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現役MSW12年目
全国規模の某病院で働く現役のMSW（メディカルソーシャルワーカー）です。 病気になった時や入院が必要になった時に、皆さんの不安を少しでも軽減させられるような情報を発信していこうと思います。 またこれからＭＳＷを目指したいと言う人にとっても、業務や給料のこと等をリアルな視点で伝えます。 病院の相談員から見た生命保険の選び方や、MSWの仕事、残業しない働き方、資産運用、おすすめの本紹介 等のテーマがメイン。 朝の更新が多いです。
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2021年08月16日
カテゴリ： 病院
昨日はバイスティックの７原則について話をしました
MSWとして働くうえで絶対に意識しておかないといけない原則だとお伝えしました
今日はMSWという職業に就くうえで必要なコミュニケーションについて話をしようと思います
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
１．メラビアンの法則
MSWにとっての商売道具は「自分」そのものです
相談へ来た人へにこの人なら話しても良い、相談しても良いと思ってもらうことです
そのためにまず第一に重要なのは 「見た目」
次に 「話し方」 「態度」 「誠実さ」
メラビアンの法則 というものがあり、人は話をする時に見た目（外見、しぐさ）や、話し方（声のボリューム、トーン）に9割ほどの意識が向いて、話す内容は1割程度しか意識していないという実験結果があります
このメラビアンの法則は特に 第一印象 に大きく関わり、初めて会った人と話をする時は特に話の内容よりも外見や話し方に気を付けなくてはいけないと言う事です
コミュニケーションと聞くと会話にしか目が向かない人が多いですが、それだけ言語以外のことも重要と言う事です
MSWとして面談する時は言語（バーバル）だけではなく、相手のしぐさや表情などの非言語（ノンバーバル）を大切にしなさいと教わります
コミュニケーションは相手があって初めて成立するので、相手がどんな表情や態度で自分の話を聞いているのかをしっかり見ながら話しのできる人はコミュニケーションが上手です
言葉ではない見た目やしぐさの重要性をわかっていれば、 自分の見せ方 もそうですし、 相手の見方 も変わってきます
２．MSWとコミュニケーション
よく社会福祉士の現場実習へ来る学生さんと話をしていると、
「患者さんとのコミュニケーションが続かない」 「会話が広がらない」
という声をよく聞きます
MSWという職業は相談へ来た人が どこに悩みを抱えていて、最終的にどこへたどり着きたいか を共に考えていく職業です
バイスティックの7原則でも説明したようにソーシャルワーカーの支援には自己決定が原則ですので、本人がどう考えてどうしたいかを探っていかないといけません
そのためには相手の考え方を引き出すようなコミュニケーションを求められます
初対面の人の頭の中を探る方法を皆さんは知っていますか？
同じ空間にいたら相手の頭の中がわかる とか、 一目見ただけで相手の考えていることがわかる とか
そういう特殊能力を持っていなければ、答えは一つ
「話を聞く」 それしかありません
「（話してもらうために）質問する」 「話を聞く」 という能力こそが 「コミュニケーション能力」 と呼ばれるものの正体です
就職してから9年間、毎日個室で様々な年代や職業の方と「1対1」や「1対複数」で面談を繰り返すMSWが相手の行動を観察しながら得た経験からコミュニケーションのコツをお伝えします
３．コミュニケーションのコツ
私は就職するまではあまりコミュニケーションは得意な方ではありませんでした
学生時代は当然同じ年代の人としか話はしないですし、そもそも口数の多いタイプでもなかったので
どちらかというと「相手に察してほしい」タイプの人間でした
それでも趣味のサッカーや好きなアーティストの話など共通の趣味を持つ人とならいつまでだって話し続けられるという偏った一面もあったと思います
そんな私が今ではどんな年齢の方でもどんな職業の方でも（時には怒って相談室へやってくる人も）相手の不安や悩みを引き出せるまでのコミュニケーション能力を身に付けたのにはコツがあります
0 コミュニケーションの大前提
コミュニケーションとは自分が話すことが目的ではありません
コミュニケーション能力の高い人と聞いて話を面白く話せる人とか、ネタが尽きずにずっと話し続けられる人と思い浮かべる人もいるかもしれませんがそれは間違いです
コミュニケーションの目的は 自分が聞きたい内容を相手に話してもらうこと です
つまり 「聞くのが上手い人」 もっと言うと 「相手が話しやすいような質問や話題を振るのが上手い人」 がコミュニケーション能力の高い人であり、コミュニケーションを取るコツです
講演や配信のように一人で一方的に話すものではなく、コミュニケーションは相手がいて初めて成り立つものだと言う事を押さえておきましょう
