ～ん、この日記うちの楽天マークの中へリンクはってもいいかしら～？ (2005.03.19 12:21:43)
で、まぁレスをお書きになられたかたの中のお１人の名前に
苦笑しているのは私だけではないはず＾＾
もめんちゃ～ん、この日記うちの楽天マークの中へリンクはってもいいかしら～？ (2005.03.19 12:21:43)
Re:楽天ショップの店長様各位(03/18)
まるちゃん１３
さん
初めまして
えみりん３
さん
私もグレートビューアーですよ。
ので楽天でお買物はたくさんしてます。
先日、あるケーキ屋さんでケーキを注文して感動したんです。梱包がしっかりしてて（ケーキがフルーツの生ケーキだったのですが動かない様に箱に固定できる形）しかも開けた時にラッピングが施されていて、おりぼんまで。。。
手書きのメッセージカードも付いてました。
こんな素敵な梱包できたのは、初めてでうれしかった。
あと、ダンボールの上に手書きで「お客様の大切なお荷物がはいってますので丁寧な扱いでお願いします」って書いて送ってくれるお店もあります。
クレーム対応って大事ですよね。
私も嫌な想いをしたお店とはお付き合いしてません。
逆に誠実に対応してくれたお店はこれからもお付き合いさせてもらおうって思いますよ。
あと、買った人がＨＰで良く書いてある所は◎なところが多いですよね。
(2005.03.19 19:09:18)
ので楽天でお買物はたくさんしてます。
先日、あるケーキ屋さんでケーキを注文して感動したんです。梱包がしっかりしてて（ケーキがフルーツの生ケーキだったのですが動かない様に箱に固定できる形）しかも開けた時にラッピングが施されていて、おりぼんまで。。。
手書きのメッセージカードも付いてました。
こんな素敵な梱包できたのは、初めてでうれしかった。
あと、ダンボールの上に手書きで「お客様の大切なお荷物がはいってますので丁寧な扱いでお願いします」って書いて送ってくれるお店もあります。
クレーム対応って大事ですよね。
私も嫌な想いをしたお店とはお付き合いしてません。
逆に誠実に対応してくれたお店はこれからもお付き合いさせてもらおうって思いますよ。
あと、買った人がＨＰで良く書いてある所は◎なところが多いですよね。
(2005.03.19 19:09:18)
ご訪問ありがとうございました。
天狗とお虎
さん
ショップ店長です。
りん・りん・１２２５
さん
はじめまして。
一進流珈琲屋 店長 原田若加です。
ご意見もっともだと思います。
クレーム対応はショップや店長自身の経営姿勢に関わる問題です。
当店は楽天に出店して２年足らずの店です。
誠心誠意対応しているつもりですが、やはり人間のすることですから、今まで何度か「クレーム」に該当する事項もありました。そのクレーム内容がどうであれお客様にとって不快に感じられることについては、返品や再送・電話やメールでのお詫び等できるだけのお詫びの気持ちを伝えています。
もめん様のおっしゃっているお店の対応、当事者でないのでわかりませんが、同じ楽天ショップ店長として代わってお詫びいたしますm(_ _)m
でも、多くの店は、自分の商品に対して誇りを持ちかつお客様にも満足して頂けるよう、寝る間もないほどに努力しています。もちろん、このようなお客様の声を聞く耳も多くの店長が持っていると信じています。
ただ、お客様はお金を払って店の商品を購入して頂く大変大切な立場ではあるのですが、心ない方がいらっしゃるのも事実です。
あるショップの掲示板にはかなりひどい書き込みが続いているのをみたことがあります。内容は詳しくかけませんが、プレゼントの発表方法が混乱を招いたというような内容でした。店長さんは誠心誠意何度も掲示板で謝っていらっしゃいました。が、匿名での記入という鎧をかぶったお客様は、何人も、何度も同じような内容で罵倒していました。
店もお客様も同じ人間同士です。せっかく数あるショップの中から選んで頂きめぐりあったのですら、お互いに気持ちの良い取引ができれば最高です。顔が見えないからこその誤解や勘違いもあるかもしれませんが、それぞれが少し相手の立場を思いやることで、もっとネットショッピングは発展していくと思います。これからもお買い物を楽しんで頂けるよう、これを読んだ店長のみなさんも努力しましょう♪
(2005.03.19 20:13:45)
一進流珈琲屋 店長 原田若加です。
ご意見もっともだと思います。
クレーム対応はショップや店長自身の経営姿勢に関わる問題です。
