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クレド（信条）カード

　ホテルホスピタリティ論であまりにも有名なのが、「リッツ・カールトン」の全従業員がいつも携帯している《クレド（信条）カード》です。　観光経済新聞のコラム「商品トレンド」第６３回目から、前回に引き続いて「リッツ・カールトン」のホスピタリティ論をご紹介します。　　２回目の今回は、「リッツ・カールトン」のサービスの真髄～《クレド（信条）カード》の登場です。　～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～　前回、「リッツ・カールトン東京」のサービスの原動力が、“従業員満足”の経営哲学とその実践にあることを紹介した。　　その具体例として、一般的に宿泊予約に費やされる時問は３分程度と言われてはいる。しかしリッツ・力ールトンでは平均約８分と長い。竃話口で顧客の二ーズや好みなどを探っていくからだ。　宿泊日が誕生日であると事前に聞き出せれぱ、当日に「おめでとうこざいます」のひと言を添えることができ、「なぜ知っているの」という感動が次の予約につながる。　　この宿泊予約部門における仕掛けは、一端に過きない。リッツ・カールトンの従業員は皆、4つ折りのラミネートカードをいつでも胸に忍ぱせている。「クレド(信条)カード」だ。この力ードにはリッツ・力ールトンの理念やサービス哲学が記されている。　まず、「お客さまへの心のこもったおもてなしと快適さを提供することを最も大切な使命とする」ことを明記した「クレド」。「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」という同ホテルの価値観、理念を表した「モットー」。さらに「サービスの３ステップ」「サービス・バリューズ」で行動指針が示され、もうーつ「従業員への約束」に会社の従業員に対する誠意が明示されている。　ただし、この内容は決して特別なものではなく、日本の旅館「ホテルの就業規則にも同様の表現は見受ける。しかしリッツ・カールトンでは、そうした精神を組織に浸透させる仕組みをつくっている。　まず、従業員が継続的に内容をかみこなす機会を設けている。リッツ・カールトンでは毎日、対話方式の朝礼で、従業員がクレドに関するひとつのテーマについて考える時間がある。クレドカードを常時携帯させているのも、生活の一部となるように、との狙いからだ。　その他、サービス・バリュースの第３項に従業員が上司の判断を仰ぐことなく、実行を認められている権利を明記している。さらに、部門間の協力が得られたときに感謝の印として渡す「ファーストクラスカード」は、給与の査定に反映し、互いの協力を促す仕組みを支えている。　また、従業員は皆、「プレファランス・パツド」というメモ帳を携帯しており、そこに願客のちょっとした情報を書き留め、各部門で共有している。　ここに紹介したリッツ・カールトンのサービスの秘訣は、少なからず日本の旅館でも実行していることだが、日本的な“おもてなし”のサービスを見直してみる材料にはなるはずだ。　(プラン・ドウ代表取締役　平林正次)～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～　前回、「リッツ・カールトン」の哲学《従業員満足》を、《オーナー満足》としてペンションに当てはめましたが、今回の《クレドカード》はどのようにペンション化（？）しましょうか・・・。　オーナー夫妻自らの心の中に、少々大げさに言えば自身の全身全霊に、「お客さまへの心のこもったおもてなしと快適さを提供することを最も大切な使命とする」という信条を、焼き付けておくこととなるのでしょうか。　ペンションにおいても、「リッツ・カールトン」のサービス哲学から学ぶべき点は多々あります。そのサービスの秘訣をしっかりと読み取って、《顧客満足》の１００％実現に邁進していきたいものです。