①目的を明確にする
コミュニケーションを取る目的を持たずに話をする人がいます
急に話しかけてきて、一方的に話して去っていく人っていませんか？
今のなんだったんだろう？ 何がしたかったんだろう？
と思いますよね
あなたが誰かとコミュニケーションを取る時は
仲良くなりたい、何か要件を伝えたい、感情を伝えたい（嬉しい、幸せ、寂しい、怒り、悲しい等）、自分のことを知ってほしい、相手の気持ちを知りたい・・・等
必ず目的があるはずです
「何となく話したい」と思っても、
「時間を持て余して一人でいるのが寂しいから、何となく話したい」
「この人と話していると楽しいから、特に話題はないけど何となく話したい」
と必ずコミュニケーションの目的があります
また 「話がまとまらないんです」 という人がいますが、こういう人はこの 話の目的を自分で理解しない まま話すために「話がまとまらない」状況になります
ただ感情を伝えたかっただけなのか、相談をしたかったのか、なんの話を聞いてほしかったのか
目的を意識して話すようにすると相手に伝わりやすいコミュニケーションが取れます
②話す時間を意識する
人はコミュニケーションを取る時に 相手の話を8割くらいは聞いていない ものです
特に相手の話が長くなればなるほど話を聞いていません
聞いている振りして別のことを考えていたり、次に自分がなんて話そうかを考えたりします
そこで自分が話す時間はなるべく短くしないといけません
20秒から30秒を超えてくる と体感的には長く感じます
そのため 1～3回くらい言葉を発したら相手に話すタイミング を持たせないといけません
③相手を見る
話しているときにあなたはどのくらい目を使っているでしょうか？
先ほど述べたように話す側も聞く側も視覚からの情報はコミュニケーションにおいて重要な要素です
見るべきポイントとしてはまず 相手の目
ずっと見続けると圧迫感を与えます が、時折視線を外しながら相手とアイコンタクトを取ります
目を見て話してくれると、「私に話してくれている」「私の話を聞いてくれている」と言う事が相手に伝わります
次に 表情
楽しそうにしているのか、真剣な表情か、退屈そうにしているか、疲れた表情をしていないか
表情は 目やまゆげ、口元等見ていると読み取れます
コロナ下でマスクしながら面談するようになってかなり表情読むための情報が制限されて、難しくなってますが目元やまつ毛からはかなり表情を読み取れます
後は しぐさや態度
わかりやすいのは 髪の毛をいじったり腕組みをしているとき は自己防衛 が働いているとき
自分の話したくない内容や、自分が知らない話をされている時に起こりがちなので、話題を変えるなど工夫が必要です
まばたきが多くなっている ときは 緊張している とき
こちらは立場が対等ではない時に起こりがちです
上の立場にある人が話すときは特に気を付ける必要があり、目を見る時間を少なくする、相手が緊張しないで聞ける話をする等の工夫が必要です
うなづきや相づち を入れながら聞いているときは 真剣に話を聞いている とき
聞き上手な人の特徴でもありますが、うなづきや相づちをいれながら聞いているときは真剣に聞いているときか、聞き側のコミュニケーション能力が高いかのどちらかです
最後は 立ち位置
人には パーソナルスペース なるものがあります
自分が安心できるスペース で、この距離に入れる人はかなり信頼できる人です
人によっても場面によっても変わってきますが、私の場合はそれほど親しくない人であれば手を伸ばした時に触れられるくらいの距離に入られると少し不安を感じます
初対面の人ほど、相手がどんな人かわからないのでより相手のパーソナルスペースに踏み込んでいないか気を付ける必要があります
パーソナルスペースに入っているかを見極めるためには、先ほど言った腕を組む、髪を触るなどの自己防衛のしぐさをしていないか、後ずさったり距離を取ろうとしていないかを観察する必要があります
＿＿＿＿＿＿＿＿
＊結論＊
コミュニケーションを取る上で意識しなくてはいけないことは 「コミュニケーションは相手がいて初めて成立する」 と言う事です
話す内容や話し方 は実はコミュニケーションにおいてそこまで重要な要素ではありません
むしろ重要なのは 相手の話を聞くことや、話しやすい環境を作ってあげられるか です
前者は 自分に矢印が向いて いますが、後者は 相手に矢印が向いて います
コミュニケーションや会話が上手く続かないと言う人は自分のことばかりに目が向いていませんか？
話す相手のことを考えられていますか？
一人では会話もコミュニケーションも発生しません
常に相手があってこその会話 であることを意識してください
緊張する、何を話せばよいか悩んでいる人は
自分が何を話そう、どうやったらうまく話せるかと自分にしか矢印が向いていない状態です
そうではなくて、「自分はなぜこの人とコミュニケーションを取りたいのか」という目的に立ち返って
相手に話してもらいたい内容を話してもらうような質問をしてみてください