当店は楽天に出店して２年足らずの店です。
誠心誠意対応しているつもりですが、やはり人間のすることですから、今まで何度か「クレーム」に該当する事項もありました。そのクレーム内容がどうであれお客様にとって不快に感じられることについては、返品や再送・電話やメールでのお詫び等できるだけのお詫びの気持ちを伝えています。
もめん様のおっしゃっているお店の対応、当事者でないのでわかりませんが、同じ楽天ショップ店長として代わってお詫びいたしますm(_ _)m
でも、多くの店は、自分の商品に対して誇りを持ちかつお客様にも満足して頂けるよう、寝る間もないほどに努力しています。もちろん、このようなお客様の声を聞く耳も多くの店長が持っていると信じています。
ただ、お客様はお金を払って店の商品を購入して頂く大変大切な立場ではあるのですが、心ない方がいらっしゃるのも事実です。
あるショップの掲示板にはかなりひどい書き込みが続いているのをみたことがあります。内容は詳しくかけませんが、プレゼントの発表方法が混乱を招いたというような内容でした。店長さんは誠心誠意何度も掲示板で謝っていらっしゃいました。が、匿名での記入という鎧をかぶったお客様は、何人も、何度も同じような内容で罵倒していました。
店もお客様も同じ人間同士です。せっかく数あるショップの中から選んで頂きめぐりあったのですら、お互いに気持ちの良い取引ができれば最高です。顔が見えないからこその誤解や勘違いもあるかもしれませんが、それぞれが少し相手の立場を思いやることで、もっとネットショッピングは発展していくと思います。これからもお買い物を楽しんで頂けるよう、これを読んだ店長のみなさんも努力しましょう♪
(2005.03.19 20:13:45)
Re:楽天ショップの店長様各位(03/18)
大分のオグ
さん
感謝していま～す！
はじめまして！突然ですがお邪魔しまーす。。。
私は九州大分県で小さなスーパーマーケットを２店舗経営しています。
楽天さんでは商売していませんが、商品を時々購入して勉強させていただいています。
おっしゃる通り気遣いの出来るお店・・・、気遣いの全く出来ないお店・・・色々あるようですが、店舗を構えてない方は結構安易に商売してる方がいるようですね？（汗。。。
クレームはチャンス！として私共は慎重に対応させていただいてるつもりです。
しかし・・・違う従業員さんだったりすると私共も無い！とは言えませんので、もっともっと気をつけながら頑張ります。
ご意見参考にさせていただきます。。。
(2005.03.19 21:53:03)
はじめまして！突然ですがお邪魔しまーす。。。
私は九州大分県で小さなスーパーマーケットを２店舗経営しています。
楽天さんでは商売していませんが、商品を時々購入して勉強させていただいています。
おっしゃる通り気遣いの出来るお店・・・、気遣いの全く出来ないお店・・・色々あるようですが、店舗を構えてない方は結構安易に商売してる方がいるようですね？（汗。。。
クレームはチャンス！として私共は慎重に対応させていただいてるつもりです。
しかし・・・違う従業員さんだったりすると私共も無い！とは言えませんので、もっともっと気をつけながら頑張ります。
ご意見参考にさせていただきます。。。
(2005.03.19 21:53:03)
Re:楽天ショップの店長様各位(03/18)
sorap
さん
これまで、何度かお店へクレームや、意見を送りましたが、「楽天」は、だいたい誠実に答えてくれるショップばかりだったのですが･･･。そういう点で、すごく信頼しているだけに、こういうお店があるとはショックです。
あらためて、レビューの大切さを感じますし、「Great!!」がついてるレビューを書いている事への責任感も感じます。梱包の丁寧さ、納品書の有無、そえられるメッセージから感じられるお店の誠実さ･･････。いろんな角度からチェックして、本当に信頼できるショップを紹介していきたいなと思います。 (2005.03.19 23:08:07)
あらためて、レビューの大切さを感じますし、「Great!!」がついてるレビューを書いている事への責任感も感じます。梱包の丁寧さ、納品書の有無、そえられるメッセージから感じられるお店の誠実さ･･････。いろんな角度からチェックして、本当に信頼できるショップを紹介していきたいなと思います。 (2005.03.19 23:08:07)
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