まずは 相手に質問が出来る こと、そして 相手の話を目を見てうなづきながら聞くこと を意識してみてください
それだけでかなりコミュニケーションはとりやすくなりますよ
信頼関係を築く上で最も重要なのがコミュニケーションです
是非あなたのコミュニケーション能力を上げてよりよい人間関係を築いていってください
MSWとして働くうえで絶対に意識しておかないといけない原則だとお伝えしました
今日はMSWという職業に就くうえで必要なコミュニケーションについて話をしようと思います
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
１．メラビアンの法則
MSWにとっての商売道具は「自分」そのものです
相談へ来た人へにこの人なら話しても良い、相談しても良いと思ってもらうことです
そのためにまず第一に重要なのは 「見た目」
次に 「話し方」 「態度」 「誠実さ」
メラビアンの法則 というものがあり、人は話をする時に見た目（外見、しぐさ）や、話し方（声のボリューム、トーン）に9割ほどの意識が向いて、話す内容は1割程度しか意識していないという実験結果があります
このメラビアンの法則は特に 第一印象 に大きく関わり、初めて会った人と話をする時は特に話の内容よりも外見や話し方に気を付けなくてはいけないと言う事です
コミュニケーションと聞くと会話にしか目が向かない人が多いですが、それだけ言語以外のことも重要と言う事です
MSWとして面談する時は言語（バーバル）だけではなく、相手のしぐさや表情などの非言語（ノンバーバル）を大切にしなさいと教わります
コミュニケーションは相手があって初めて成立するので、相手がどんな表情や態度で自分の話を聞いているのかをしっかり見ながら話しのできる人はコミュニケーションが上手です
言葉ではない見た目やしぐさの重要性をわかっていれば、 自分の見せ方 もそうですし、 相手の見方 も変わってきます
２．MSWとコミュニケーション
よく社会福祉士の現場実習へ来る学生さんと話をしていると、
「患者さんとのコミュニケーションが続かない」 「会話が広がらない」
という声をよく聞きます
MSWという職業は相談へ来た人が どこに悩みを抱えていて、最終的にどこへたどり着きたいか を共に考えていく職業です
バイスティックの7原則でも説明したようにソーシャルワーカーの支援には自己決定が原則ですので、本人がどう考えてどうしたいかを探っていかないといけません
そのためには相手の考え方を引き出すようなコミュニケーションを求められます
初対面の人の頭の中を探る方法を皆さんは知っていますか？
同じ空間にいたら相手の頭の中がわかる とか、 一目見ただけで相手の考えていることがわかる とか
そういう特殊能力を持っていなければ、答えは一つ
「話を聞く」 それしかありません
「（話してもらうために）質問する」 「話を聞く」 という能力こそが 「コミュニケーション能力」 と呼ばれるものの正体です
就職してから9年間、毎日個室で様々な年代や職業の方と「1対1」や「1対複数」で面談を繰り返すMSWが相手の行動を観察しながら得た経験からコミュニケーションのコツをお伝えします
３．コミュニケーションのコツ
私は就職するまではあまりコミュニケーションは得意な方ではありませんでした
学生時代は当然同じ年代の人としか話はしないですし、そもそも口数の多いタイプでもなかったので
どちらかというと「相手に察してほしい」タイプの人間でした
それでも趣味のサッカーや好きなアーティストの話など共通の趣味を持つ人とならいつまでだって話し続けられるという偏った一面もあったと思います
そんな私が今ではどんな年齢の方でもどんな職業の方でも（時には怒って相談室へやってくる人も）相手の不安や悩みを引き出せるまでのコミュニケーション能力を身に付けたのにはコツがあります
0 コミュニケーションの大前提
コミュニケーションとは自分が話すことが目的ではありません
コミュニケーション能力の高い人と聞いて話を面白く話せる人とか、ネタが尽きずにずっと話し続けられる人と思い浮かべる人もいるかもしれませんがそれは間違いです
コミュニケーションの目的は 自分が聞きたい内容を相手に話してもらうこと です
つまり 「聞くのが上手い人」 もっと言うと 「相手が話しやすいような質問や話題を振るのが上手い人」 がコミュニケーション能力の高い人であり、コミュニケーションを取るコツです
講演や配信のように一人で一方的に話すものではなく、コミュニケーションは相手がいて初めて成り立つものだと言う事を押さえておきましょう
①目的を明確にする
コミュニケーションを取る目的を持たずに話をする人がいます
急に話しかけてきて、一方的に話して去っていく人っていませんか？
今のなんだったんだろう？ 何がしたかったんだろう？
と思いますよね
あなたが誰かとコミュニケーションを取る時は
仲良くなりたい、何か要件を伝えたい、感情を伝えたい（嬉しい、幸せ、寂しい、怒り、悲しい等）、自分のことを知ってほしい、相手の気持ちを知りたい・・・等
必ず目的があるはずです
「何となく話したい」と思っても、
「時間を持て余して一人でいるのが寂しいから、何となく話したい」
「この人と話していると楽しいから、特に話題はないけど何となく話したい」
と必ずコミュニケーションの目的があります
また 「話がまとまらないんです」 という人がいますが、こういう人はこの 話の目的を自分で理解しない まま話すために「話がまとまらない」状況になります
ただ感情を伝えたかっただけなのか、相談をしたかったのか、なんの話を聞いてほしかったのか
目的を意識して話すようにすると相手に伝わりやすいコミュニケーションが取れます
②話す時間を意識する
人はコミュニケーションを取る時に 相手の話を8割くらいは聞いていない ものです
特に相手の話が長くなればなるほど話を聞いていません
聞いている振りして別のことを考えていたり、次に自分がなんて話そうかを考えたりします
そこで自分が話す時間はなるべく短くしないといけません
20秒から30秒を超えてくる と体感的には長く感じます
そのため 1～3回くらい言葉を発したら相手に話すタイミング を持たせないといけません
③相手を見る
話しているときにあなたはどのくらい目を使っているでしょうか？
先ほど述べたように話す側も聞く側も視覚からの情報はコミュニケーションにおいて重要な要素です
見るべきポイントとしてはまず 相手の目
ずっと見続けると圧迫感を与えます が、時折視線を外しながら相手とアイコンタクトを取ります
目を見て話してくれると、「私に話してくれている」「私の話を聞いてくれている」と言う事が相手に伝わります
次に 表情
楽しそうにしているのか、真剣な表情か、退屈そうにしているか、疲れた表情をしていないか
表情は 目やまゆげ、口元等見ていると読み取れます
コロナ下でマスクしながら面談するようになってかなり表情読むための情報が制限されて、難しくなってますが目元やまつ毛からはかなり表情を読み取れます
後は しぐさや態度
わかりやすいのは 髪の毛をいじったり腕組みをしているとき は自己防衛 が働いているとき
自分の話したくない内容や、自分が知らない話をされている時に起こりがちなので、話題を変えるなど工夫が必要です
まばたきが多くなっている ときは 緊張している とき
こちらは立場が対等ではない時に起こりがちです
上の立場にある人が話すときは特に気を付ける必要があり、目を見る時間を少なくする、相手が緊張しないで聞ける話をする等の工夫が必要です
うなづきや相づち を入れながら聞いているときは 真剣に話を聞いている とき
聞き上手な人の特徴でもありますが、うなづきや相づちをいれながら聞いているときは真剣に聞いているときか、聞き側のコミュニケーション能力が高いかのどちらかです
最後は 立ち位置
人には パーソナルスペース なるものがあります
自分が安心できるスペース で、この距離に入れる人はかなり信頼できる人です
人によっても場面によっても変わってきますが、私の場合はそれほど親しくない人であれば手を伸ばした時に触れられるくらいの距離に入られると少し不安を感じます
初対面の人ほど、相手がどんな人かわからないのでより相手のパーソナルスペースに踏み込んでいないか気を付ける必要があります
パーソナルスペースに入っているかを見極めるためには、先ほど言った腕を組む、髪を触るなどの自己防衛のしぐさをしていないか、後ずさったり距離を取ろうとしていないかを観察する必要があります
＿＿＿＿＿＿＿＿
＊結論＊
コミュニケーションを取る上で意識しなくてはいけないことは 「コミュニケーションは相手がいて初めて成立する」 と言う事です
話す内容や話し方 は実はコミュニケーションにおいてそこまで重要な要素ではありません
むしろ重要なのは 相手の話を聞くことや、話しやすい環境を作ってあげられるか です
前者は 自分に矢印が向いて いますが、後者は 相手に矢印が向いて います
コミュニケーションや会話が上手く続かないと言う人は自分のことばかりに目が向いていませんか？
話す相手のことを考えられていますか？
一人では会話もコミュニケーションも発生しません
常に相手があってこその会話 であることを意識してください
緊張する、何を話せばよいか悩んでいる人は
自分が何を話そう、どうやったらうまく話せるかと自分にしか矢印が向いていない状態です
そうではなくて、「自分はなぜこの人とコミュニケーションを取りたいのか」という目的に立ち返って
相手に話してもらいたい内容を話してもらうような質問をしてみてください
まずは 相手に質問が出来る こと、そして 相手の話を目を見てうなづきながら聞くこと を意識してみてください
それだけでかなりコミュニケーションはとりやすくなりますよ
信頼関係を築く上で最も重要なのがコミュニケーションです
是非あなたのコミュニケーション能力を上げてよりよい人間関係を築いていってください
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